CRM系統:淺談項目教學法下CRM 系統的教學設計

淺談項目教學法下 CRM 系統的教學設計 李鵬 ( 黑龍江農業工程職業學院, 黑龍江哈爾濱150088) [摘要] 項目教學法, 其核心追求是不再把教師掌握的現有知識技能傳遞給學生作為追求的目標。項目教學的特征是教學 內容以典型的職業工作任務為依托建構學習內容, 有效地解決了傳統教學中理論與實踐相脫離; 在項目教學中, 從資訊、計劃、決 策、實施、檢查到成果的評價, 學生參與每個環節, 成為活動中的主人; 項目教學創造了使學生充分發揮潛能的寬松環境。介于職業 教育的職業屬性, 決定了職業院校必須加強學生的職業技能培養, 使之具備專業能力、方法能力和社會能力。 [關鍵詞] CRM系統; 項目教學法; 教學設計 [中圖分類號] G712 [文獻標識碼] A On Teaching Design of CRM System by Project Teaching Method LI Peng Abstract: The core of project teaching method is not to seek the aim that teachers impart the knowledge they gained to the students. The project teaching is based on typical professional assignment in teaching contents to construct learning contents and effectively solve the problem of theory separating from practice in traditional teaching. In project teaching, from information, plan, decision, implementation, and inspection to evaluation on result, the students become the host of all the activities, participating in every link. In addition, project teaching creates a free environment for students to play their potential greatly. According to its vocational characteristics, the vocational institutes must try their best to develop students' professional quality, professional and social ability, and ability on method. Key words: CRMsystem, project teaching method, teaching design 電子商務時代, 信息技術革命極大地改變了商業模 式, 尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影 響。在一切都隨手可及的e 社會, 客戶可以極方便地獲取 信息, 并且更多地參與到商業過程中。這表明, 現在已經 進入了客戶導向的時代, 深入了解客戶需求, 及時將客戶 意見反饋到產品、服務設計中, 為客戶提供更加個性化、 深入化的服務, 將成為企業成功的關鍵。在這種環境下, 現代企業的客戶關系管理應運而生。CRM系統是一套以 營運型為主、分析型為輔的客戶關系管理系統, 主要面向 企業市場、銷售、服務及管理人員, 能夠幫助企業對客戶 資源進行全生命周期的管理, 同時支持關系營銷與項目 過程管理等多種業務模式。該系統可為企業提供更完整、 全面的企業應用解決方案。如何搞好CRM系統教學, 將 現有的學科體系課程轉換到以職業活動的課程體系是擺 在面前的重要課題。 一、項目教學法概述 項目教學法, 是師生通過共同實施一個完整的項目 工作而進行的教學活動。在這里, 項目是指一件完整的工 作任務, 項目教學法的前提是“項目”。項目教學法, 其核 心追求是: 不再把教師掌握的現有知識技能傳遞給學生 作為追求的目標, 或者說不是簡單的讓學生按照教師的 安排和講授去得到一個結果, 而是在教師的指導下, 學生 去尋找得到這個結果的途徑, 最終得到這個結果, 并進行 展示和自我評價, 學習的重點在學習過程而非學習結果, 他們在這個過程中鍛煉各種能力。教師已經不再是教學 中的主導者, 而應成為學生學習過程中的引導者、指導者 和監督者。 項目教學的特征: 一是教學內容以典型的職業工作 任務為依托建構學習內容, 有效地解決了傳統教學中理 論與實踐相脫離; 二是教學活動以學生為主體, 項目教學 中采用較多的是工作小組的學習方式, 在項目教學中, 從 資訊、計劃、決策、實施、檢查到成果的評價, 學生參與整 個過程的每個環節, 成為活動中的主人; 三是項目教學創 造了使學生充分發揮潛能的寬松環境, 其學習成果主要 不是知識的積累, 而是職業能力的提高。在項目教學中追 求的不是學習成果的唯—正確性, 因為評價解決問題方 案的標準并不是“對”或“錯”, 而是“好”或“更好”。在項目 教學中, 每個學生會根據自身的經驗, 會給出不同的解決 任務的方案與策略, 因此, 學習的成果不是唯一的, 而是 多樣化的。 二、學習情境設計思路 《物流客戶開發與管理》學習領域針對物流客戶服務 人員崗位, 根據典型工作任務設置運輸客戶開發與管理、 倉儲客戶開發與管理、配送客戶開發與管理、CRM系統4 個學習情境, CRM系統按照“1653”模式進行教學設計, 即 “1 情境6 步法5 單3 評價”。1 個學習情境按照6 步法實 施教學, 應用任務單、作業單、工作單、記錄單和評價單完 成工作任務, 通過學生自評、組內互評和教師評價對學生 進行運輸工作過程的評價。 1. 學習情境選取的基本依據是根據行業專家對物流 管理所涵蓋的崗位群進行的任務和職業能力分析, 同時 遵循高等職業院校學生的認知規律, 充分考慮運輸任務 的實用性、典型性、趣味性、可操作性以及可拓展性等因 素, 緊密結合專業能力和職業資格證書中相關考核要求, 確定本學習領域( 課程) 各相關學習情境的具體內容。在 學習領域( 課程) 內容的構建過程中, 注重情境性、科學性 和人本性這三個結構性原則的平衡與互補, 考慮知識點 的合理分配以及知識結構和學習能力的循序漸進, 以具 體的運輸任務為載體設計學習情境。 2.每個學習情境的實施都按照“資訊、計劃、決策、實 施、檢查、評估”這6 個工作步驟進行教學, 充分體現“以 學生為主體”的教學思想, 通過任務驅動的方式促使學生 主動獲取知識和解決問題; 通過學生之間、師生之間交 流、討論、演示、模擬等多種方式激發學生的學習熱情, 拓 展獲得知識的途徑以及掌握知識的效果和效率。 3.依據各學習情境的內容總量以及在該學習領域( 課 程) 中的比重分配各學習情境的課時數。 三、項目教學內容設計 項目教學的設計質量直接影響到教學項目的實施效 果。首先, 整個設計思想不僅符合專業知識和技能的系統 性和邏輯性, 還要符合學生的基礎和感知規律。其次, 項 目教學內容設計要符合學生特點。不同學生, 他們接受知 識的能力和技能形成往往會有很大的差異。第三, 項目教 學內容設計要注意分散重點、難點。掌握知識和技能是一 個逐步積累的過程, 要考慮教學項目的大小、知識點的含 量、前后的聯系等多方面的因素。以CRM系統中郵件群 發教學項目為例說明: 1.學習目標。通過學習, 了解網絡提供在線服務是當 今CRM的一個重要特色。對客戶來說, 除了呼叫中心、現 場服務以外, 還可以通過網絡向生產廠家提出更具個性 化的消費要求, 這對于消費者和企業都是一個深入溝通 的極好空間。通過學生的學習, 能掌握郵件群發功能。 2.任務描述。哈爾濱市新濟源航服有限公司在中秋節 即將來臨之際, 總經理王先生安排客服人員使用E- mail 向公司1800 名會員以電子賀卡形式致以節日的問候! 3. 提供資料。在授課過程中教師應向學生提供任務 單、作業單、工作單、記錄單和評價單, 根據本次課程內容 安排學習場景, 為學生配備電腦、相關書籍、互聯網及完 成任務所需軟件。 4.對學生要求。具備主動收集資料的能力, 工作過程 中要具有較強團隊合作精神, 能夠共同發展。學生通過項 目學習后, 能正確客觀的進行自我評價。 四、教學項目的實施 教學項目的實施都按照“資訊、計劃、決策、實施、檢 查、評估”這六個工作步驟進行教學。一是資訊階段: 學生 通過自主獲取信息或教師講解確定要解決的問題。二是 計劃階段: 根據要解決的問題制定作業計劃。三是決策階 段: 在若干作業計劃中選擇一個可行的, 并做出決定。四 是實施階段: 實施作業計劃。五是檢查階段: 自行檢查, 檢 查實施過程是否按作業計劃執行。六是評估階段: 通過自 評、互評、教師評價對學生學習成果做出評估。 在實施教學過程中特別注意教師和學生的關系。一 是教師必須進行角色轉換。“項目教學法”已經形成了 “以項目為主線、教師為主導、學生為主體”的基本特征, 因此教師必須進行角色轉換。二是項目活動團體的確立 要根據具體情況妥善安排項目是由學生獨立完成, 還是 分組合作來完成, 要根據項目的具體特點來確立。單純 針對某一新知識的項目, 以學生獨立完成較合適; 而對 于涉及知識面較廣、難度較大的項目, 則要分組合作完 成, 因為學生們各有所長, 知識的互補性可以幫助他們 解決更多的問題。三是教師的指導要恰到好處, 學生在 完成項目的過程中遇到困難, 教師應及時給予指導。針 對不同層次的學生, 教師指導的深度要有所不同。四是 項目教學法的根本宗旨是讓學生自己發現知識、提高技 能, 因此, 教師一定要把握好指導的尺度。即使學生有問 題, 也應該是啟發性的, 非正面、非全面的提示性指導不 但使學生記憶深刻, 還能鍛煉學生的發散思維, 培養其 創新能力。五是教師應該指導學生對項目進行拓展和延 伸, 針對學生以后可能遇到的類似問題, 能夠想到用學 過的知識進行解決。 五、總結與思考 實踐證明,在項目式教學法的具體實踐中,教師的作 用不再是一部百科全書或一個供學生利用的資料庫,而成 為了一名向導和顧問?？梢哉f,項目式教學法的精髓在于 師生共同完成項目,共同取得進步。在教學實踐中, 還存在 以下問題有待于研究與解決。一是現有環境不適合所有 內容都實施項目教學法; 二是怎樣培養和提升老師的理 論教學和實踐教學的水平; 三是如何調動教師課改教學 積極性。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持