CRM系統:淺談在ERP基于電子商務下與CRM的整合

淺談在ERP基于電子商務下與CRM的整合 趙志堅,孟　悅 (湖南大學會計學院,湖南長沙410007) 摘　要:在企業管理現代化和信息化的過程中,計算機技術和管理科學正在縱深層次 上相互結合,作為先進的管理模式和理念,電子商務、企業資源計劃( ERP)系統和客 戶關系管理(CRM)系統三者整合的出現正是這種結合的產物. 關鍵詞:企業資源計劃;電子商務;客戶關系管理 中圖分類號: TP273; F239. 1　　　文獻標識碼: B On Combination of ERP EC and CRM ZHAO Zhi2jian,MENG Yue (College of Accounting, Hunan University, Changsha, Hunan 410007, China) Abstract: In the p rocess of business management modernization and informationization, the computer technology and the management science are mutually unified in dep th. Com2 bination of the electronic commerce, enterp rise resources p lan ( ERP) system and the cus2 tomer relationsmanagement (CRM) system is p recisely the p roduct of the advanced man2 agement pattern and idea. Key words: enterp rise resources p lan; electronic commerce; customer relations manage2 ment 　企業資源計劃( ERP)是近年來興起的企業管 理方法和系統. 隨著信息技術和管理思想的發展, 特別是電子商務的迅猛發展,使ERP的內容不斷 擴展,同時ERP的不斷完善又為電子商務的發展 提供了契機. 電子商務( E - Business)讓企業利 用計算機網絡( Intranet/ Extranet/ Internet)在客 戶、供應商和合作伙伴之間實現在線交易、相互協 作和價值交換. 電子商務的成功實施,需要企業內 部的資源與外部交易過程協同運作,使企業內外 部信息流無縫對接,實現前后臺數據流暢通. 同時 隨著CRM 拓展到更多的行業, CRM系統的商業 需求也在隨著時間的推移而改變. 由于客戶處理 流程日益與產品服務緊密結合, ERP和CRM 間 的集成對企業組織來說也變得越來越重要. ERP 為CRM數據倉庫提供數據來源, CRM 對市場分 析預測反饋給ERP,為其提供決策依據,通過這 樣的互動聯系,使企業的生產、銷售快速敏捷地對 市場作出反應. 因此在企業管理現代化和信息化 的過程中,電子商務、企業資源計劃( ERP)系統和 客戶關系管理(CRM)系統三者整合的出現使得 企業在計算機技術和管理科學縱深層次上相互結 合,組成了先進的管理模式和理念,不斷的提升著 企業的產業績效與核心競爭優勢[ 1 ] . 1　目前ERP的局限 ERP的核心思想是供應鏈管理,但是目前大 多數ERP系統仍主要用于企業內部流程的優化, 并把注意力集中在如何使企業自身運轉更加有效 上[ 2 ] . 而企業的收益不僅取決于企業內部流程的 加速運轉和自動化,還將取決于企業將這種效率 傳播給由它的供應商以及客戶組成的整個業務系 統的能力,即把效率傳播給它的整個供應鏈的能 力. 但是,現在的ERP系統還不能達到這個目標, 其存在的問題體現總結有以下幾個方面: 1) ERP系統無法滿足企業個性化管理的需 求. 隨著管理理論和IT技術的不斷創新、市場需 求的不斷變化,企業流程也必然隨之而改變,而目 前ERP還不能動態地滿足企業流程變化的需要, 必須經過艱難的二次開發和實施才能實現. 2) ERP雖然面向供應鏈管理,但其重心仍在 企業內部,而在現在激烈的買方市場競爭中,客戶 已經成為企業興衰的關鍵. 如何以客戶為中心,提 高客戶的滿意度和忠誠度,是ERP系統要改善的 一個重要環節. 3)隨著互聯網( Internet)時代的到來和電子 商務( EC)的興起,數字經濟已經影響到社會經濟 生活中的方方面面. 但基于Internet/ Int ranet 、B / S體系結構的ERP軟件系統還處于初始階段,對 電子商務的支持也尚未成熟. 4) ERP 與EC 的集成程度低. 盡管很多企業 開展了電子商務業務,但是由于沒有后臺ERP系 統的支持,使得從EC平臺上獲得的銷售定單、市 場信息不能及時傳遞到后臺ERP 系統中:同樣, 由于沒有EC系統與ERP系統的集成,前臺的EC 系統也不能讀取ERP系統中的有關產品的價格、 客戶等信息,這樣就會造成前后臺信息的脫節,導 致客戶滿意度的下降,甚至失去很多客戶. 5)作為管理軟件, ERP 系統還不能包括工廠 基礎自動化控制部分,管理系統與生產系統缺乏 有機的結合[ 3 ] . 2　三者整合關系的研究 2. 1　電子商務時代的挑戰 在電子商務時代,企業內外部的運作方式將 大為改觀. 隨著Internet和電子商務的廣泛應用, 企業對外的接口界面大大擴展. 企業管理的內涵 也得到進一步的延伸. 首先,在電子商務時代,企業內外部的運作方 式將大為改觀. 由于Internet 大大縮小了時間和 空間的距離,企業內部部門和員工之間的溝通模 式將有很大變化. 但目前很多宣稱電子商務的系 統模塊只是提供了Web頁面的查詢或訂單輸入, 無法在全部環節面向新的需求. 其次,隨著Internet和電子商務的廣泛應用, 企業對外的接口界面大大擴展. 傳統的系統一般 只能提供電腦終端給系統使用者,而電子商務時 代的終端可以是多種多樣的. 除了固定的或可以 移動的電腦之外,還有更廣泛的各類數字終端, 如:電話、電視、PDA、BP機等等,要求新一代系統 也能很好地利用這些資源,更加方便系統用戶的 使用[ 4 ] . 在ERP系統涉及的內部和外部用戶當 中,對這種新型的系統使用形式的需求是十分強 烈的. 正是以上這些原因,企業管理的內涵也得到 進一步的延伸. 涉及整個企業價值鏈的許多環節 已經被要求進入管理范疇.“呼叫中心”就是典型 的例子之一. 呼叫中心也稱為客戶服務中心,企業 建立呼叫中心能夠更好地、更有效地與客戶溝通, 了解客戶的需求和市場的變化. 通過電話或Inter2 net等各種不同類型的接口,企業可以提供大量 的、連續不斷的此類服務. 而提供這樣的服務的數 據來源就是企業管理系統中各方面的信息,如產 品價格、序列號、維修記錄等等. ERP系統在這里 得到了擴展. 2. 2　ERP與EC的有機集成 為了使企業的業務處理流程更加連貫,增強 企業對市場的響應能力和市場競爭力,必須將 ERP與EC有機地結合在一起,組成一個集成的 企業信息系統. 在這個集成的系統中,企業的各種 實時信息可以得到及時的處理. 如上面提到的,到 目前為止,企業中的各種系統如EC、ERP、SCM和 CRM等的關系還不是很清楚,如何成功地把這些 系統有效地集成在一起并高效率地運行是目前急 需解決的突出問題. 而想有效地將不同的系統集 成在一起,首先要確定集成系統的核心組成部分 及其結構. 在電子商務環下, ERP、SCM和CRM是 企業信息系統的重要組成部分. 由于當前ERP 系統的應用主要是企業內部 處理過程的集成,而很少涉及對企業外部的供應 商和客戶的管理. 就是說企業仍把ERP看成是將 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統