CRM系統:淺析長沙市會展業CRM

淺析長沙市會展業CRM 文 嵐 中南林業科技大學旅游學院 中南林業科技大學青年科學研究基金資助項目（08QZ005） [摘　要] 本文從會展業的快速發展及CRM(客戶關系管理)的基 本概念入手，結合長沙會展業在CRM 中存在的問題，對其現狀進 行分析，提出長沙市會展業進行CRM 的必要性，最后總結了四個 方面的建議來加強長沙會展業CRM 的導入與實施，以期為其發展 提供理論指導和現實參考。 [關鍵詞] 長沙　會展業　CRM　客戶關系管理 會展業作為高收入、高盈利的產業，在各方面都產生著巨大 的作用，但競爭激烈、變化多端的市場使會展企業不斷面臨著項 目同質化、客戶嚴重流失等問題的困擾。怎樣發現、吸引和留住 客戶已成為越來越受關注的問題，良好的客戶關系被廣泛認同為 企業求得生存與發展的重要資源，C R M 的理念也得到熱烈響應。 然而，與國外發達的會展業相比，我國會展業的組織管理水平還 相對落后，很多辦展企業和組織者缺乏對C R M 的認知，無法改善 與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導致客戶資源逐步流失。 長沙作為我國中部中心城市，不論是經濟條件、區位條件還 是文化條件，都具有相當多的優勢。雖然長沙會展業起步較晚， 卻已擁有部分全國知名的展會品牌，然而面臨產業發展過程中不 可避免的問題時，如何有效合理地留住忠誠客戶，實現以產品為 中心向以客戶為中心的轉換，長沙面臨著極大的挑戰。 一、C R M 及會展業C R M 概念闡述 C R M 思想起源于美國，是企業的一項商業策略，其重要特征 是實現經營管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源， 從而將客戶信息轉化為客戶關系的循環過程，并以此為手段來提 高企業的獲利能力、收入和客戶滿意度。 會展業C R M 的本質是圍繞展會營銷而進行，為會展營銷服 務，以提升服務品質。為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦 予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會 展企業采用各種策略，建立并保持與客戶的關系，進而形成客戶 忠誠。 二、長沙會展業實施C R M 的重要性分析 與世博會、廣交會相比，長沙的會展業雖起步較晚，但已涌 現出一批特色展會，并且隨著長沙作為中部地區中心城市的優勢 逐漸凸顯，伴隨著經濟的高速發展，會展經濟逐漸發展成為長沙 城市經濟的主力之一，長沙的會展企業就正處于這個機遇與挑戰 并存的時代，作為第三產業，企業直接面對的就是客戶。由于競 爭壓力越來越大，長沙的會展企業在產品與服務質量等方面已基 本無大的作為，一些展會每年都有相當數量的客戶流失。這都迫 使企業不得不考慮客戶的需求，擴大展覽相關服務，通過不斷增 加客戶滿意度來獲取利潤，獲得具有品牌忠誠度的客戶。 對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶帶來的價值遠 遠高于新客戶，將直接提高其贏利機會。這就決定了長沙的會展 企業要格外重視C R M ，重新整合客戶資源，提高其連續參展的可 能性，這對于培育品牌展會具有重要意義，為企業新增的有形和 “三線”指的是西部山區森林生態旅游線路、南部探源森林生 態旅游線路和東部觀光森林生態旅游線路。“西線”可以以豐富 的山形地貌和動植物資源為依托，重點開發探險型、科考型、保 健型等特色山地旅游項目；“南線”可以以知名的東江源品牌和 綠色果品為依托，重點開發參與型、考察型、綠色消費型等生態 旅游項目；“東線” 可以以特殊的丹霞地貌和遺址古跡為依托，重 點開發游覽型、考察型等旅游觀光項目。 “六重點”是重點建設發展6 處森林生態旅游示范公園。在“四 區三線”基礎上分別選擇峰山省級森林公園和陽嶺、陡水湖、梅 關、三百山、翠微峰國家森林公園作為贛州森林生態旅游示范公 園，給予重點扶持，加快發展，以發揮其示范輻射和帶動作用。 3. 發展措施 (1)進一步提高對發展森林生態旅游重要性的認識。各級政府 部門要高度重視，抓住機遇，把森林生態旅游真正作為重點發展 的一項產業，科學規劃，積極扶持，為森林生態旅游的發展營造 寬松的政策環境，使之不斷發展、壯大。 ( 2 ) 打造具有強烈吸引力的景觀。景觀設計要突出“精、奇、 美、特、新、秀”等特色，體現特色和“亮點”，使其能打動人， 愿意花錢到此一游。如崇義陽嶺的空氣負離子含量創吉尼斯紀 錄、上堡梯田景觀等，都可以大做文章，打造具有“震憾力”的 景觀，使游客流連忘返。 ( 3 ) 加大宣傳力度，打造著名生態旅游品牌，形成旅游熱 點。生態旅游作為一個新興的旅游形式，應進行廣泛地宣傳， 不斷提高知名度，擴大影響力。為此，要借助“紅色”、“客家” 和贛江、珠江源頭等品牌，通過多個渠道、多種媒體，包裝宣 傳我市的生態旅游，在全國乃至世界范圍內打造著名的生態旅 游品牌，并加強與各地旅游機構和旅行社的合作，形成生態旅 游熱點。 ( 4 ) 努力提高森林旅游的文化品位。贛州歷史文化底蘊深厚， 有許多頗具贛南特色的文化遺產，如贛南客家文化、紅色文化等。 在開發設計森林旅游產品時，一定要把生態與文化、民風、民俗 有機結合起來，使游客在飽覽異域他鄉的山川名勝的同時，還能 滿足了他們對異域他鄉的歷史、風土人情、服飾、飲食文化和表 演藝術的欣賞、探求。 (5)充分運用市場機制發展森林生態旅游業。要進一步解放思 想，轉變觀念，不斷優化投資和經營軟環境，加大政策開放和引 導力度，通過拍賣、租賃等方式轉讓森林景觀資源的開發、經營 權，吸引更多有實力的企業，來投資生態旅游開發，以此來獲得 森林公園建設和森林旅游發展所需的大量資金。 (6)夯實基礎，大力推進生態環境建設。要加速實施綠色通道 工程、防護林（長、珠防林）工程、生態公益林建設等重點林業 建設工程，加強天然闊葉林保護，建立綠色生態旅游大環境，從 而實現生態良性循環，為贛州市森林生態旅游業的發展，提供可 靠的基礎保障。 參考文獻： [ 1 ] 劉良源等編: 森林旅游. 江西科學技術出版社，1999 [ 2 ] 簡玉華等: 廣西的生態旅游資源與生態旅游發展. 廣西師范 學院學報（自然科學版），2002 年第四期第41 頁 [ 3 ]劉俊昌等: 發展南方林業的思考. 林業經濟問題，1999 年第 5 期第1 頁 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統