CRM系統:淺析公立醫院CRM 戰略的實施

　　摘　要:隨著我國醫藥衛生體制改革的 日益深化和醫療市場競爭的日趨激勵,醫療 市場正經歷著從賣方市場到買方市場的痛苦 轉變,公立醫院實施CRM 戰略正被越來越多 的管理者所認同。文章從醫院信息化建設、 組織結構的調整、業務流程重組、醫生激勵機 制設計、醫院文化的建設五個方面闡述了公 立醫院如何實施CRM 戰略。 關鍵詞:CRM 　公立醫院　實施 中圖分類號:C931. 2 　　文獻標識碼:A 文章編號:1004 - 4914 (2008) 05 - 217 - 02一、醫改是公立醫院實施CRM 的宏觀前 提 改革開放以來,我國實行的是市場經濟 體制,目的是通過引入競爭機制實現資源的 最優配置。而在我國醫療服務這個特殊領 域,由于行業的特殊性和體制的弊端,我國醫 療資源主要集中在公立醫院。公立醫院附屬 于國家衛生行政部門,享受國家財政補貼和 稅收優惠,并且由于技術和人才的壟斷性,在 醫療服務供給方面占絕對主導地位。民營醫 院由于受到國家政策的限制,所占市場份額 非常小,根本無力與公立醫院展開抗衡。由 此導致醫療市場缺乏競爭,服務質量差,服務 價格貴,讓公立醫院多年來一直壟斷著整個 醫療服務市場,它們當然也就沒有改進服務、 降低成本的壓力,沒有客戶服務的觀念,沒有 實施CRM 的動力。因此,通過醫改,打破公 立醫院的壟斷地位,鼓勵民間資本和外國資 本進入我國醫療服務市場,通過市場投資主 體多元化來增強醫療服務市場的競爭性,使 公立醫院真正有動力去實施CRM。 二、構建醫院的客戶關系管理體系 (一) 醫院信息化建設是實施CRM 的基 礎 醫院信息化的核心是病人信息的共享, 包括醫院各個科室之間、醫院之間、醫院與社 區、醫療保險、衛生行政部門等的信息共享, 以數據庫為中心實現病人信息的無紙化。 1. 建立呼叫中心,拓展醫療服務。醫院 通過建立呼叫中心,拓展目前120 的急救功 能,將醫療服務延伸到院前和院后,病人可以 通過電話、傳真、E - mail 等多種方式與醫院 隨時溝通,進行咨詢、投訴和提出醫療服務要 求等。醫院可通過此系統了解病人的需求, 及時推出受病人歡迎的醫療服務。 2. 建立病人信息管理系統,針對病人情 況采取差別化營銷策略。醫院應以病人需求 作為醫院工作流程的中心,建立一個病人信 息數據庫,只要病人通過呼叫中心,不論是直 接與工作人員交流還是訪問醫院網站,都能 自動記錄病人的身份、提出的問題、訪問的網 頁,了解病人的興趣所在,并在下次病人訪問 時,馬上識別病人身份,與以前的記錄整合, 這樣病人訪問的次數越多,系統對病人就越 了解,越能及時給病人有效的幫助,在此基礎 上推出一對一的個性化服務,拓展新的市場 需求。 (二) 組織結構的調整是實施CRM 的保 證 1. 領導體制的多樣化。當前醫院領導體 制基本采用1982 年衛生部頒布的《全國醫院 工作條件》確定的“黨委領導下的院長負責 制”。院長在目前產權制度不清晰的情況下 有效權力是較小的,受制因素太多,責權利難 以相符。隨著多種經濟體制醫院的進入,建 議結合建立現代化醫院制度,尊重醫院作為 市場經濟獨立的運行實體這一事實,打破單 一的委任制,廢除沿習已久的醫院領導的行 政級別,建立起選任制、委任制、聘任制、考任 制等多種形式的并以聘任制為主的選拔任用 制度。 2. 臨床科室設置的彈性化。隨著我國由 溫飽型向小康社會全面邁進,社會新階層的 出現,醫療服務需要層次日益顯現出來,呈現 出基本醫療,特色醫療,特殊醫療服務的不同 層次。醫院必須認真對待這些變化趨勢,根 據自身實力和區位優勢,以效率、效益優先的 原則,圍繞自己的發展戰略定位, 摒棄大而 全、小而全的結構,使有限的醫療資源配置更 加合理,使當前過亂的沒有特色的醫療市場 更加規范起來,形成有序競爭的環境和氛圍。 3. 后勤服務的社會化。小醫院大社會的 格局制約了許多醫院的發展,是機構臃腫、部 門重疊、人浮于事的直接原因。推行后勤社 會化,在有條件的城市醫院間組成后勤集團, 或者整體剝離出去,將人員與承包資金統一 由物業公司接手,醫院騰出手來做業務工作, 有利于醫院把有限的資金用到醫療業務創 新,客戶服務方面,提高醫院的服務效率。 (三) 業務流程重組是實施CRM 的關鍵 隨著醫院改革的不斷深入,許多醫院都 將引入CRM 的管理方法,以有效整合和配置 醫院資源,尋求醫院市場資源、設備資源和人 力資源相互間最佳的結合點。但是資源配置 是否合理及成效如何,將最終體現在業務流 程的運行狀況當中。因此,醫院必須重視內 部業務流程,找出原有流程的缺陷,改進業務 流程。這不僅能夠減少病人不必要的等待時 間,提高病人的有效就診率,還可以充分利用 醫院的現有資源,有效緩解醫院的擁擠現象, 使得醫院的資源在較大范圍內得到統一管 理。這樣才能令客戶滿意,保持客戶忠誠,增 強醫院持久競爭力。 目前醫院的業務流程是多年沿襲下來的 一種自然過程,它存在的問題是沒有從病人 的角度安排就診程序,而是讓患者自己去適 應醫院流程的各個環節,從而帶給病人許多 不便,也使醫院某些工作處于無計劃狀態。 所以醫院應從根本上轉變思想觀念和思維方 式,以“超越病人期望”作為流程優化的導向。 通過運用現代信息網絡技術,創新醫院的看 病服務流程,優化配置醫療服務資源,建立以 計算機網絡信息技術為平臺的規范、高效、便 捷的醫療服務流程。 (四) 醫生激勵機制設計是實施CRM 的 前提 CRM 的實施離不開醫療服務提供的直接 主體醫院員工,實施的效果客戶滿意度取決 于醫院員工提供服務的價值,取決于醫院員 工對醫院的滿意度,而醫院員工的滿意度則 取決于他所面臨的激勵機制。因此,構建一 個合理的激勵機制,使醫生有動力為病人提 供最大價值的醫療服務,同時從病人的滿意 中獲得其自身的利益,以此調動醫生的工作 積極性和主動性,是CRM 成功與否的關鍵因 素。 對醫生的激勵機制除了要提高醫生合法 收入,體現醫生的服務價值,運用非經濟激勵 和經濟激勵相輔相成的手段外,建立醫患之 間長期穩定的關系也特別重要。在我國當前 的醫院管理體制下,醫生與病人之間基本上 是隨機配對的短期關系,這種情況使得合理 的醫生激勵機制無法形成。從病人的角度 看,能否遇到一個好醫生基本上靠運氣。從 醫生的角度看,醫生為病人的診治多數是一 次完成,只要不出現醫療事故,工作的整體效 果基本不會影響醫生的經濟利益,這種制度 安排使得醫生失去了經濟上的動力。在醫生 和病人之間的短期合作關系中,醫生不能很 好地代表病人的利益,因而許多醫生想做的 僅僅是在避免醫療事故的前提下,為病人消 除或控制癥狀,而不是根據病人的情況努力 尋找最佳治療方案,這樣必然導致病人的不 滿。因此,必須在醫生和病人之間建立起長 期穩定的合作關系,使醫生的優質服務能夠 在未來得到可以預見的回報,從而使醫生產 生提高業務水平,改善服務質量的動機,最終 形成一個醫生和病人雙贏的局面。 (五) 醫院文化的建設是實施CRM 的精 神支撐 實施CRM 要求醫院員工一切以病人為 中心,轉變服務觀念,視病人為醫院最重要的 資源,為病人提供優質的醫療服務;要求醫院 內部形成一種“以病人為本”的醫院文化,從 而將醫院內部的各種力量統一于共同的指導 思想和經營哲學之下,匯聚到一個共同的目 標和方向上,那就是提高病人滿意度。因此, 醫院要想生存與發展,要想在日益激烈的醫 療行業競爭中立于不敗之地,必須重視醫院 文化的建設。建設醫院文化的宗旨是形成一 種以人為本的價值觀和行為規范,其最終目 的是為了給病人提供更好的醫療服務,提高 病人的滿意度和忠誠度。 績效管理中存在的問題及其對策 　摘　要:目前國內企業績效考核體系在系統性、工作分析、考核標 準、考評者、考核頻度、職業生涯、反饋機制等方面存在問題。文章分析 了產生這些問題的原因,并提出了解決這些問題的對策。 關鍵詞:績效考核　績效管理　問題　對策 中圖分類號:F270 　　文獻標識碼:A 文章編號:1004 - 4914 (2008) 05 - 218 - 02 績效管理就是管理者通過一定的方法和制度確保組織及其子體系 (部門、流程、工作團隊和員工) 的績效成果能夠與組織的戰略目標一 致,并促使組織戰略目標實現的過程。目前國內企業在績效管理過程 中效果并不甚理想,現就其績效考核體系中存在的問題及對策作些探 討。 一、目前國內企業績效考核體系普遍存在的問題及原因 (一) 存在的問題 1. 體系缺乏系統性。績效有三個層次:組織績效、部門績效、員工 績效。提高企業的核心競爭力,其最終目的就是組織績效的改進。組 織績效來源于各部門績效的整合,而部門績效又同員工個人的努力分 不開的。因此,這三個層次是一個有機的整體,作為一家企業的績效考 核體系,應該把組織績效、部門績效和員工績效這三個層次納入這個體 系中,實現組織績效與員工績效充分結合。 目前大多數企業的績效考核僅有員工績效考核而沒有部門績效和 組織績效考核,不利于部門績效的提高與組織戰略目標的實現。 2. 沒有重視工作分析。工作分析是績效考核體系建立的重要環 節,進行科學的工作分析是確定績效考評的主要因素。根據組織目標, 對被考評對象的崗位的工作內容、性質以及完成這些工作所具備的條 件等進行分析和研究,從而了解被考評者在該崗位工作應達到的目標、 采取的工作方式等,在此基礎上初步確定績效考評的主要因素。一旦 沒有就工作內容做出明確的說明,就失去了判斷一個崗位工作完成與 否的依據,從而使崗位目標難以確定,導致難以進行科學考評;另外由 于各崗位忙閑不均,存在著同一職級的不同崗位之間工作量的大小、難 易程度差別較大。結果,在其他表現差不多、工作任務也都完成的情況 下,往往工作量大、工作難度高的崗位上的員工沒有被評為優秀。再者 可能造成爭權卸責,人員浪費。由于沒有明確的工作規范,各崗位職責 模糊,就造成了有些企業中人浮于事的現象。 績效考核體系中沒有工作分析,從某種程度上說使考核失去了工 作的基礎。 3. 績效考核的標準設計不科學,方法單一。有的企業績效考核標 準