CRM系統(tǒng):實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的整合,提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力

實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的整合,提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力 李宗民 (中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,河南鄭州450007) 摘要: CRM 和ERP從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展,從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的 發(fā)展,企業(yè)對(duì)它們的要求不斷增強(qiáng),如何把兩者整合起來(lái),形成企業(yè)的神經(jīng)中樞,已經(jīng)成為新的信息化熱點(diǎn)。 關(guān)鍵詞: ERP; CRM; 整合; 競(jìng)爭(zhēng)力 ERP和CRM 是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念, 它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展,從而提高企業(yè) 的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。隨著CRM 拓展到更多的行業(yè), CRM 系統(tǒng)的商業(yè)需求也在隨著時(shí)間的推移而改變。由于客戶處 理流程日益與產(chǎn)品服務(wù)緊密結(jié)合, ERP和CRM 間的集成對(duì) 企業(yè)組織來(lái)說(shuō)也變得越來(lái)越重要。許多已實(shí)施ERP系統(tǒng)的 企業(yè),正在改變把CRM 產(chǎn)品作為ERP 解決方案套件的想 法,而計(jì)劃實(shí)現(xiàn)兩者真正的整合。 一、ERP與CRM 的功能趨勢(shì) (一) ERP與CRM 的概述 ERP ( Enterprise Resource Planning, 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)) 是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管 理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力、物力和財(cái)力,集計(jì)算機(jī)硬 件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。換言之, ERP將企業(yè) 內(nèi)部的采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷(xiāo)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力等資源 進(jìn)行規(guī)劃,從而達(dá)到最佳資源組合, 取得最佳效益。它已成 為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式,正成為企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā) 展的基石。 CRM (Custom er Relationship M anagem ent, 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng))是通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)改善客戶的體 驗(yàn),從而保持和提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度;同時(shí)通過(guò)流程優(yōu) 化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益;它是選擇和管理 有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,以客戶為核心的企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn), 是供應(yīng)鏈的核心部分。CRM 既是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模 式,也是一種以信息技術(shù)為手段,有效提高企業(yè)收益、客戶滿 意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 (二) ERP的功能趨勢(shì) ERP的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ,它不僅 可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理,而且在許多其他類(lèi)型的企業(yè), 如一 些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì) 劃和管理。 以典型的制造業(yè)為例, ERP 的功能主要呈現(xiàn)以下發(fā)展 趨勢(shì): 1. 超越MRPⅡ范圍的集成功能。包括質(zhì)量管理、流程 作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、管制報(bào)告和 倉(cāng)庫(kù)管理。 2. 支持混合方式的制造環(huán)境。包括既可支持離散又可 支持流程的制造環(huán)境、按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過(guò) 程的能力和國(guó)際范圍內(nèi)的應(yīng)用。 3. 支持能動(dòng)的監(jiān)控能力,提高業(yè)務(wù)績(jī)效。包括在整個(gè)企 業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法;模擬功能;決策支持和用于生產(chǎn) 及分析的圖形能力。 4. 具有(BAPI)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口?？梢孕碌哪K將第 三方軟件集成到ERP中, 用戶可以按需求單獨(dú)更新某一個(gè) 模塊,而沒(méi)有必要為了增強(qiáng)某一個(gè)功能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升 級(jí);用戶用逐個(gè)模塊更新的辦法增強(qiáng)系統(tǒng)的功能, 而不必更 換整個(gè)系統(tǒng)等。 5. 個(gè)性化軟件。針對(duì)具體的用戶市場(chǎng)對(duì)軟件預(yù)先“剪 裁”,推出針對(duì)特殊市場(chǎng)的軟件產(chǎn)品。 6. 逐步向基于供應(yīng)鏈和電子商務(wù)的ERP方向發(fā)展, 實(shí) 現(xiàn)前后臺(tái)系統(tǒng)的整合。 (三) CRM 的功能趨勢(shì) CRM 系統(tǒng)具有提高效率、拓展市場(chǎng)、保留客戶等方面的 目標(biāo),其基本功能包括客戶管理、產(chǎn)品管理、時(shí)間管理、聯(lián)系 人管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、潛在客戶管理、銷(xiāo)售管理、電話銷(xiāo)售、電話 營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等功能,有的還涉及到了工作流管理、呼叫 中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。 隨著供應(yīng)鏈思想的產(chǎn)生和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展, CRM 在功能方 向呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì): 1. 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 2. 呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充, 特別是呼出功能, 真正 地實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Em ail、傳真、無(wú)線通信、直接接觸等功能 融合,成為聯(lián)系、接觸中心。 3. 未來(lái)的CRM 產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分 理念,成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。 4. 充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的功能, 實(shí)現(xiàn)真正的 “一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo),幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策分析。 二、ERP與CRM 的整合理由 從CRM 和ERP 各自的功能及發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看, 不難看 出, CRM 與ERP的功能之間有重疊部分,各自的發(fā)展趨勢(shì)中 也都不約而同地同時(shí)提到了相互的滲透和共同提高。在 CRM 與ERP的整合部分CRM 側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,同時(shí) 企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源, ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃 系統(tǒng),也要對(duì)企業(yè)的客戶做比較全面的管理,這點(diǎn)在ERP的 分銷(xiāo)系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊中都有一些體現(xiàn)。所以, CRM 可以 作為ERP系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。更準(zhǔn)確的說(shuō)法應(yīng)該是CRM 系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸。因?yàn)镃RM 中有原本 不在ERP之內(nèi)的呼叫中心、B 2B、B 2C、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等等。既 然是延伸, ERP 自然就是CRM 的基礎(chǔ)、是培養(yǎng)CRM 的土 壤。ERP與CRM 主要存在以下幾個(gè)方面的交叉: 1. 客戶管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些 基本信息。同時(shí)ERP系統(tǒng)應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的交往 史等。 2. 產(chǎn)品管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本 信息、產(chǎn)品的BOM 表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。 3. 工作流管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理,實(shí) 際兩者的工作方式是一樣的。工作人員管理CRM 與ERP 系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)的員工(作為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決 策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對(duì)人 力資源還有一個(gè)全面的管理。 4. 營(yíng)銷(xiāo)管理: ERP的營(yíng)銷(xiāo)主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資 料和營(yíng)銷(xiāo)資料,相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單。而CRM 則提供了相當(dāng) 完善的營(yíng)銷(xiāo)管理功能,特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)思想。 5. 銷(xiāo)售管理: CRM 系統(tǒng)在銷(xiāo)售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程, 講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP系統(tǒng)強(qiáng) 調(diào)的是結(jié)果, 講究銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售成績(jī)等。兩者互為因果 關(guān)系。 6. 客戶服務(wù)和支持: ERP系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單的客戶投訴 記錄、解決情況, 而沒(méi)有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。 而CRM 則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理,且尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷,同時(shí) 還要做些質(zhì)量管理方面的工作。 7. 訂單管理: ERP和CRM 都有訂單管理系統(tǒng)。兩者可 以說(shuō)是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上 的。因?yàn)橛唵喂芾碇羞€涉及到財(cái)務(wù)、運(yùn)輸、生產(chǎn)等多個(gè)系統(tǒng)。 8. 信息交流:信息交流如同一般的報(bào)表, CRM 與ERP系 統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一般信息。 9. 決策支持: CRM 和ERP 系統(tǒng)中, 都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) DW 和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策 支持。所使用的技術(shù)相差不大,只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同。 三、ERP與CRM 的整合 根據(jù)上述ERP 與CRM 整合的理由分析, CRM 與ERP 系統(tǒng)的整合思路主要分為五個(gè)方面: 1. 提供中間件:運(yùn)用前面提到的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口(BA2 PI) ,提供ERP或CRM 系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件。例 如美國(guó)艾克國(guó)際以eBACP ( e - B usiness Advanced Comm unica2 tion Platform )設(shè)計(jì)概念,讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與 艾克國(guó)際CRM 系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合, 而不需耗費(fèi)過(guò)高的資金和時(shí) 間成本。在國(guó)內(nèi), 創(chuàng)智推出的Power CRM 2000 通過(guò)它的 ERP接口模塊,經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后,就可實(shí)現(xiàn)Power CRM 2000 同SAP R /3等主流ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。 2. 數(shù)據(jù)同步復(fù)制:在CRM 或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建 立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能,使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。如可以使用 Sybase提供的Replication Server和SQL Rem ote兩種復(fù)制技術(shù) 來(lái)實(shí)現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù) 器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。 3. 二次開(kāi)發(fā):對(duì)自己掌握的CRM 或ERP軟件進(jìn)行客戶 化修改。例如自己有CRM 產(chǎn)品, 客戶使用的是其他廠商的 ERP軟件。當(dāng)客戶的用戶查詢訂單狀態(tài)時(shí), 系統(tǒng)可先讀 CRM 和ERP 系統(tǒng)中的狀態(tài), 兩者有出入, 則修改保持同步 后,再顯示給用戶看。 4. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn): CRM 與ERP之間,有些功能是相同或相似 的,如工作流、決策支持, 可以采用相同的技術(shù)手段, 推出相 應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。 5. 統(tǒng)一使用: CRM 中銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù) 自動(dòng)化,而ERP中的這部分功能就沒(méi)有這么強(qiáng),所以當(dāng)企業(yè) 在ERP之后,再上CRM 的話,則可用CRM 覆蓋ERP中的銷(xiāo) 售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等模塊。 綜上所述,較好的整合方法有兩種。一是CRM 和ERP 兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商,兩者已經(jīng)高度集成。二是提 供標(biāo)準(zhǔn)的中間件,方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù),保護(hù)企業(yè)的有效投資。 一個(gè)軟件公司無(wú)論多么強(qiáng)大,也無(wú)法獨(dú)自開(kāi)發(fā)包括企業(yè)全部 應(yīng)用的管理軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在 自己的核心軟件上。對(duì)軟件供應(yīng)商而言,誰(shuí)把握了這種新的 整合趨勢(shì),無(wú)疑就會(huì)成為未來(lái)市場(chǎng)上的主宰者。對(duì)企業(yè)來(lái) 說(shuō),誰(shuí)能實(shí)現(xiàn)ERP、CRM 等系統(tǒng)的資源整合, 誰(shuí)就能提升自 身的競(jìng)爭(zhēng)力。 參考文獻(xiàn): [ 1 ]李宗民. 消除Internet下信息孤島, 實(shí)現(xiàn)ERP與CRM 的 整合[ J ]. 河南商專學(xué)報(bào), 2003. 08 [ 2 ]李宗民. 整合———CRM 與ERP的大勢(shì)所趨[ J ]. 機(jī)械工 業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò), 2005. 12 作者簡(jiǎn)介: 李宗民,碩士,中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師, 研究方向:企 業(yè)信息化及決策分析。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售