CRM系統:市場競爭催生電信CRM

整合業務規則 長時間業務的分散管理，使江蘇電信 前端和后端、經營與管理都分別形成各自 獨有的專業名詞和術語、分類編碼、業務 流程等業務規則，在業務支撐系統互聯互 通過程中必然會產生一些誤解和歧義，為 此系統不得不增加若干張接口表進行系統 間數據轉換，浪費不必要的系統資源，增 加出錯機率，嚴重影響了業務支撐系統的 整合、建設進度，同時也影響業務溝通。 為滿足日益激烈的市場競爭環境， 經營工作也處于不斷調整的過程中，這 必然會修正已有的包括流程、資費、套餐 在內的各種業務規則，產生新的業務規 則，所以只有建立完善的業務流程分級 管理體系，才能有效保證基礎性工作地 持續、順利進行。 建立業務規則管理體系，在系統整合 過程中，對業務規則進行梳理，裁定各級 業務規則，形成省統一規則和本地網有特 色的規則，進行集中統一的管理；規范術 語，對各類產品、客戶術語從名稱、內涵 等方面予以規范；統一編碼，實現編碼的 唯一性、合理性、簡明性、可擴充性、適 用性；從業務源頭抓起，疏理訂單流，包 括不同的產品流，同一產品不同需求的業 務流。每一種流轉過程中，每一個環節、每 一個部門輸入什么，輸出什么，關注點是 什么，存在的問題點是什么，現在如何解 決，今后在系統中如何解決等，這些問題 都需要認真分析。比較成熟和規范的受理 流程為系統化建設打下了良好基礎；緊抓 重點，花大力氣整理商品（套餐）目錄和 資費計劃，規范套餐的命名和營銷對象， 進一步減少套餐數量，提升套餐品牌。 CRM 解決了原業務系統的關鍵 問題 以客戶為中心的理念；生成新業 務、引入新資源不再是軟件開發過程， 而是系統配置和局部的軟件維護過程。 例如對應新出現的3G、IPTV等業務完 全可以通過配置完成；允許進行靈活的 業務規則定義，并實現規則的即時生 效。 無法支持全業務：由于歷史原因，97 系統一開始是以支撐固網業務的系統來 開發的，對于體系結構、業務框架的理解 都局限于固網業務。 工單問題：由于工單的數據結構、資 源配置的算法、工單的分解和控制等既 有設計往往使得修改一處，影響多處，事 倍功半，所以各本地網對于LAN、PHS 等新業務常常開發一套獨立的系統，這 樣又帶來了系統整合的問題。 根本解決問題：CRM1.0 在有關工 單的數據結構、訂單錄入功能設計的出 發點是全業務的，能實現復雜的并單、拆 單等功能，一張訂單能受理各種產品。在 制定與資源配置有關的接口時也是基于 全業務來設計的。技術架構和數據模型 完全能支持全業務，不僅現在而且將來。 采用J2EE的技術架構，應用軟件的開發 周期較短，部署方便。 97 系統存在的問題：沒有建立統一 的客戶視圖，97 系統主要為了記錄電話 的用戶情況，數據結構沒有全面考慮客 戶、賬戶、用戶的關系問題。目前97 系 統、計費系統、數據97 等多個系統內都 有用戶資料，數據冗余和不一致的情況 比較嚴重。 數據支持類型：數據結構和算法不 支持客戶的細分。 根本解決的問題：數據結構全面考 慮客戶、賬戶、用戶的關系。提供全面的 建立、修改客戶資料的功能。提供可靠的 接口，方便其他系統使用，其他系統將不 需要自行建立客戶資料?？蛻艨砂炊喾N 視角進行細分。 新產品的支持：不能靈活支持新產 品開發和組合，97 系統是針對語音業務 設計的，對于傳統的模擬專線的出租業 務一直不能很好的支持，對于DDN、 ADSL等也一樣；沒有產品目錄；不支持 產品組合和捆綁；不支持針 對客戶群的運營。 根本解決問題：數據模 型能表述各種產品、能全面 表示產品和產品的關系，如 組合、捆綁等，提供產品目 錄的定義、使用、評估等各 項功能，支持針對客戶群的 營銷。 BPR 的需求：流程和 崗位設置不能滿足BPR 的 要求，97 系統的流程和崗 位權限是寫在程序中的，不能通過配 置參數來改變，對于流程和崗位的設 計是依照1995年由分局制改中心制的 要求。 根本解決問題：把流程與程序分 離，采用專業的BPM系統軟件來定義、 驅動、監控流程。做到流程可配置、可 改動，從組織和角色兩個層面和定義崗 位，區分不同不同崗位的權限和職責。 與電信的配合：不能支持前后端的 SLA、電信與客戶的SLA，不能受理和表 述與客戶的SLA協議，97系統依照1995 年提出的服務標準在相關工位上設置了 時限要求，但不能修改或配置，不能用 SLA 要求來控制流程。 部分解決問題：涉及了表示各種 SLA的數據模型，提供SLA擬定、審核、 批準、簽訂的功能，流程進度和工單反映 SLA 的要求。 結束語 建設CRM系統，這是中國電信集團 公司的重大戰略決策，是實施企業轉型 和精確化管理的需要，是應對市場競爭、 提升企業競爭能力的需要，也是江蘇電 信保持可持續發展的迫切需要。 目前，江蘇電信CRM 系統建設已 取得階段成果，今后還有很多的工作 要做，系統的進一步建設、推廣、完善 需要一定的時間和資源，江蘇電信將 勇于承擔歷史使命， 依靠自主創新開 創電信核心運營支撐系統建設的新局 面。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統