CRM系統:試述CRM在我國城市商業銀行中的實現方案
試述CRM在我國城市商業銀行中的實現方案
[摘要] 城市商業銀行是我國金融體系中的一個特殊群體，面對國內銀行業的激烈競爭，城市商業銀行必須加強
市場營銷戰略研究和采用先進的客戶關系管理（CRM）技術，才能有持續穩定的發展。本文嘗試從CRM的現有理論入手，
結合城市商業銀行的自身特點，探討了CRM在城市商業銀行中的實施步驟，力求較為全面地提出城市商業銀行CRM系
統的實現方案。
[關鍵詞] 客戶關系管理；營銷；商業銀行
[中圖分類號] C931.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-0194（2006）07-0066-03
一、引言
近幾年，隨著外資銀行的不斷涌入、國有銀行的轉變以
及股份制商業銀行的不斷壯大，銀行間競爭逐步趨于白熱
化。在新的競爭格局和市場環境下，提高顧客忠誠度，進一
步擴大市場份額成為各銀行的工作要點。國內各商業銀行
的市場營銷活動日趨活躍，并呈現愈演愈烈之勢。城市商
業銀行雖然在早期的業務發展中采用過一些營銷策略，但
是面對激烈的市場競爭，這些營銷策略遠遠不能滿足城市
商業銀行進一步發展的需要。城市商業銀行的營銷管理也
日益暴露出許多問題，這些問題嚴重制約著城市商業銀行
的快速發展。因此，城市商業銀行迫切希望找到一種比較
有效的管理方式來改善營銷管理現狀。
客戶關系管理（Customer Relationship Management，
CRM）在國外的成功實施，引起了我國城市商業銀行的廣泛
關注。CRM是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，最
初是由加特納集團（Gartner Group）提出的一種管理理念，
其內涵是企業利用先進的IT技術和互聯網技術實現對客戶
的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管
理實現。自誕生后，CRM在世界范圍內發展迅速，國內外很
多大型企業包括一些金融機構都已經開始實施，并取得了
比較理想的效果。但總的來說，在國內，CRM還處于起步階
段，銀行界特別是城市商業銀行對CRM系統的理論研究很不
完善，無法滿足其迫切需求。
在深入了解我國城市商業銀行營銷管理現狀的基礎
上，筆者結合城市商業銀行的自身特點，對CRM在城市商業
銀行中的實施步驟做了進一步探討。
二、城市商業銀行CRM 的實現步驟
在城市商業銀行中實現CRM必須從兩個層面進行考慮。
其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的營銷管理模
式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是CRM成功
的必要條件。這個問題解決不好，CRM就失去了基礎。而沒
有信息技術的支持，CRM工作的效率將難以保證。CRM的實
施雖然在國內剛剛起步，但它的實施方法、步驟符合信息系
統實施的一般規律，如ERP的實施和應用的經驗就可以為
CRM借鑒。參照信息系統的實施過程，可把城市商業銀行
CRM的實現分為下面9個基本組成步驟：
（一）獲得城市商業銀行上下的支持
像其他大型的、復雜的信息系統一樣，CRM系統涉及城
市商業銀行很多業務領域，如個人業務、公司業務、客戶服
務、財務管理、資金營運、信貸管理等，它的實現離不開各工
作崗位上的員工的支持、推動、努力和合作。獲得銀行員工
的支持對CRM的成功實現具有決定性意義。這種支持包括：
獲得從上到下的承諾；從下到上地獲得系統用戶的支持；能
全心全力投入系統實施的項目小組；從高層和財務部門獲
得對整個解決方案的預算等。
城市商業銀行作為區域性銀行，采用一級法人、兩級管
理的“總行―分行”型組織結構，相對于全國性的商業銀行
而言，規模較小、機構構成簡潔、組織結構扁平化，這些都有
利于城市商業銀行快速做好內部溝通工作，獲得全行員工
的大力支持，提高CRM成功實施的可能性。
（二）成立CRM項目小組
一旦CRM項目獲得了城市商業銀行范圍內上上下下的
支持，就可以從各部門選擇適當的人員組成CRM項目小組。
項目小組是CRM系統實施的原動力，他們要就CRM的實施做
出各種決策，給出建議，就CRM的細節和帶來的好處與所有
的員工進行溝通。一般來講，項目小組應該包括高層領導、
信貸和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務人員，還要包
括所有最終用戶的代言人。
（三）業務需求分析
在該階段，要組織客戶經理、信貸管理人員、客戶服務
人員等舉行一系列的會議，就CRM系統的要求和策略進行討
論，最終達成對理想中的CRM系統的一致看法。這樣做的目
的是充分地識別每個部門對CRM的期望，并對各部門的需求
整理、歸納，形成關于理想的CRM方案的總的看法。
業務需求分析是整個實施過程中非常重要的一步，分
析的準確性直接關系到CRM系統的成功與否。城市商業銀
行由于是區域性銀行，相對于全國性銀行而言，系統用戶的
需求差異性較少，比較容易準確地收集和統計，從而保證了
系統用戶需求的準確性和有效性，為CRM的實現奠定了良好
的基礎。
（四）CRM行動計劃
以上步驟為城市商業銀行提供了理想化的CRM系統的
藍圖，下一步就是制訂行動計劃，把CRM從理想變為現實。
制訂行動計劃時，有以下幾個需要考慮的問題：
1.如何著手選擇CRM解決方案
CRM行業有很多專業的咨詢人員和研究人員，他們的主
要工作就是研究和評價各種CRM方案，可以提供對市面上主
要的CRM解決方案的系統評價。
2.怎樣確定某一方案可能適合本商業銀行
一個復雜的CRM解決方案有3個重要的要素：軟件、技術
和供應商。只有這3個要素緊密結合在一起，CRM才有可能
獲得成功。
3.如何縮小CRM解決方案的范圍
這個過程需要做很多細致的工作，比如與軟件供應商
聯系，詢問自己關心的話題，要求軟件供應商提供可行性報
告，訪問軟件供應商的網站等，都是很有效的途徑。
4.做出最終的選擇前還要考慮的一個重要的因素是費
用
根據國外的經驗，就整個CRM項目的費用而言，軟件一
般占1/3，咨詢、實施、培訓的費用占2/3。另外，特別要當心
系統升級和改變系統所需的費用。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統