CRM系統:通訊專網客戶關系管理的重要性

通訊專網客戶關系管理的重要性 周紅琴 (平煤集團計算機通訊分公司,河南467000) 摘　要:隨著中國加入WTO ,電信的對外開放,通訊專網進入了難得的飛速發展階段。同時通訊專網也面 臨更大的市場競爭的壓力。分析通訊專網運營的現狀,客戶關系管理方面存在的問題,以及客戶關系管理可 以為通訊專網帶來的成效等,強調通訊專網客戶關系管理的重要性。 關鍵詞:通訊專網;客戶關系管理;重要性 中圖分類號: TN915. 08 　　　　　　文獻標識碼:C 　　　　　文章編號:1671 - 6558 (2006) 02 - 73 - 03 Importance of CRM for China’s Communication Special Network Zhou Hongqin (Pingdingshan Coal Mining Group ,Henan 467000 ,China) Abstract :With China’s ent ry to the WTO , the telecommunication opening to the out side , China’s communica2 tion special network (CCSN) has been developed rapidly. In the meanwhile , it has also faced the pressure f rom market competition more and more. This article analyzes the present situation of the communication special net2 work operation , the problem existed in the customer relations management (CRM) ,whose effectiveness and im2 portance is emphasized. Key words :CCSN ; CRM; solution & importance 通訊專網與各大通訊運行商相比,自己的特色 是為專網用戶提供通訊服務,同時也有局限性,只能 圍繞專網用戶進行發展,用戶發展面較窄。隨著企 業經營體制的改變,通訊專網業走向有償服務并開 展經營活動。通訊專網最大的優勢就是掌握了大量 的客戶信息,將這些數據進行科學地提煉、加工和集 成,組織到唯一的中央數據倉庫系統,并運用客戶關 系管理(CRM) 的各種統計分析工具對這些數據進 行靈活的、動態的、多角度、多層次的統計和分析,挖 掘出對企業管理決策者有用的信息,為管理者決策 提供有力的支持,是今后通訊專網走向科學化管理、 創造長期利潤、獲取競爭優勢的一條捷徑。 1 通訊專網運營現狀 根據通訊專網的容量和發展狀況來判斷運營狀 況,通訊專網大概可以分為三類:良好發展型、持續 發展型和吞并型。 1. 1 良好發展型通訊專網 用戶占有量比當地電信公司或者網通公司的用 戶占有率高,在運行當地通訊行業占重要地位。例 如:勝利石油通訊公司網絡容量已經超過24 萬線, 該專網通訊在當地具有舉足輕重的地位,并具有良 好的發展形勢。 1. 2 持續發展型通訊專網 每年可以持續發展一定的用戶量,具有一定的 用戶占有率,但與當地運行商相比規模還比較小。 例如:平煤通訊分公司網絡容量7 萬線、寬帶用戶 5000 多戶,每年有5 %的用戶增長率,運營狀況良 好。 1. 3 吞并型通訊專網 也就是目前對自己的專網不進行經營和管理, 被運行商所吞并,由運行商對網絡進行維護管理。 2 通訊專網客戶管理方面存在的問題 對于良好發展型和持續發展型通訊專網要發展 專網用戶,現在“客戶第一”的理念已經開始深入人 心,但是由于傳統的經營理念使得專網通訊在客戶 管理方面存在以下一些問題: (1) 領導重視程度較低 通訊專網首先是為企業生產管理服務,在專網 中客戶不是主業,專網領導的重視程度較低,所以對 客戶管理依然處于不規范狀態。 (2) 信息孤島比比皆是 目前通訊專網信息處理大多仍然停留在單機應 用階段,報表處理多以文件系統為主,文件傳輸仍然 采用紙質報表傳輸。在這種情況下,各種業務相關 數據處于信息孤島狀態,得不到有效的利用。 (3) 信息共享難以達成 鑒于很多通訊專網缺乏前瞻性的信息系統建設 規劃,造成目前企業內部多重系統并行獨立運作,彼 此的數據系統也自成一套“, 老死不相往來”。此外, 部門壁壘等問題也加重了信息共享的操作難度。 (4) 信息運用無章可循 目前通訊專網在客戶管理方面缺乏有效的手法 將客戶信息數據進行科學提煉、加工和集成,從而無 法挖掘出對企業管理決策者有用的信息,為管理決 策提供有力的支持。 3 客戶關系管理是通訊專網必然的選擇 目前通訊專網各種業務相關數據處于一種信息 孤島狀態,得不到有效的利用。因此必須采用全新 的信息處理技術,使業務人員方便的了解客戶情況 及背景資料,利用先進的分析處理工具,了解市場需 求、競爭對手狀況,將大客戶的市場營銷、服務管理 工作系統化、專業化和策略化,對客戶的特定要求提 供個性化的、優質的售前、售中及售后服務。 通訊專網優勢就是掌握了大量的客戶信息,也 就是說擁有了比較全面的與企業經營有關的內部和 外部數據資料。將這些數據進行科學地提煉、加工 和集成,組織到唯一的中央數據倉庫系統,并運用各 種先進的統計分析工具對這些數據進行靈活的、動 態的、多角度、多層次的統計和分析,挖掘出對企業 管理有用的信息,為管理者決策提供有力的支持,不 僅是國外電信企業和其他企業已經廣泛采用的決策 支持手段,也是今后通訊專網走向科學化管理、創造 長期利潤、獲取競爭優勢的一條捷徑。 4 客戶關系管理為通訊專網所解決的問題 4. 1 信息方面進行整合,做到信息共享 4. 1. 1 信息整合 通訊專網企業實施CRM 系統,首先解決的問 題是信息整合問題,將分散在通訊專網企業內部、外 部的各種數據源進行抽取、清理并集成到主題導向 的中央數據倉庫系統。 4. 1. 2 信息共享 信息共享是CRM 系統的一大特點,將各個系 統的數據整合到數據倉庫中,為企業建立統一的數 據平臺,使企業實現真正意義上的信息共享。 4. 2 通過數據挖掘對客戶和市場進行科學的分析 主要有以下數據的分析: 4. 2. 1 客戶消費模式分析 對客戶歷年來長話、市話、信息臺的大量詳單、 數據以及客戶檔案資料等進行關聯分析,結合客戶 的分類,可以從消費能力、消費習慣、消費周期等諸 方面對客戶的話費行為進行分析和預測,從而為固 話運營商的相關經營決策提供依據。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。