CRM系統:外貿B2B 平臺發展新機遇用SaaS CRM黏住客戶

隨著Alibaba 的上市, B2B 上 市陣營中已經有環球資源、EBay、 慧聰網、網盛科技、和Alibaba 等。 B2B 網絡公司的資本化運作的結果 必然使行業的聚集度更快地提高, 終將形成綜合性網站2- 3 家、各行 業垂直網站分別在2- 3 家的格局。 那時更多的中小B2B 網站的生存 空間將越來越小。 中小外貿B2B 網站如何在如 此強勢的競爭下得到生存和發展 呢?再加上目前各B2B 網站的商業 模式、功能服務同質化的情況下, 相 互之間的競爭也趨于激烈, 各B2B 網站一刻也不得松懈。而更令人尷 尬的是隨著會員資源的增多, 賣家 在此平臺上的推廣效果也快速下 降, 在這種情況下, 小部分賣家通過 競價排名, 通過提高推廣的費用投 入來維持效果, 而有更多的賣家則 因效果的下降不愿意繼續投入, 導 致會員的流失。如何吸納更多的賣 家和買家, 如何提高客戶的忠誠度 和續約率, 已是各B2B 網站營銷戰 略中考慮的重中之重。 外貿B2B 網站該如何來“黏” 住客戶呢? 從B2B 的發展過程來看, 會經 歷三個階段: 一是供求發布、買方賣 方撮合階段, 在這個階段平臺的作 用是給賣方提供產品展示的平臺, 給買家提供搜索選擇的平臺; 二是 過程跟蹤、促成訂單階段, 這是在第 一階段出現潛在線索的情況下, 如 何利用平臺提供的服務, 促進把線 索轉化成訂單, 在這個過程中涉及 到對詢盤的鑒別、分配, 跟進聯系、 報價、樣品等多個環節, 對賣方來 說, 涉及到對客戶資源、業務人員的 管理;第三階段是管理整合、網絡商 務階段, 在這個階段, 能夠被買賣方 企業的管理系統連接起來, 實現全 網絡化的商務活動。三個階段的發 展歷程就是從“信息提供”向“服務 提供平臺”轉變的過程, 其實也就是 不斷提高用戶黏度的過程。 B2B 網站的三個發展階段 目前各B2B 網站基本上還處 在第一階段。 SAAS 應用的發展為B2B 網站 提高客戶“黏”度、快速往第二階段 升遷提供了一條快捷通道!SAAS ( Software As A Service , 軟件即服 務) 是一種通過Internet 提供軟件 的模式, 用戶不用再購買軟件, 而改 用向提供商租用基于Web 的軟件, 來管理企業經營活動, 且無需對軟件 進行維護, 服務提供商會全權管理和 維護軟件, 對于許多小型企業來說, SaaS 是采用先進技術的最好途徑, 它消除了企業購買、構建和維護基礎 設施和應用程序的需要。 對于基于SAAS 的應用來說, 分工具類、和管理應用兩大類, 網絡 殺毒、網絡電話、網絡傳真、個人理 財、網絡硬盤、文檔處理、名片設計等 都屬于工具類, 而人力資源管理、進 銷存、客戶關系管理( CRM) 、財務管 理等應用都屬于管理應用類。兩類應 用各有特點, 工具類應用相對獨立, 更多地是面向個人的應用, 而管理類 主要面向一個組織, 特別是企業的管 理應用, 涉及到多個人的協作, 同時 往往會涉及到數據的接口。正因以上 的原因, 工具類SAAS 應用簡單, 容 易上線, 而管理類SAAS 應用涉及 面多, 而且在滿足不同用戶群的需求 方面也有較大的困難。 但是, 對于B2B 平臺來說, 工具 類的SAAS 應用并不能有效地提高 其用戶的黏度, 而只有管理類應用才 能達到這樣的效果。 管理類SAAS 應用按“長尾理 論”來分析, 分為“頭部”和“尾部”兩 大段, 共性的、通用的、易用的屬于 “頭部”, 而相對個性的、復雜的、細化 的應用屬于尾部。對于面向企業的應 用來說, 客戶關系管理( CRM) 、銷售 自動化系統( SFA) 屬于頭部應用, 而 財務、生產管理、ERP 等屬于尾部應 用。 從B2B 網站的發展趨勢、SAAS 應用的進程、和客戶的需求方面來 看, 面向銷售和服務的客戶關系管理 系統( CRM) 成為首選。 目前CRM 在中小企業得到了 一定范圍的應用, 為企業解決了客戶 資源、聯系過程、郵件傳真、管理監控 等問題, 特別是一些基于B/S 構架 的外貿CRM 系統, 在遠程、異地、移 動辦公方面為外貿企業提供的極大 的便利, 越來越多的中小外貿企業在 考慮實施CRM 系統。但是CRM 軟 件, 特別是成熟的、可靠的、能支持遠 程辦公的CRM 軟件, 價格往往要 3- 5 萬元, 這很大地限制了CRM 系 統普及范圍。中小外貿企業如何能投 入更少的費用又能享受先進的管理 技術呢?SAAS CRM 是一個極佳的 選擇。 根據以上的分析, 目前B2B 網 站的一個發展機遇就是: 將CRM 系 統部署到SAAS 平臺上。 那么, 如何引入CRM 系統到 SAAS 平臺上呢?一種方式是自主研 發, 另一方式是引進成熟的第三方軟 件產品整合到B2B 平臺上。 自主研發的好處是與原B2B 平 臺能夠完全地融合在一起, 但投入研 發的成本很高, 需要有專門的一支研 發隊伍, 而且產品從投入研發到走向 成熟, 往往需要一年以上的時間, 這 樣最終帶來的風險很大。而引入第三 方成熟的產品則能在很短的時間內 部署完成、上線為用戶服務, 而CRM 的軟件公司也樂于這樣的合作。 還有一點值得注意的是, 在引入 SAAS CRM 平臺的時候, 要考慮到 線上應用到線下使用的過渡。SAAS 平臺為客戶提供了一低門檻、低風險 的應用模式, 但由于平臺的通用性, 只能照顧到大多數人共性的需求, 對 于一些應用要求高、或企業規模大、 或需要與企業內的ERP 等系統整合 的情況下, SAAS 很難滿足。因此, 最 佳的方案是, 給用戶提供一種線上線 下平滑過渡的方案, 這樣會員企業就 不會有后顧之憂, 會義無反顧地黏在 您的網站上工作了! 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。