CRM系統:外貿業務客戶關系管理電子商務系統設計與研究
外貿業務客戶關系管理電子商務系統設計與研究
林柏雙
(福建省經濟信息中心, 福建 福州 350003)
摘要: 介紹在外貿業務信息系統基礎上設計研究的客戶型客戶關系管理(CRM)系統。外貿過程中,
為了適應客戶業務信息需求,應在客戶管理關系(CMR)基礎上設計研究客戶型CRM系統。CRM應
用系統主要有客戶適時查詢經營產品、商品詢價的快速響應、外銷合同訂立過程簡捷、外銷合同執行
過程及時通告相關信息、付款支付查詢、賠款支付查詢和業務過程警示等方面功能。在外貿市場競爭
中,保證信息安全是信息系統非常重要的方面。
關鍵詞: 外貿業務; 客戶關系管理; 客戶管理關系; 電子商務; 信息安全
中圖分類號: TP315 文獻標識碼: B
Design and research of CRM e2Business system for fore ign trade business
L in Baishuang
( Fujian Province Economical Information Centre, Fuzhou 350003, China)
Abstract: A client2oriented customer relationship management (CRM) system is designed based on
foreign trade business information system. The CMR system contains client p romp ting inquiry of
commercial p roducts, high2speed response to commodity p rice inquiry, fast confirmation of sales
contracts, timely notice of relevant information for the sales execution, payment inquiry, recom2
pensing inquiry, and alarming. It is stressed that, in the fierce competition of the foreign trade
market, ensuring information safety is vital to theM IS of the foreign trade business.
Keywords: foreign trade business; customer relationship management (CRM) ; customer manage2
ment relationship (CMR) ; e2business; information safety
0 引言
目前, CRM ( customer relationship manage2
ment)系統中較多的是企業內部使用的版本,如客
戶基本信息管理、客戶產品管理、客戶銷售計劃等
功能,而以客戶管理關系(CMR, customer manage2
ment relationship)為主線展開較少。從CMR角度
看,誠然客戶告訴企業想要哪種信息使之服務得
到滿意,但是CMR并不意味著對每個客戶提供最
完美的服務,因為不可能讓每個客戶都得到最大
滿意,所以對信息系統整體而言個體客戶服務將
是失效的。有學者認為通過CRM提升CMR[ 1 ] ,
筆者認為以信息技術支撐的CRM 是通過個體
CMR了解客戶業務信息需求,改進業務流程,并
對客戶信息需求完善CRM系統。
本文以九天外貿業務信息系統(獨立研發
1994 - 2007年V6. 23版,下稱九天外貿)為例,介
紹客戶關系管理電子商務系統設計與研究。
1 問題說明
以客戶管理關系為主線展開,在電子商務信
息流框架內,首先要理解用戶化客戶對業務信息
的需求,其次對客戶的信息需求應有良好對策與
互動。
1. 1 客戶業務信息需求說明
(1)客戶尋找采購商品,常態狀況下以品名
為關鍵字進行廣度搜索。如有,找到或賣方公司
主頁,或委托機構頁面,然后進行深度搜索賣方概
況、商品明細等情況。
(2)客戶向賣方詢問所購商品售價及服務條
款,并提供商品的詳細說明,希望盡快得到回復。
(3)客戶得到賣方報價及服務條款后,便與
賣方討價還價即外銷合同磋商階段。磋商結束
后,訂立銷售確認書即外銷合同。
(4)之后,賣方根據交貨期、裝船期組織貨源
實施出口即為外銷合同執行過程。期間買方主要
關注出運期及運輸過程情況。
(5)客戶得到確認裝運后,根據交易條款查
閱應支付的貨款,辦理銀行議付手續。
(6)如發生產品與服務質量不符等違約情
況,客戶將會提出索賠事宜,以及督察索賠執行情
況。
(7)在日常事務中,客戶的詢問、建議與投
訴,是客戶關系管理中不可忽視的環節。
1. 2 內部業務應對需求問題
(1)對客戶廣度與深度搜索的需求,內部業
務應通過數據倉庫集成商品數據,保障其查詢要
求。
(2)對客戶商品詢價,內部業務應建立商品
核價系統,快速、準確的提供形式報價。
(3)在外銷合同磋商階段,內部業務應建立
內部磋商機制,快速響應客戶意見即核價與報價
系統重用建檔。
(4)外銷合同執行過程,內部業務應建立完
整、詳細的出口數據積聚,完成出口單據信息化與
業務管理功能。
(5)由于客戶散落在不同的國家,相距遙遠,
為避免經營風險,貨款的追討,內部業務應建立適
時監控系統。
(6)發生索賠事項,內部業務應及時應對,厘
清責任,減少賠款,及時兌現,保持與客戶和諧業
務往來。
(7)應對客戶的詢問、建議與投訴,內部業務
應建立客戶信息服務中心,接納與處理客戶意見。
2 系統結構分析
從外貿業務實踐看,用戶化客戶業務信息需
求體現在客戶管理關系應用系統(簡稱CMR 應
用)上。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。