CRM系統:網絡化制造業CRM 系統數據倉庫的設計與實現

網絡化制造業CRM 系統數據倉庫的設計與實現 林　雯　付　光 (廣西工商職業技術學院　南寧　530003) 摘　要　論述網絡化制造業CRM 系統數據倉庫的設計分析、設計思路和設計過程,對數據倉庫建模和ETL 設計進行 了分析,為網絡化制造業引入分析型CRM 系統時的構建數據倉庫提供了參考依據。 關鍵詞　網絡化制造業　CRM 　數據倉庫　設計 中圖分類號　TP311. 13 Design and Imp lementation of NetworkManufacture for CRM DataWarehouse L inW en　Fu Guang (Guangxi V oca tional College of B us iness and Technology, N anning　530003) A b s t ra c t　The pape r ana lyzes the des ign of N etw ork M anufacture, the des igning idea and the design p rocess of da ta w a rehouse in CRM sys tem in the ne tw ork m anufac ture indus try. Then ana lyzes da ta w ea rhouse m ode ling and ETL des ign and p ro2 vides a reference for introducing analytical CRM system of ne tw ork m anufacture industry. Ke y w o rd s 　ne tw ork m anufac ture ndus try, CRM , w a rehouse, des ign C la s s N um b e r　TP311. 13 1　引言 在建立和維護網絡化制造業CRM 系統的過 程中,客戶數據庫或數據倉庫占有重要的地位。客 戶數據倉庫的價值所在,實際上也是CRM 的價值 所在,就是它把分散在企業內外的關于客戶的數據 集成起來,向企業及其員工提供了關于客戶的總體 統一的看法。在企業中客戶數據可能存在于訂單 處理、客戶支持、營銷、銷售、查詢系統等各個環節 或部門,產生這些數據的系統是專門為特定的業務 設計的,并擁有關于客戶的部分信息, 客戶數據倉 庫的建立可把這些信息集成起來。 2　設計分析、設計思路與過程 2. 1　設計分析 在傳統的應用系統中, 三層B /S 結構和兩層 C /S體系結構的應用是很常見的。這種結構在開 始的時候很容易配置, 但是存在一個很大的缺點, 就是商業邏輯代碼和HTML 代碼混在一起的, 程 序員既需要考慮與數據庫打交道,又需要關心如何 與HTML 配合,甚至還需要用ASP直接生成HT2 ML 代碼。系統難于維護、升級和擴展。 針對傳統三層B /S 結構和兩層C /S 的不足,采 用一種基于W indows環境下,利用JAVA 技術,并可 滿足網絡化集成的系統開發、系統維護和跨平臺等方 面特殊要求的五層B /S開發模式。如圖1所示。 該模式采用JB u ilder9. 0和數據連接池技術, 將傳統三層B /S結構的第二層(服務器端)劃分為 表示邏輯層、商業邏輯層和數據連接管理層。這 樣, CRM 系統的服務請求及響應實現過程為:客戶 端的瀏覽器通過超文本鏈接標記語言(Hyper Text M a rkup L anguage, HTML ) 向應用服務器發出請 求;服務器端商業邏輯層中的Se rvle t對請求進行 分派,調用EJB ( enterp rise Java beans ) , JavaB eans 組件進行商業邏輯處理, 涉及到數據庫操作時, 從 數據連接管理層中的連接池中取出一個數據連接, 使用Java數據庫連接( Java D ataB ase Com ec tility, JDBC)技術訪問數據庫取得所需數據后,將數據連 接放回連接池,以釋放所占用的資源。最后, Serv2 le t調用表示邏輯層的結果處理JSP頁面對獲得的 數據進行格式化, 形成最終HTML 頁面并發往客 戶端,以完成對該次服務請求的響應。服務器端運 用SQL Se rve r 2000數據庫,完成相關業務的后臺 處理。 2. 2　設計思路 數據倉庫系統設計與數據庫系統設計的不同 主要表現在以下幾個方面: 1)面向的處理類型不同; 2)面向的需求不同; 3)系統設計的目標不同; 4)兩者的數據來源或系統的輸入不同; 5)系統設計的方法和步驟不同。 針對以上幾個方面,并結合網絡化制造企業本 身的特點,數據倉庫的設計思路是: 1)從最基本的主題出發, 不斷地發展新的主 題,完善己有的主題, 最終建立起一個面向主題的 分析型數據環境。 2)設計數據倉庫系統時, 更應該關心的是如 何建立起一個全局一致的數據環境以作為企業決 策支持系統的基礎, 如何解決將所得數據進行抽 取、轉換、重組、綜合,如何解決有效地提高數據分 析的效率與準確性等。 3)設計人員與用戶不斷的交流, 將系統需求 逐步明確與完善。 2. 3　設計過程 結合網絡化制造企業的特點,在設計數據倉庫 的過程中采用如下步驟: 1)選取待建模的事務處理。例如, 訂單、發 票、出貨、庫存、記帳管理、銷售、客戶信息管理、滿 意度分析、競爭對手分析等, 如果一個事務過程是 整個組織的,并涉及多個復雜的對象, 應當選用數 據倉庫模型。但是,如果處理的是部門,并關注某 一類事務處理,則選擇數據集市; 2)選取事務處理的粒度。該粒度是基本的, 在事實表中是數據的原子級, 如單個事務、一天的 交易等; 3)選取用于每個事實表記錄的維。典型的維 是時間、區域、商品、客戶、事務類型和狀態等等; 4)選取將安放在事實表中的度量。典型的度 量是可加的數值量, 如dollars _ so ld 和units _ sold 等。 3　數據倉庫建模 3. 1　概念模型設計- 信息包圖 由于超立方體在表現上缺乏直觀性,尤其當維 度超出三維后,數據的采集和表示都比較困難, 所 以設計中采用一種稱為信息包圖的方法在平面上 展開超立方體,即用二維表格反映多維特征,信息 包圖提供了一個多維空間建立用戶信息模型的方 法,它提供了超立方體的可視化表示。 經由詳細的需求分析,并結合網絡化制造企業 的實際情況,可以發現網絡化制造企業的銷售業務 中主要關注的問題是商品銷售。通過對商品銷售 發生時間、地點、種類和數量進行分析,可以得到許 多重要信息。我們可以銷售業務作為一個主題進 行研究,下面將信息進行信息打包。 3. 2　邏輯模型設計- 星型圖 由于星型圖能清晰地反映概念模型中各種實 體間的邏輯關系,并可在此基礎上更好的檢索和查 詢,使設計者能夠完整地掌握系統的數據流程。因 此,可以利用星型圖建模技術設計完善的數據倉庫 邏輯模型。 根據網絡化制造企業CRM 系統所涉及的工 作和決策分析需求,設計銷售立方體的星型模型如 圖3所示。 3. 3　物理模型設計 即多維數據集中相應的維度表和事實表的存 儲方式。上面設計的數據模型是一種邏輯上的數 據組織形式,在具體實現時需要有相應的物理結構 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。