CRM系統(tǒng):溫嶺制鞋業(yè)CRM 實(shí)施中企業(yè)文化變革研究

溫嶺制鞋業(yè)CRM 實(shí)施中企業(yè)文化變革研究 王鑫 (1.沈陽(yáng)大學(xué)美術(shù)學(xué)院 遼寧沈陽(yáng) 110044; 2.東北大學(xué)工商管理學(xué)院 遼寧沈陽(yáng) 110006) 摘 要: 本文結(jié)合溫嶺市制鞋業(yè)的實(shí)際情況, 從客戶關(guān)系管理(CRM)與企業(yè)文化的融合以及“以客戶為中心”等角度, 對(duì)溫嶺市制鞋企 業(yè)CRM 中所存在的問題進(jìn)行了分析, 并在此基礎(chǔ)上提出了新的企業(yè)文化體系。 關(guān)鍵詞:企業(yè)文化 CRM 客戶 中圖分類號(hào):F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào):1672-3791(2008)06(b)-0162-01 企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)所有員工共同 擁有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則,以 及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和 不斷革新的文化體系。未來企業(yè)的發(fā)展依靠 企業(yè)文化的發(fā)展, 未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng), 更是企業(yè) 文化的競(jìng)爭(zhēng)。它是影響企業(yè)能否有效地與客 戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM 能否發(fā) 揮效能的前提條件。 1 溫嶺市制鞋企業(yè)文化現(xiàn)狀 溫嶺市制鞋企業(yè)能否成功應(yīng)用CRM的最 大問題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根 結(jié)底對(duì)成功實(shí)施CRM 并不是最重要的,關(guān)鍵 是文化上同傳統(tǒng)的文化形成的強(qiáng)烈的反差。 溫嶺市制鞋企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化,多以一 種重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、 重視企業(yè)利潤(rùn)、關(guān)注客戶群體需要的文化。溫 嶺市制鞋企業(yè)多數(shù)為權(quán)利/ 協(xié)作型文化,企業(yè) 的權(quán)力主要集中在高層領(lǐng)導(dǎo),多為企業(yè)的創(chuàng)始 人,他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部的威信及在社會(huì)中所處的 地位, 對(duì)企業(yè)的文化形成有著很強(qiáng)的影響力。 同時(shí)對(duì)變革持觀望態(tài)度、行動(dòng)緩慢、思想保 守。制鞋業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),本身的文化就沒有 定型,高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒有足夠的認(rèn)識(shí)和 重視,企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。所以 當(dāng)CRM要從根本上轉(zhuǎn)變員工的思維模式、行 動(dòng)模式的時(shí)候,文化很難得以在實(shí)施過程中起 到推進(jìn)作用。 2 傳統(tǒng)企業(yè)文化對(duì)CRM實(shí)施的阻礙 溫嶺市制鞋企業(yè)管理大多數(shù)講究更多的 人文管理, 缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式, 對(duì)新鮮 事務(wù)感興趣,但采取行動(dòng)時(shí),行為粗放,缺乏全 盤的考慮和嚴(yán)格的效果評(píng)審。由于大多數(shù)企 業(yè)的最高主管的文化素質(zhì)和管理模式不適應(yīng) 現(xiàn)代日益更新的對(duì)企業(yè)信息化、管理科學(xué)化、 知識(shí)管理等需求。多半是最高管理人員通過 一些非正式的個(gè)人渠道了解到一些新的變化, 缺乏深入的研究與有效溝通。而這些將可能 成為CRM 成功實(shí)施的障礙。 3 不斷創(chuàng)新、變革企業(yè)文化 3.1 企業(yè)文化是企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)文化創(chuàng) 新和變革的前提 企業(yè)發(fā)展到一定階段后,企業(yè)文化會(huì)對(duì)企 業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響。作為傳統(tǒng)的 制鞋業(yè), 創(chuàng)業(yè)初期, 往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品特 色、市場(chǎng)營(yíng)銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)。 但在以高新技術(shù)為主要特征的新經(jīng)濟(jì)中,為溫 嶺市傳統(tǒng)的制鞋企業(yè)帶來了一個(gè)全新的生產(chǎn) 和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)帶來的新的管理 技術(shù)和管理思想,正以前所未有的速度在各個(gè) 制鞋企業(yè)間迅速普及,并對(duì)企業(yè)原有的企業(yè)文 化帶來一次全新革命。 3.2 企業(yè)文化變革的實(shí)施并非輕而易舉 企業(yè)文化變革的實(shí)施涉及大量的工作安 排、資金和時(shí)間。而且不像在戰(zhàn)略制訂和選擇 過程中,所參與的人員只是高層管理者。在文 化變革中, 企業(yè)的每一個(gè)人, 從最高層管理者 到作業(yè)人員, 都參與到實(shí)施的過程中。因此, 文化變革的實(shí)施較之文化的定位與選擇來說, 所涉及的問題更多。 3.3 基于麥肯錫7-S 模型的企業(yè)文化因素 按照羅伯特·H ·小奧特曼的觀點(diǎn), 基 于麥肯錫7-S 模型,企業(yè)的戰(zhàn)略、文化的匹配 包含七個(gè)因素。 ①戰(zhàn)略(Strategy),是指在獲得超過競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一組緊密聯(lián)系的活動(dòng)。 ②結(jié)構(gòu)(Structure),指組織結(jié)構(gòu)圖及其相 應(yīng)的部分,它表明報(bào)告的傳遞者及接受者、任 務(wù)的分工及整合。 ③體制(System),指表明使日常工作完成 的過程及流程,包括信息系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)、制 造過程、質(zhì)量控制系統(tǒng)和績(jī)效度量系統(tǒng)等。 ④風(fēng)格(Style),集體管理人員所花費(fèi)時(shí)間 和精力的方式,及他們采用的代表性的行為方 式所表現(xiàn)出的例證。 ⑤人員(Staff),企業(yè)中的所有人,更重要的 是指企業(yè)中的人員分布狀況。 ⑥共享價(jià)值(Shared Values),它不是指企 業(yè)正式宣布的目的或目標(biāo),而是指使企業(yè)保持 團(tuán)結(jié)和一體的那些具有指導(dǎo)性的觀念、價(jià)值 和愿望, 也即企業(yè)的哲學(xué)或文化。 ⑦技能(Skills),指企業(yè)作為一個(gè)整體所具 有的能力。 3.4 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化體系 由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式的迅 速來臨, 企業(yè)要根本改變企業(yè)體質(zhì), 構(gòu)思一個(gè) “以客戶為中心”的企業(yè)文化體系。 溫嶺市絕大多數(shù)的制鞋企業(yè)仍以亞當(dāng)斯 密《國(guó)富論》中分工原則,設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織。 這種經(jīng)營(yíng)組織以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心, 是 “生產(chǎn)導(dǎo)向”型組織, 有利于合理利用企業(yè)內(nèi) 部資源, 但在執(zhí)行管理指令時(shí), 往往忽略了客 戶的需求;“以客戶為中心”, 建立“客戶導(dǎo) 向”的經(jīng)營(yíng)組織, 將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為中 心的企業(yè)外部資源,才能使企業(yè)的每一位員工 清醒地知道企業(yè)的處境,使企業(yè)的每一個(gè)組織 部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運(yùn)作。 企業(yè)要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的制度。觀念的再造, 根本保證是制度創(chuàng)新。只有制度創(chuàng)新了,觀念 才能轉(zhuǎn)變。真正能實(shí)現(xiàn)觀念再造,不僅僅要教 育, 更需要嚴(yán)格有效的制度。觀念決定行動(dòng), 行動(dòng)決定命運(yùn)。而好的機(jī)制則來自于制度創(chuàng) 新。 企業(yè)文化的變革是最重要、最根本的變 革,也是最漫長(zhǎng)的變革。企業(yè)文化的形成不是 一朝一夕的過程, 同樣, 從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為 中心”的文化轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡奈幕? 涉及到制鞋企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念根本上的變革,所以 也不可能是一個(gè)短暫的過程。只有盡快將 CRM 與企業(yè)文化融合在一起,才能使溫嶺制 鞋業(yè)抓住機(jī)遇, 發(fā)揮優(yōu)勢(shì), 在廣闊的全球化市 場(chǎng)中獲得新生,得到更快更大的發(fā)展。 參考文獻(xiàn) [1] 企業(yè)管理資源網(wǎng).http://www.m448. net/info/wzview.asp?ID=43664,2006. 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