CRM系統:我國銀行業實施CRM的問題與對策分析

CRM項目管理的核心就在于: CRM實施團隊在范 圍、時間和成本3個維度進行權衡的基礎上,使用項 目管理工具和技術來對整個項目的實施過程進行管 理和控制。目前國外大型CRM軟件供應商積累了 很多行業應用經驗,對銀行業內公司的商業流程有 很深入的理解,也有很多成功的實施案例,其CRM 產品在流程建模方面的能力很強。但是國外軟件商 在中國的運作能力,以及其軟件是否適合中國實際 情況都是值得考慮的問題。因此迫切需要國內軟件 商能夠根據我國銀行的具體情況,運用科學的項目 管理為CRM實施提供保證。 3 我國銀行業實施CRM 的對策建議 3. 1 觀念的轉變 要解決觀念方面的問題,就要對觀念進行變革。 要認識到: ①競爭的威脅。當前競爭以及潛在的競爭是十 分激烈和殘酷的,要想從競爭中求得生存與發展就 必須進行根本的變革。 ②政府與銀行關系的變化。在今后的競爭中, 政府與銀行的關系將會逐漸變化,政府將會從發布 行政命令的角色演變成一個以服務為主的角色。雖 然說是“逐漸”,其實卻是一個非常快的過程。今 后,各銀行在競爭中遇到的問題必須自己獨立面對, 運用自己的能力去獨立解決。因而,銀行的領導必 須從根本上消除對政府的依賴思想,學會獨立自主 求生存。 ③必須促使銀行業的客戶服務水平發生質變。 舉例來說,相對于外資銀行來說,我國商業銀行的服 務層次較低。而且就服務態度而言,與外資銀行在 服務大廳設立大客戶室,在大客戶享受咖啡的時候 為其提供滿意周到的個性化金融服務相比,國內銀 行還有一定的差距。更為重要的是,我國的商業銀 行尚缺乏對客戶類別的劃分,沒有對客戶的整體全 面的了解,因而難以為客戶提供高質量的個性化的 金融服務。要想在與外資銀行的激烈競爭中利于不 敗之地,就必須建立完善的客戶關系管理系統,促使 銀行的客戶服務水平發生質變。 3. 2 組織結構和業務流程的再造 在制訂一項新戰略時,任何企業都應重視組織 結構的再造,只有這樣戰略才能發揮作用。相對 CRM在銀行業中的應用來說,組織的結構再造,就 是整合內部資源,建立適應客戶戰略的,職能完整、 交流通暢、運行高效的組織結構。業務流程再造,就 是要以客戶需求的挖掘和滿足為中心,實行業務流 程重組,整合內部資源,加強基于客戶互動關系的營 銷和產品服務工作,統一客戶聯系渠道,針對客戶需 求及時推出創新的金融產品和服務。組織結構與業 務流程再造,就是按照“以客戶為中心”的經營理 念,建立面向市場、面向客戶、指揮靈活、運作協調的 操作體系。通過這樣的改造,并遵循以“客戶為中 心”的理念,明確流程中各個環節的服務對象和業 績考核,可以提高整個系統的管理水平和辦事效率, 達到貼近市場、服務客戶的目的。 3. 3 資源的整合 首先, CRM順利實施需要銀行有一定的信息化 基礎,而在CRM實施前要首先進行數據集中以便于 整合系統資源[ 9 ] 。其次,在實施CRM時要注意與 銀行現有的信息系統和業務系統集成。主要包括2 個方面: ①對客戶聯系渠道進行集成,保證銀行與客 戶的互動是無縫的、統一的; ②要實現與財務、人力 資源以及ERP等應用系統集成。最后在CRM實施 前銀行需要對自身資源有清醒的認識,明確實施 CRM的目的,并多借鑒國外銀行業CRM成功實施 的案例,對于CRM順利實施是很有幫助的。 4 總結 我國銀行業是典型的信息化程度較高的行業, 在平時的業務運作中已經建立了大量的客戶數據, 具有比較好的實施基礎,而且有雄厚的資金實力做 后盾,因此CRM一旦開始實施,很快就能發揮作用。 各銀行在認識到自身優勢的同時,多了解目前銀行 業應用CRM普遍存在的問題,認真評估自身的狀 況,做好思想上和組織上的準備。在實施過程中從 各個層面采取積極的措施,推動CRM應用的順利進 展。只有這樣才能真正發揮CRM的作用,提高我國 銀行的競爭地位。 參考文獻: [ 1 ] 譚元戎,趙自強. 商業銀行客戶關系管理系統 (CRM)發展問題的研究[ J ]. 商業研究, 2006 (8) : 124 - 127 [ 2 ] 楊文海. 中國工商銀行CRM應用規劃[D ]. 成 都:西南財經大學金融企業管理學院, 2002 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。