CRM系統(tǒng)：如何拯救你的CRM？

CRM的癥結(jié) 　　近來(lái)，仔細(xì)分析了長(zhǎng)久以來(lái)的CRM現(xiàn)狀，進(jìn)而延展到國(guó)內(nèi)CRM的整個(gè)應(yīng)用。我決不會(huì)完全相信消息中所宣揚(yáng)的失敗論，其實(shí)也并不完全因?yàn)樽约菏亲?CRM，其中含著一分為二、正視問(wèn)題的分子也不少，缺少了反思和標(biāo)準(zhǔn)是不能形成對(duì)失敗的定論的。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)CRM便需要迫切解決五個(gè)問(wèn)題：意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行、培訓(xùn)、IT。 　　意識(shí)在于不僅僅是喊口號(hào)，以客戶為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個(gè)員工，CRM項(xiàng)目的擱淺往往因?yàn)榈〉囊庾R(shí)和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動(dòng)力。 　　而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的重視程度和參與力度也是另一個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導(dǎo)不親自掛帥，不持續(xù)關(guān)注，那么CRM項(xiàng)目就可能慢慢被人遺忘。 　　只有一個(gè)好的框架和系統(tǒng)，但是沒(méi)有好的執(zhí)行，沒(méi)有好的實(shí)施，則是落不到實(shí)處的。好的客戶戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實(shí)處，這需要圍繞業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核等等做大量的細(xì)致性的實(shí)施工作才能真正落地。 　　新的變革往往帶來(lái)的是人員在意識(shí)、技能和工作習(xí)慣方面的不足，這就需要不斷進(jìn)行教育、培訓(xùn)，針對(duì)不同階段的需求進(jìn)行不同內(nèi)容的教育課程和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，才可能讓各個(gè)層次的員工融合進(jìn)CRM項(xiàng)目發(fā)揮更大的效應(yīng)。 　　IT系統(tǒng)不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當(dāng)然也要更好的利用IT技術(shù)和系統(tǒng)來(lái)高效自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)。 解決方法 　　拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經(jīng)講過(guò)的事情。往往企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)良好的機(jī)制或者習(xí)慣去定期的進(jìn)行自我診斷，或者請(qǐng)外部顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機(jī)。或者企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到，其實(shí)自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過(guò)評(píng)測(cè)診斷來(lái)有效的進(jìn)行激活和重生的。 　　拯救的時(shí)候，會(huì)根據(jù)不同企業(yè)的病情來(lái)開(kāi)具不同的藥方。基于目前的診斷經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)很多有問(wèn)題的項(xiàng)目往往需要一下集中通用的藥方。 　　企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與客戶管理。讓領(lǐng)導(dǎo)能夠認(rèn)識(shí)到CRM是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識(shí)方面，設(shè)計(jì)漸進(jìn)式的優(yōu)化和改進(jìn)。甚至設(shè)立類似CCO（客戶總監(jiān)）等高層角色，專職能夠更確保企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理的推動(dòng)和協(xié)調(diào)。 　　加強(qiáng)CRM的執(zhí)行和實(shí)施。針對(duì)真實(shí)客戶所設(shè)計(jì)的客戶管理策略，設(shè)計(jì)易于實(shí)現(xiàn)或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的針對(duì)客戶細(xì)分群的協(xié)調(diào)一致的管理。 　　更多的教育和培訓(xùn)。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶價(jià)值評(píng)估、客戶服務(wù)能力、大客戶關(guān)系技能等教育、培訓(xùn)和宣導(dǎo)來(lái)不斷的加強(qiáng)和灌輸?shù)絾T工的意識(shí)和行為習(xí)慣中。 　　強(qiáng)大的IT并非萬(wàn)能鑰匙。雖然部署開(kāi)發(fā)強(qiáng)大的IT系統(tǒng)應(yīng)用很主要，但相應(yīng)的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶價(jià)值創(chuàng)造，更多的效果來(lái)自于業(yè)務(wù)上的改進(jìn)和變化。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自 動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)