客戶關系管理：實施CRM客戶關系管理的主要技術要求

實施CRM客戶關系管理的主要技術要求如下： 1．信息分析能力 盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶渠道相關的業務流程，但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作，這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯系起來。 2．對客戶互動渠道進行集成的能力 對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客戶是通過Web與企業聯系，還是與具備SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯系，或者與呼叫中心代理聯系，與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來內外部效率的提高。 3．支持網絡應用的能力 在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網絡功能越來越重要。以網絡為基礎的功能對一些應用（如網絡自主服務、自主銷售）是很重要的。一方面，網絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡也很重要。為了使客戶和企業雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，業務邏輯和數據維護的集中化，減少了系統的配置、維護和更新的工作量，就基于互聯網的系統的配置費用來講，也可以節省很多。 4．集中的客戶信息倉庫的能力 CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。 5．工作流進行集成的能力 工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態地、無縫地完成。 6．與ERP進行無縫連接的能力 CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等方面連接起來，從而提供一個閉環的客戶互動循環。這種集成不僅包括低水平的數據同步，而且還應包括業務流程的集成，這樣才能在各系統間維持業務規則的完整性，工作流才能在系統間流動。這二者的集成還使得企業能在系統間收集商業情報。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統