CRM軟件：企業實施CRM要分段規劃

客戶要從自己的企業發展戰略出發，規劃自己企業的CRM實現，并提煉出符合企業業務流程的CRM功能需求作為CRM項目的功能需求報告或者系統選型規格書；而軟件廠商在不斷成熟自己的CRM產品時，需要基于遠景規劃進行業務需求的提煉，結合已有的項目案例和需求變更等更新軟件的功能需求報告，作為產品升級研發的需求基礎。 不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實施方面。實施方需要及時的了解企業最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實現范圍的不斷調整而不斷調整自己的實施體系。同時，從CRM的功能與實現延伸出去就是帶有商業案例的用戶使用手冊。 因此，CRM的功能與實現就顯得很重要，而且一個成熟的功能與實現幾乎衍生了CRM行業的很多分支，比如說：系統選型需求標書、軟件需求報告、實施需求報告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個階段。 實現思路 在CRM乃至ERP等管理信息系統，一直強調的是業務重于技術。但是現實應用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業務目標的項目，技術再先進也只能是偏離的更遠。 很多企業以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業務的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學活用，才是實施和設計的穩固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環節。 技術服務于業務 CRM強調的是系統實現業務，研究CRM系統就不僅僅包括功能和技術，還要有業務。而在CRM設計的基礎上，同時也包含了業務架構和技術架構二部分，二者缺一不可，即使強調的是技術架構但CRM系統總歸是要體現在內在的業務架構上。而CRM的業務架構，則是基于企業的CRM戰略和規劃，圍繞企業的戰略、流程和人等設計的。 業務架構之所以關鍵，是因為業務架構來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業務架構的組成直接就是CRM的業務流程和關鍵控制點。這個直接影響著在實際應用中企業的業務流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統的靈活性與適應性。 業務架構 CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業務架構，以國外CRM理念和系統為主是比較嚴謹的，因為國外的CRM系統成熟發展和實踐十數年了，已經將國外的CRM理念和企業的實踐模式融入進CRM系統中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統（以下簡稱4S）的分析看，4S的業務架構的主線是一致的。 其業務架構的主線基本上都是：市場－>線索－>聯系人/客戶－>機會跟蹤－>報價－>產品與價格配置－>訂單－>服務－>web自助－>滿意度－>Club－>反饋。萬變不離其宗，CRM系統的業務流程和業務功能基本圍繞這條主線進行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。 而在CRM業務應用中，國外軟件充分運用主線上各個業務點的狀態、類型、級別、時間、角色、流程狀態等關鍵點和可配置參數來實現復雜的業務。在架構上化繁為簡，在業務應用上化簡為繁，關鍵在于點與流程的結合，而不是簡單的重復和累加。 相對于國外的CRM系統，國內CRM系統或者掛著CRM系統的軟件大多存在業務架構不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業務架構上。從而造成國內類似軟件在實現某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當要應用于另外一種模式的業務時就必須重新開發而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。 部署模式 我們在這里討論的技術架構，更多的是強調系統架構而非技術和網絡的實現架構。當然，基于技術和網絡的因素，技術架構模式對于應用部署的影響很重要。目前的CRM系統技術架構模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四種主流模式。 C/S：客戶端/服務器模式，又可以細分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網或者網絡速度與質量俱佳的廣域網，互動性較好，與系統應用結合較緊密，系統的安全性和可靠性較強。 B/S：瀏覽器/服務器，也可以細分為單層、多層架構的B/S等，適應于因特網上的應用，集團內部網也有良好的表現，適合遠程登陸、異地辦公、客戶現場展示等，同時部署簡便，維護工作量較少。 R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術性質是C/S的，但是離線操作，也可以通過網絡連接進行實時同步，實現了B/S的遠程登陸、異地辦公、客戶現場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時在外拜訪客戶而且國內網絡普及不理想的情況下最有效的方式之一。 ASP（OnDemand）：國外應用已經越來越成熟，但是國內因先天的信用機制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host（主機）安置在遙遠的國外。 技術架構 基于不同的技術部署架構，采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統所涉及的部分技術，簡述如下： 面向對象：不僅僅從技術層面，還要從業務層面體現OO的思想； UML的應用：普遍用來描述業務對象，流程，實體，ERD等，也有系統有自己的業務模型設計工具； 平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數庫等，實現業務源碼開放和靈活定制； 業務對象（BO）：從業務架構移植的時候，業務對象、實體、類等在業務分析、技術研發、應用集成等領域反復應用； 業務流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業務對象、語義定義等功能； 業務角色（BR）：業務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業務藍圖。其權限、流程觸發、任務分配等等，涉及很精密的計算； CS實現模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統實現平臺化； BS實現模式：web中間件、模板、語法標簽、業務對象定義、功能函數、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM系統的靈活性和互動性有了很大提高； 消息系統：消息傳遞、接口通信、數據傳遞等都需要一個強大的消息系統； 隊列機制：無論是內部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現客戶價值或者客戶優先級的隊列引擎； 自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標準化、規范化和智能化的自動腳本將提高業務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。 從理論上講，國外軟件系統如Siebel能夠實現的技術架構國內廠商也能實現，但是業務架構的差距直接拉大了國內與國外CRM的距離，所謂追求技術先進性并不是最好的，只有業務領先才可能吸引更多的企業用戶。國內CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內企業用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領先優勢的業務架構和業務模型；而不是去強調Java開發的純B/S模式的領先技術的“唯技術論”。 如果我們再仔細研究Siebel的數十個跨行業最佳實踐方案和行業最佳實踐方案，以及經過無數個世界五百強企業實踐過的最佳流程等，我們會發現在業務上國內CRM廠商已經落后很多。 對于國內企業用戶而言，適應帶有中國特色的業務需求的CRM才是最好的。這才是國內CRM系統的真正訴求點！ 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統