CRM系統(tǒng)：一套成功的CRM=技術(shù)+戰(zhàn)略

根據(jù)國(guó)外實(shí)施CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)一般都是在已經(jīng)成功實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)之后才開(kāi)始實(shí)施CRM系統(tǒng)，這樣CRM系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中就可以充分利用已有的系統(tǒng)資源，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但國(guó)內(nèi)企業(yè)由于信息化建設(shè)基礎(chǔ)比較薄弱，很多企業(yè)在沒(méi)有足夠的信息技術(shù)為支撐的情況下直接實(shí)施CRM系統(tǒng)，使CRM系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏有效支持。這就好比，起房子沒(méi)有圶實(shí)地基，就開(kāi)始動(dòng)工搭建樓層一樣。這樣構(gòu)建的系統(tǒng)，經(jīng)不起市場(chǎng)的洗禮，只要稍微有些風(fēng)吹草動(dòng)，都可能使它崩潰。 　　一個(gè)成功的CRM首先要具備過(guò)硬的技術(shù)和戰(zhàn)略。通過(guò)Senior公司的案例，也許您會(huì)有所啟發(fā)。 　　在經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定時(shí)期，Senior公司和IT主管面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不僅僅是降低IT預(yù)算和裁員。與以前相比，在這個(gè)“非常時(shí)期”尤為至關(guān)重要的就是要聚焦客戶關(guān)系和忠誠(chéng)的客戶。 　　“CRM”遠(yuǎn)不僅僅是技術(shù)——它需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)建立一個(gè)“以客戶為中心”的遠(yuǎn)景；建立一些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略和策略；實(shí)施能夠推進(jìn)企業(yè)“底線”的流程。 　　成功CRM不僅僅是需要它的領(lǐng)導(dǎo)者要有十足的信心，更重要的是能夠確保在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、IT與操作之間建立一座“橋梁”；而且領(lǐng)導(dǎo)者還要能夠預(yù)測(cè)和響應(yīng)企業(yè)業(yè)績(jī)的變化。 　　在企業(yè)層出不窮的21世紀(jì)，企業(yè)需要提高確認(rèn)、獲取、滿意和保留客戶的能力，以滿足一系列的業(yè)務(wù)需求，最終讓企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。CRM技術(shù)和解決方案加速超前，直接提高了獲得業(yè)務(wù)、改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，從而能夠勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而Senior公司就不具有所謂“改進(jìn)客戶關(guān)系勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的條件。因此，他們?cè)诠ぷ鞯姆绞缴媳仨氁嗟牧私釩RM相關(guān)的技術(shù)范圍（如：專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理思想等）。 　　 　　方法之一：CRM企業(yè)案例/評(píng)估原則 　　 　　2001年CRM熱得甚至勝過(guò)了ERP，成為世界應(yīng)用軟件的“Number One”。另外，CRM能夠在技術(shù)低迷時(shí)期（2000~2002）能夠取得這樣的發(fā)展實(shí)屬不易。在過(guò)去CRM發(fā)展的過(guò)程中，業(yè)界也從中獲得很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。一個(gè)健全的CRM案例應(yīng)當(dāng)包含一個(gè)完整的評(píng)估體系，以作為整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。而企業(yè)要想避免加入失敗的行列，首先要確保“CRM企業(yè)案例/評(píng)估原則能夠成為推進(jìn)成功CRM方案關(guān)鍵工具”，而且“CRM在不同的地方要有不同的實(shí)施策略”，同時(shí)在“以客戶為中心”的驅(qū)動(dòng)之下企業(yè)必須要有一個(gè)定期的規(guī)劃。 　　 　　方法之二：戰(zhàn)略 　　 　　Senior公司要想徹底將困難折中就要把目光聚焦在主管和經(jīng)理人的工作方法上，對(duì)于CRM會(huì)發(fā)展更多的選擇機(jī)會(huì)要樹(shù)立十足的信心，同時(shí)還要制定出適合公司現(xiàn)狀的目標(biāo)。其實(shí)具有高素質(zhì)的（如：文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)、管理模式等）企業(yè)才能滿足客戶的需要。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的途徑就是為企業(yè)提供一個(gè)具有明確執(zhí)行目標(biāo)的“前衛(wèi)思想”，既而益發(fā)完成機(jī)構(gòu)意向中的CRM策略，這是成功的必要條件。而CRM戰(zhàn)略獨(dú)立于任何軟件解決方案，有益于客戶和公司雙方。 　　 　　方法之三：技術(shù) 　　 　　Internet已經(jīng)幾乎與所有的應(yīng)用軟件和IT解決方案進(jìn)行了集成。技術(shù)的作用比以前任何時(shí)代都顯得重要。 　　核心技術(shù)能夠確保所有的CRM應(yīng)用軟件與Internet相連接，利用Internet來(lái)實(shí)現(xiàn)下一代Web服務(wù)，既而使CRM應(yīng)用軟件成為一個(gè)完整的IT解決方案。它要求硬件體系結(jié)構(gòu)和軟件工具必須要構(gòu)建世界級(jí)的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)解決方案，并且還要設(shè)立國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)總部對(duì)當(dāng)前的世界客戶服務(wù)器進(jìn)行轉(zhuǎn)換從而分布式的來(lái)處理公司的網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于性質(zhì)的改變它同樣可以顯示出實(shí)時(shí)計(jì)劃是否一直都與信息陳舊的管理部門(mén)合作，同時(shí)它也證明了今后在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)將實(shí)時(shí)通過(guò)移動(dòng)通訊和無(wú)線技術(shù)來(lái)傳遞信息。CRM也將會(huì)成為下一代IT規(guī)劃中不可缺少的工具。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自 動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)