CRM系統：順應圖書館發展趨勢的選擇

CRM :順應圖書館發展趨勢的選擇 杜道群(河南信陽師范學院,河南信陽　464000) 　　[摘　要]把客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系統引入圖書館,是圖書館工作實現向“以讀 者為中心”模式轉變的有力措施。圖書館的CRM 主要是整合分散在圖書館內各個部門的讀者信息,實現讀者信息共 享,完成讀者資源的統一管理,使整個圖書館以統一的形象面對讀者;整合讀者與圖書館的聯系渠道,使讀者能夠方便、 簡單地與圖書館聯系,為讀者提供個性化服務;對圖書館的讀者服務效果進行評估,并通過評估結果繼續分析讀者信息, 挖掘其潛在的信息需求,對服務活動進行修正。 [關鍵詞]CRM;圖書館;讀者工作;信息服務 [中圖分類號] G251 　[文獻標識碼]A 　[文章編號]100526610 (2006) 0220082203 　網絡的迅速發展,既推動了信息社會的迅猛發展,也 給圖書館帶來了深刻的影響。網絡不僅為圖書館讀者提 供了更加豐富的信息資源和更加快捷的信息獲取方式,也 使圖書館面臨著巨大的沖擊和激烈的競爭。有人預測:隨 著無紙化社會的來臨,圖書館將走向消亡。如何在競爭中 站穩腳跟,并穩步發展,是圖書館界一直非常關注的問題。 在這方面,企業界在激烈的市場競爭中形成,并經過長期 檢驗的一些高效的組織管理運作方法,為圖書館人提供了 可借鑒的經驗。 近些年,在企業界運用比較成功的客戶關系管理,對圖 書館的讀者工作很有借鑒意義。客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 是對客戶信息進行分析處 理并做出決策的過程,是一種以客戶為中心的經營策略。 它以信息技術為手段,通過對業務功能重新設計和對工作 流程的重組,實現對客戶信息的全面管理,從而達到更有效 的客戶溝通和最大化的客戶滿意度的一種綜合解決方案。 CRM 強調在經營管理中提升客戶地位,并以“吸引客 戶、留住客戶、升級客戶”為原則。實踐證明CRM 的成功 實施可以有效地提高用戶滿意度,建立客戶忠誠度,最終 實現企業和客戶的雙贏。那么我們可否將CRM 引入圖 書館中,以提高信息服務的水平,吸引和保留圖書館用戶, 從而使圖書館在激烈的競爭中更好地發展呢? 本文試就 此問題進行一些分析。 1 　圖書館引入CRM的必要性 在網絡環境中,傳統的圖書館讀者工作的服務模式正 面臨著巨大的沖擊,圖書館正面臨著激烈的競爭,建立以 讀者為中心的信息服務系統勢在必行。而企業的CRM 的“以客戶為中心”的理念與圖書館“以讀者為中心”的觀 念有著相同的出發點。但CRM 在經營管理理念、實施方 法和應用軟件系統等方面卻更為系統化,是實現“以客戶 為中心”的一套完整的解決方案。將CRM 的理念和方法 引入圖書館,將是圖書館向“以讀者為中心”模式轉變的有 利措施。圖書館實施CRM 的必要性表現在以下三方面。 111 　實施CRM 符合圖書館實現向“以讀者為中心”服務 模式轉變的發展戰略。借鑒CRM 識別、挑選、獲取、發展 和保持客戶的商業模式,可以在圖書館管理和服務的各個 方面,真正做到以讀者為核心。從而實現以讀者為中心來 構架圖書館的組織機構,建立對讀者需求的快速反應機 制,規范以讀者為核心的業務流程,提供以讀者為驅動的 產品和服務,讓讀者真正獲得“核心”和“上帝”的感覺,進 而培養讀者的品牌忠誠度。 112 　實施CRM 符合讀者個性化信息服務的需求。CRM 將讀者的信息進行全面管理,在豐富的讀者信息基礎上, 借助于信息技術,可以對讀者興趣和喜好進行分析和推 測,從而針對讀者的不同需求提供個性化服務,并開展主 動服務。 113 　實施CRM 符合圖書館持續發展的要求。在網絡環 境下,圖書館面臨著嚴峻的挑戰,圖書館通過實行CRM , 可以爭取、發展、保持廣大讀者,并提高讀者的滿意度。從 而使圖書館能夠提高工作效率,增強社會效益。也保障了 圖書館在日益激烈的競爭中站穩腳跟、穩步發展。 2 　圖書館實施CRM的可行性 211 　圖書館實施CRM 的重要因素 在企業界CRM 的產生有三個重要因素,即需求的拉 動、技術的推動和管理理念的更新。在當今圖書館界同樣 也存在這三個因素,CRM 的實施具備著可行性。 首先,在當今的激烈競爭中,圖書館面臨著如何吸引 和保留用戶的難題。圖書館人希望提高信息服務和信息 組織的自動化和科學化,也希望解決用戶信息數據缺陷和 加強與用戶的交流,提高用戶的滿意度和忠誠度的問題, 也就是說存在對CRM 的需求。 其次,現代信息技術的發展推動了CRM 在圖書館的 應用。今后相當長時期內的圖書館模式是復合圖書館,復 合圖書館是數字圖書館與傳統圖書館、虛擬圖書館與實體 圖書館、網上圖書館與物理圖書館的復合。復合圖書館運 用計算機技術、多媒體技術、數字化技術和遠程通訊技術 拓展和延伸圖書館的傳統服務功能,為讀者提供更廣泛服 務,這種圖書館形態,要求圖書館辦公自動化程度的提高、 圖書館員計算機應用能力的提高,以及信息化水平和管理 水平的提高。這些有利于推動CRM 相關技術與理念在 圖書館的實現。 再次,在管理理念上,圖書館界不斷引入企業界的全 面質量管理、定標比超等最新管理理念,在實際操作中也 借鑒了企業識別、顧客滿意度等企業管理的工具和方法。 在知識經濟和信息技術的推動下,圖書館正在由傳統的文 獻聚集和傳播機構向信息服務咨詢中心方向發展。在這 一過程中,傳統圖書館原有的管理模式、服務觀念必將改 變、更新,按照知識管理的理念為讀者提供個性化的知識 服務。而在圖書館實施CRM 正是借助先進的信息技術 和管理思想,通過對圖書館業務流程的重組來整合讀者信 息資源,并在圖書館內部實現讀者信息和資源的共享,為 讀者提供快捷、周到的個性化服務的有力手段。圖書館通 過實施CRM ,不僅可以對讀者信息進行全面的整合,全面 掌握讀者的信息,在圖書館內部實現信息的充分共享;還 可以借助CRM 所蘊含的先進的管理理念,優化圖書館的 業務流程,把以讀者為中心的服務理念貫徹到所有環節 中,對于用戶在圖書館發展中的地位和作用也有了全新的 理解“, 以讀者為中心”的觀念日漸深入人心。因而圖書館 實施CRM 順應了圖書館管理模式的改變與管理觀念的 更新。 212 　圖書館實施CRM 的作用 CRM 體現了企業從以產品為中心的模式向以客戶為 中心的模式轉移。曾有人說過:客戶滿意度能有5 %的提 高,企業的利潤將會加倍。可見CRM 抓住了企業發展中 至關重要的因素———客戶;CRM 的有效實施為企業帶來 的利益也必然是豐富的。而CRM 在圖書館的實施也將 會有效地促進圖書館的發展,其意義和作用是巨大的。 (1) 加強信息溝通,全面整合、有效保存用戶信息。通 過CRM 可將分散在各個部門和個人手中的用戶信息匯 集在一起,并妥善保存起來。在需要的時候,各個部門可 以查找所需信息,實現讀者需求信息的共享。 (2) 通暢與用戶的溝通渠道,提高與用戶互動效率。 用戶信息的共享,使各個部門(包括內部部門和對外服務 部門) 都加強了對用戶的了解。同時,可以通過CRM 軟 件實現與用戶的更為快捷、有效的溝通。 (3) 掌握用戶需求,提高經營管理和決策的科學性。 通過詳細的客戶數據庫,可以進行客戶數據挖掘和分析。 從而動態地了解和掌握用戶需求和用戶滿意度,為館藏資 源的選擇、評價、組織、提供服務以至今后發展規劃等方面 提供科學的依據。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統