CRM系統：順應圖書館發展趨勢的選擇

(4) 滿足用戶個性化需求,提高用戶滿意度和忠誠度。 CRM 的實施將使圖書館對于用戶需求把握的準確性和深 度達到前所未有的水平,為個性化信息服務的實施創造了 很好的條件。用戶可以得到自己滿意的服務,并能更好地 提出對圖書館工作的建設性意見,使信息需求更多更好地 得到滿足。 (5) 有效進行統計分析,推進圖書館工作向前發展。 CRM 采用數據庫分析系統記錄了讀者的各種需求的原始 數據,圖書館管理系統就可以準確全面地統計分析館藏文 獻的質量、文獻的利用率,并為圖書館事業的發展提供可 靠的依據。同時也可以將這些統計結果從不同的側面展 示給讀者,既能溝通圖書館與讀者之間的關系,體現圖書 館對讀者的重視,也可以利用這些統計結果,來推動圖書 館讀者服務水平和服務質量的提升。 (6) 提高圖書館服務質量,改變圖書館公眾形象。圖 書館的傳統形象是公共事業機構,提供免費服務,缺乏提 高效率、改善服務水平的動力和機制。利用CRM ,圖書館 可以提高運作和產出效率,進行關系營銷,加強管理和服 務,改變用戶、供應商、特別是上級主管機構眼中的圖書館 形象。 3 　圖書館實施CRM的方法與策略 圖書館CRM 系統的實現,首先是解決管理理念問 題;其次是解決所需的信息技術手段。管理理念的確立是 圖書館讀者關系管理成功的必要條件,而沒有信息技術的 支持,讀者關系管理工作的效率將難以保證。就目前圖書 館的狀況看,經費不夠寬裕,甚至還很缺乏。因此圖書館 實施CRM 不能與企業相比,求大求全,更不能一蹴而就。 事實上CRM 系統建立本身就是一個長期的過程,不是說 只要安裝一個軟件系統就能解決問題的。實施CRM 項 目中最艱難的不是技術,而是來自內部的阻力。因此,圖書館實施CRM 應該有組織地、漸進式地進行,基于目前 經費不夠充足的現狀,首先作一些力所能及的改造,并保 證每過一段時間就有一定的投入和產出。不妨可以先從 以下幾方面進行努力: 311 　科學制定CRM 戰略規劃。根據圖書館的管理系 統、工作流程、組織結構、服務技術、工作角度和環境等特 點,改變服務理念,建立一套跨部門的用戶服務體系。根 據服務的效果和讀者反饋的意見,及時了解圖書館現有服 務理念與讀者需求的差距,在此基礎上確定圖書館CRM 的目標,包括如何增強工作效率,提高用戶滿意度,吸引和 保留讀者等。 312 　整合和重組圖書館內部業務流程。在圖書館范圍 內,建立一套以用戶為中心的順暢、高效的工作流程和管 理、運作體系,盡可能實現圖書館工作設計整體化、操作信 息技術化、組織結構扁平化。圖書館業務流程重組可以包 括4 個方面的內容。一是改變圖書館人的思想觀念,即樹 立“以讀者為中心”的服務理念,增強成本效益觀念和服務 營銷意識等。二是重組圖書館的組織機構,創建一種可以 跨部門協調的小組,組成一個縱橫交叉的網絡型組織機 構。三是變革圖書館的決策方式,實行員工授權,改集中 決策為分散決策、高層決策為中層決策乃至基層決策。四 是重新設計圖書館工作流程,采用點陣式、網絡狀模式的 工作流程。 313 　做好讀者信息的收集和整理,建立起詳細的讀者信 息數據庫。要求每個部門、每個工作人員,都注意做好讀 者信息的收集和整理工作,建立部門間共享的讀者信息數 據庫。參考咨詢、閱覽、流通等對外服務部門獲得的動態 信息,要及時納入讀者信息數據庫中。數據庫盡可能全面 的包含讀者信息,能夠方便地與讀者溝通,并具有分析功 能。以便采訪部門在選購各類資源時參考,參考咨詢部門 在進行讀者教育時予以考慮。在此基礎上保持與讀者的 良性接觸。 314 　實施關系營銷,培養用戶資源。對圖書館的用戶進 行差異分析,識別各類用戶。對于潛在用戶和很少光顧的 用戶,要了解、分析阻礙他們利用圖書館的原因。針對他 們的需要進行圖書館資源和服務的宣傳,吸引他們利用圖 書館。圖書館中也存在著“金牌”的用戶,包括一些德高望 重的老學者和圖書館主管部門的決策層人員。他們對于 圖書館的滿意度將對于增加圖書館的經費、圖書館今后發 展起著很大的影響。因此必須花大力氣改善和發展與他 們的關系,提高他們的滿意度。另外還需加強與用戶溝 通,化解用戶抱怨。研究表明:不滿意的用戶會十個人進 行抱怨,而如果抱怨能夠得到迅速解決的話,95 %提出抱 怨的用戶還會利用圖書館。因此對于不滿意的用戶不應 該避而不見,相反應鼓勵他們提出抱怨,并盡力化解抱怨。 315 　通過多種渠道了解和分析用戶需求和愛好,為用戶 提供個性化的主動信息服務。用戶的行為信息可以通過 多種方式獲得,包括服務器日志,如網站的訪問數量、訪問 持續時間、用戶訪問網站的內容等,以及注冊中提交的數 據及其它反饋表等,還有業務處理中的數據:如借閱的書 刊和進行文獻傳遞電子全文等,現場咨詢、電話咨詢和網 上咨詢的記錄等。通過這些來分析推測用戶的愛好和需 求,主動提供他們所感興趣的圖書館書刊、電子資源介紹、 最新服務和培訓計劃等信息,甚至向他們推送感興趣的文 獻題錄和全文信息。 316 　評估服務過程和服務質量。圖書館對于讀者關系的 有效管理必須以服務質量的評估考核為基礎,并圍繞用戶 的反饋來展開。需要建立一套合理的考核指標,使用科學 的方法進行服務質量和服務效果評估。在評估中一方面 要吸引讀者參與,另一方面要爭取館員的支持,通過評估 切實了解讀者對于服務過程的理解和需求,并了解服務中 存在的問題,為下一步的改進和完善服務提供依據。 圖書館引進CRM 對于提高圖書館工作效率、增強服 務效果和社會效益是有一定意義的。圖書館CRM 不一 定必須有一套完善的軟件系統,也不一定要一次性投入巨 資進行建設。不妨先設立Email 信箱讀者咨詢服務,只要 讀者通過該信箱填寫了自己需要的信息類型,圖書館即可 將最新通知、最新服務、最近的培訓計劃、試用數據庫、新 到的書刊信息等發送到各個用戶的Email 信箱中,這樣讀 者就可以根據自己的需求有選擇的獲取圖書館文獻信息。 這資金投入既不多,系統也不復雜,卻可以建立起與用戶 的良好互動關系,也起到了圖書館CRM 的效果。可見圖 書館CRM 主要是一種經營理念,即處處從用戶的角度來 考慮、設計和評價我們的服務,認同和尊重用戶的個體差 異,培養與用戶的良好互動關系。相信只要每個館員都具 有這種理念,并依此來指導日常工作,必將有效發揮圖書 館的潛力,增強用戶滿意度和忠誠度,并最終實現圖書館 和用戶的雙贏。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統