CRM系統：C R M 及在截流客戶資源中的應用——以上海光大會展中心為例

R M 及在截流客戶資源中的應用 ——以上海光大會展中心為例 劉振溪 上海應用技術學院經管學院 上海市會展策劃與設計本科教育高地建設項目資助(項目編號:SY G0701-05)階段性成果 [摘 要] 在理解CRM（客戶關系管理）基本內涵的基礎上，分析了我國目前會展 實踐過程中存在的問題，針對上海光大會展的有益做法，提出了幾點建議。 [關鍵詞] CRM（客戶關系管理） 客戶資源 會展管理 對一個成功的展會而言，具有滿意度 的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高于新 客戶的價值。中國小商品國際展會中心充 分重視展會客戶資源流失，及時有效地解 決客戶關系管理中存在的問題，重視客戶 關系管理系統的建立，在導入ISO9001國 際質量認證體系的同時，為保持客戶資 源，獲得具有品牌忠誠度的客戶，建立了 客戶數據中心，進行了CRM（客戶關系管 理）的嘗試。通過CRM（客戶關系管理）的 導入，提升了我們對客戶的管理模式，強 化了服務意識，有效地改善了會展工作流 程，初步形成以客戶管理為核心內容的服 務管理、銷售管理、內部管理、知識管理 體系。導入CRM（客戶關系管理）系統，起 決定性作用關鍵因素有：領導層意識超 前，善于接受新事物和理念，敢于進行新 嘗試并積極支持；選擇CRM（客戶關系管 理）產品時決斷正確；企業與技術提供方 的工作配合默契，彼此充分信任和理解； 企業上下保持一致，資源支持到位，各部 門間共同參與CRM（客戶關系管理）產品 選型和試用，鼓勵在崗人員接受培訓；針 對現成的CRM（客戶關系管理）軟件產品， 根據企業實際需求；不斷支持技術進步， 逐漸提升CRM（客戶關系管理）系統的軟 硬件基礎配置，使CRM 系統的運用具有更 廣泛性。 導入CRM （客戶關系管理）系統，必 須科學利用與整合客戶資源。 首先，對現有參展商進行分類管理： 根據在本市各類展會的參展企業的表現和 能力將參展商分組并確定資料的屬性決定 取舍。淘汰部分參展商資料可能在短期內 對展會產生影響，但從長遠看，健康的展 商渠道是健康的品牌展會發展的必要條 件。同時將可用的參展商分為跟蹤與關 戶提供最佳的展會產品和相關服務。 鑒于國內大部分會展企業尚未建立起 基本的管理信息平臺（MIS），現在試圖一 步到位地導入CRM（客戶關系管理）體系， 完全基于數據的封閉式流程，來強行細管 理，按時間進程和數字增量來推動、監控 或評價員工業績是不科學的。因此，CRM （客戶關系管理）更多地體現為一種信息 協同和資源支持效應。在提煉客戶知識的 基礎上，建立以客戶知識為導向的營銷體 系。因此，建立以展商和觀眾為主體的客 戶關系管理系統，用于進行客戶利潤貢獻 度和客戶生命周期價值評估，并在此基礎 上逐步建立真正意義上的CRM（客戶關系 管理）系統?？茖W的方法除了要求定性分 析外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化依 據。如上海光大會展中心初上CRM（客戶 關系管理）系統時，管理人員和員工普遍 認為，眾多的界面概念、操作內容和封閉 式的數據流程常給工作帶來生硬的形式 感。針對此種情況，上海光大會展中心在 導入的CRM（客戶關系管理）應用方案時， 沒有過多地改變自己的工作流程習慣和管 理思維方式，只是注重提高現有管理模式 下每一環節的效率和控制力度。強調幫助 企業建立內部全方位的管理信息平臺，使 企業內部各員工崗位、職能部門及業務單 位之間高度共享管理信息，做到對企業內 外各種資源的關聯管理和實際利用。在信 息化平臺的基礎上導入主旨在于協同支持 而非監控施壓的流程，在應用上提供更多 的管理方法和員工參與機會，以客戶關系 管理為應用訴求，以工作流自動化為具體 應用方式。 C R M 及在截流客戶資源中的應用 ——以上海光大會展中心為例 [摘 要] 在理解CRM（客戶關系管理）基本內涵的基礎上，分析了我國目前會展 實踐過程中存在的問題，針對上海光大會展的有益做法，提出了幾點建議。 [關鍵詞] CRM（客戶關系管理） 客戶資源 會展管理 懷，對于前者組織力量跟蹤其企業的發展 情況與參展表現，不符標準者予以淘汰； 對于后者的工作重點則是提供進一步的會 展服務，如簡化報名手續、資料上網、按 企業要求提供個性化服務，改善其參展形 象。 其次，重新確定客戶檔案的內容和作 用；刷新客戶檔案并將其作為重要的管理 手段和管理工具，逐步將客戶資料、客戶 信用情況的簡單記錄擴展到對客戶背景 情況、客戶的動態、客戶費用和利潤管理 情況、區域競爭對手資料、參觀商意見反 饋、會展服務提供商意見、客戶策略等系 統記錄，全面、系統、專業化地完善對不 同類型客戶進行全方位的管理。此外，我 們還將參展商檔案從局部展會逐步擴大 到所有其他相關展會的參展商，建立全 面的展商和參觀商檔案，從上游到下游 逐步完善，使會展中心的管理幅度形成 向最終用戶延伸。 再者，運用現代信息技術建立客戶、 展會信息處理系統。從信息的采集工作著 手，信息采集渠道來自國內各屆展會、網 絡及行業協會等，及時地予以甄別、提煉、 將零亂和支離破碎的客戶信息進行整合， 使其成為有價值的，使采集的信息形成有 價值的客戶知識和市場知識。建立起企業 內部的知識管理系統，真正地、最大限度 地發揮信息對展會營銷與展會間競爭的作 用，確保信息渠道的通暢和高效。 最后，提煉客戶知識，建立以客戶知 識為導向的營銷體系；無論怎樣完善和豐 富的客戶信息也是無法直接利用的，只有 通過科學手段對客戶信息進行去偽存真、 去粗取精，精心提煉出客戶知識，才具備 利用價值。只要將客戶知識與展會企業的 市場營銷緊密結合起來，從而才能成為客 經營管理 上海市會展策劃與設計本科教育高地建設項目資助(項目編號:SY G0701-05)階段性成果 劉振溪 上海應用技術學院經管學院 參考文獻： [1]鄭四渭 鄭秀娟:國外會展旅游對 國內的啟示[J ].當代經理人(下半月)，2005 年01期 [2]王春雷:國內會展旅游研究述評[J ]. 桂林旅游高等專科學校學報，2004年06期 [3]鄭四渭 鄭秀娟:國內外會展旅游 研究述評[J ].重慶工商大學學報(西部經濟 論壇)，2006年02期 [4]徐丹妮 張成偉:長沙市會展經濟 的發展定位及策略選擇[J ].湖南商學院學 報，2006年06期 [5]劉 穎:吉林省會展業人力資源現 狀、問題及對策[J ].商場現代化，2007年35 期 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統