CRM系統：CRM 客戶關系管理系統在企業經營管理中的重要作用

或售后服務, 只要是和客戶打交道的環節, 都能夠知道 客戶的最新信息, 得到關于客戶的完整的統一的交往 記錄。CRM融入SCM系統的某些環節和管理模塊、管 理思想, 將管理的對象延伸出直接客戶的范疇, 包括了 企業的代理、媒體合作者、供應商、員工等方面。 BI 與CRM: 在CRM的解決方案中, 用計算機來模 仿人的思考和行為來進行商業活動即商業智能的應用 ( Business Intelligence, BI) 非常普遍。隨著知識經濟時 代的來臨, 記錄客戶與市場數據的信息和信息利用能 力已經成為決定企業成敗的關鍵因素, 越來越多的企 業已經根據信息流和數據分析技術進行企業重整, 傳 統的數據記錄方式無疑被更先進的商業智能技術所代 替。在商業智能解決方案的幫助下, 通過充分挖掘現有 的數據資源, 捕獲信息、分析信息、溝通信息, 可以幫助 企業管理者作出更好的商業決策。 5 CRM 給企業帶來長久增值和競爭力 CRM是一種手段, 目的是通過不斷改善客戶關系、 互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等, 達到降 低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生 產力。企業經營以追求可持續的最大贏利為最終目的, 進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段, CRM應 用是立足企業利益的, 同時方便了客戶、讓客戶滿意。 5.1 CRM 整合客戶、企業、員工資源, 優化業務流程 在CRM系統中, 承載著客戶、企業、員工等各種資 源。CRM一方面對資源分門別類存放, 另一方面可以 對資源進行調配和重組, 其發揮出的功效將是驚人的。 以往許多企業管理模式和應用軟件系統比較教條和僵 硬, 強迫企業必須遵從一種閉門造車、自以為是、緩慢 的、單一的業務流程, 無法滿足新時代WTO 市場門戶 開放后的局面以及市場和客戶主導的、快節奏的、靈活 多變的、多種線程的工作方式。CRM可以根據需要千 變萬化地、圍繞某個方面去整合資源, 并可同時從其它 多個角度探尋事物的相關屬性, 優化業務流程。 5.2 CRM 提高企業、員工對客戶的服務能力 CRM讓客戶在產生購買欲望或者服務請求最迫 切的第一時間, 能夠迅速找到一名最合適的員工來準 確處理、負責業務。CRM能讓知識和經驗并未達到完 美狀態的員工也可以高效、準確地對客戶提供報價、解 決方案等反饋。 例如, 一名新上崗的銷售代表, 盡管事先經過了業務 培訓, 但不可能記住所有的業務細節, 如果這時有客戶打 來電話、在電話中要求立刻對一堆產品優惠報價, CRM 會幫助他調度公司的報價方案, 自動給出價格折扣等建 議,自動匯總報價金額, 只需要十幾秒鐘就可完成報價; 如 果這時客戶需要了解產品細節, 他可以迅速通過CRM了 解相應產品的規格、關鍵特性、缺陷等問題。 5.3 CRM 提高員工生產力 CRM在現場銷售/服務、銷售/服務自動化、協同工 作、客戶關懷等方面, 有效地提高了員工生產力。 CRM支持現場銷售和現場服務。CRM提供了兩種 基本方式: 一種是連網在線訪問公司數據庫( 通過因特 網或電話遠程撥號) , 另一種是脫網離線操作( 筆記本 電腦裝有移動數據庫) 。連網在線方式可以隨時訪問、 操作公司數據庫并交換數據, 但無法適應所有場合; 而 脫網離線方式, 允許提前從公司數據庫中下載權限允 許的信息到筆記本電腦中, 在客戶現場或途中隨時處 理工作, 回到公司或者在能夠連網時上傳給公司數據 庫、更新數據。 CRM支持銷售/服務自動化。選擇報價方案和自定義 產品包, 有助于在銷售成品、銷售維修部件時自動獲得產 品清單和當前最合適的價格。對于編寫報價單、合同、服 務合約Word 文件這類問題, 可以讓CRM系統依據模板 去自動生成, 贏得時間去處理其它更重要的工作。 CRM支持協同工作。企業會依據自身管理體制和 機制的需要, 劃分出一些不同層面的部門。CRM為企 業提供了高效的協同工作機制, 允許相同部門或不同 部門的人員根據業務需要隨時動態創建協作小組。 CRM幫助做好個性化客戶關懷。提供的“自動信 函”可以自動、批量地打印信封/內容、發送電子郵件或 傳真, 確保每封“信函”都自動對應、體現客戶的個性化 信息, 將服務人員從以往繁重的工作量中解放出來, 極 大提高了您和企業的生產力。 5.4 CRM 提高企業銷售收入 區別于其它側重節流、以產品為中心的企業后端 管理理念和軟件, CRM客戶關系管理應用于企業前端 組織( 例如銷售組織、服務組織、市場營銷組織) , 主要 用于開源, 銷售管理是CRM的核心業務組成部分。 CRM的本質是客戶價值差別化管理, 以及應對方 法差別化管理。企業80%的銷售收入和利潤, 通常是由 20%的客戶創造的, 這20%的“最具價值的客戶”一定 要識別出來, 他們對企業的生存和發展至關重要。另一 方面, CRM注意收集各種客戶信息, 記錄并管理客戶 的需求差別化, 使得企業“比客戶自己更了解客戶”。 CRM幫助識別客戶價值的差別化和需求差別化, 便于明確目標、采用最合適的方法對最具價值的客戶 和最具成長性的客戶不斷創收, 開發一般客戶和潛在 客戶, 對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。 5.5 CRM 改善企業服務、提高客戶滿意度 服務管理是CRM的核心業務組成部分, CRM 可 以改善企業的服務能力和質量。客戶對服務的滿意度 不僅要求外部營銷, 而且還需要內部營銷和互動營銷。 CRM中, 服務管理是企業整體營銷中的一個重要環 節。CRM把營銷思想不僅引入到企業的銷售組織, 還 引入到企業的服務組織, 并強調內外兼修的營銷思想, 同時減少了部門壁壘所帶來的內耗, 促使客服組織中 的每一個人都實行市場營銷。 客戶評價服務質量不僅看其技術質量( 例如是否 很快就維修好) , 也看其功能質量( 例如服務人員是否 對客戶表示關心、是否對維修表示信心以及是否給客 戶日常維護建議) 。專業人員以及其他服務提供者必須 同時傳遞“高度的技術”和“高度的感 受”。CRM中的服務可以是個性化的, 對 購買同樣產品的不同客戶, 服務合約和 服務方式可能有所差別。CRM中的客戶 滿意度是可以計量和評測的, 可以一次 或多次進行評測。 CRM有效避免了銷售組織和服務組 織之間的壁壘。銷售代表與客戶的接觸 中, 可以及時把客戶的服務請求和感受 傳達給客服代表, 及時響應、解決問題并 提高客戶滿意度; 或者銷售經理及時了 解客戶對服務的滿意度。客服代表與客 戶的接觸中, 迅速把新的生意機會轉達 給銷售代表或直接受理。 5.6 CRM 規范企業管理 有了CRM, 銷售和服務組織就能更加規范地遵守 企業管理、執行市場營銷策略。CRM把以往對員工培 訓時空洞的概念轉變成看得見、摸得著、實實在在的企 業管理思想和手段。CRM讓員工和經理人清楚自身崗 位的職責、權限、資源、流程和規范, 清楚哪些環節和相 關事物是自己做好客戶關系、做好業務管理的關鍵所 在。CRM是一本激發員工活力、釋放員工潛能、凝縮了 實戰經驗、規范企業管理的培訓教科書。企業通過職 責、資源、權限劃分以及數據庫定期備份, 有效避免人 員流動造成的損失, 在人員流動時, 管理者點擊按鈕的 一瞬間就完成了工作交接。 CRM方便了經理人員掌控、管理企業。依據各自 的職責和權限劃分, 經理人可以隨時了解公司、部門和 員工的業務過程、進度、業績并預測未來趨勢。經理人 可以在網上審批價格方案、報價單、解決方案、銷售合 同、服務合約、費用報銷等, 極大地提高了工作效率。 5.7 CRM 提供客戶、業務評估與企業決策支持 CRM提供了多種數據挖掘、統計、分析、預測工具 和方法, 例如: 分析出銷售收入主要來自哪些優質客 戶, 用管道圖來統計不同周期階段的銷售進度, 預測公 司、團隊、個人的未來銷售趨勢, 查看客戶的組織結構, 生意、服務來源分析, 客戶服務請求頻度和問題嚴重程 度分析, 評測客戶滿意度, 制定企業的營銷策略。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統