CRM系統：CRM 視角下電大校園文化建設的探討
1. 加強電大精神文化建設，提高電大核心競爭
力。
企業實施CRM 的目的是提升企業的核心競爭
力，從而增強企業發展的實力和信心。企業核心競爭
力是指企業擁有的難以被競爭對手所模仿的、比競爭
對手更強、更持久的某種優勢和超越競爭對手的獨特
能力，這種優勢和能力在很大方面體現在企業的文化
上，尤其是企業的精神文化上。因此企業在實施
CRM的過程中要加強企業精神文化建設力度，樹立
良好的企業精神。
從電大辦學特點來看，電大核心競爭力不同于
其他高校，筆者認為，電大的核心競爭力應該是電大
的系統和文化。電大的校園文化的出發點是人的發
展，它以文化為載體，著眼于精神文化建設，直接服
務于人的全面發展?？v觀高校發展史，每所成功的大
學都離不開大學精神的支撐，而大學精神傳承的重要
載體就是校園文化。我們常聽到的“北大之創新，清
華之嚴謹，南開之篤實，浙大之堅韌”，便是人們對
這些國內著名學府所特有精神的概括。因此，我們應
學習企業精神，加強電大精神文化建設，培育電大精
神———賦予電大校園以生命、活力的一種文化形態，
這是電大在長期的教育實踐中積淀的最富典型意義的
精神特征，是電大整體面貌、水平、特色及凝聚力、
感召力和生命力的體現，是師生共同的理想、信念和
追求，是電大的立校之本，是電大核心競爭力的基
礎。
正如中央電大葛道凱校長所說的，廣播電視大
學30 年來發揚了不屈不撓、改革創新、敬業奉獻、
團結協作、關愛互助的電大精神，形成了進步、開
放、共享、合作、務實的電大文化，建立了良好的合
作機制和運行機制，這是我們寶貴的精神財富。
2. 加強校園文化創新，樹立“以學生為中心”
的文化氛圍。
在CRM中，客戶是企業的一項重要資產，CRM
的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對
客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和
忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多
的利潤。電大校園文化的核心在于創新，從實踐來
看，電大校園文化創新的根本在于樹立全新的管理理
念，將CRM理念融入到校園文化之中，樹立“以學
生為中心”的校園文化。
電大是一所成人高校，電大的目標是為地方培
養“留得住、用得上、干得好”的人才。由于電大學
生對象具有點多、面廣、文化水平參差不齊、認知結
構差異很大的特點，因此，電大必須創新校園文化，
樹立“以學生為中心”的理念，積極創造適應電大學
生的學習環境和氛圍，重視對不同程度的電大學生在
學習上指導與幫助，調動學生自主性學習、創新性學
習的積極性，培養學生研究性學習和合作學習的能
力。在課堂教學設計上，要更多地為學生考慮，把對
學生要求的統一化與多樣化、個性化相結合起來，因
材施教。樹立“一切為了學生，為了學生的一切，為
了一切學生”的良好的校園文化氛圍。
3. 構建充滿人文關懷的校園文化，把提高學生
滿意度放到重要位置。
在激烈競爭的市場環境中，客戶(學生)滿意度和
忠誠度對所有企業（包括學校） 都至關重要。據研究
機構分析，企業獲得一個新客戶所需的費用是保持一
個老客戶所需費用的6～10 倍。正是由于這一點，
如何留住客戶，提升客戶滿意度已引起了我們普遍的
關注，而CRM正是提升客戶滿意度的有效工具。在
CRM 中，客戶關懷是CRM 的中心，而客戶關懷目
的是增強客戶滿意度與忠誠度。一旦顧客的滿意度得
以增加，其忠誠度隨之得以提高，從而達到吸引和保
持更多的客戶的目的。
一份由GCCRM 做的《超市市場研究報告》中
指出，顧客滿意度－忠誠度曲線呈正向走勢，
在《服務利潤鏈》一書中有進一步的解釋：企業
應該將重點放在兩類客戶身上，一是接近非常滿意的
滿意客戶；二是即將流失的不滿意客戶，因為推一把
前者，就可以得到一個非常滿意的顧客，可以極大增
加企業效益（非常滿意顧客的價值是滿意顧客的6 倍
以上）；而拉一把后者則可以避免失去一個客戶（維
系老客戶的成本是開發新客戶的1/6）。
由于電大學生年齡不同，社會背景不同，受教育
程度也不一樣，再加上工學矛盾等原因，電大學生與
普通高校學生存在很大的差異，電大流夫率也相對較
高。因此，我們必須培育充滿人文關懷的校園文化，
把對學生的關懷放在第一位，樹立“服務是電大的本
質，服務是電大的理念，服務是電大的工作重心，服
務是電大的工作要求”的思想，增強服務意識，提高
服務質量。要做到對學生的詢問不厭其煩，解答不厭
其詳，服務不厭其煩，以親切、和藹、周到、規范、
嚴謹來打動對方，讓學生放心滿意，從而使學生獲得
最佳的滿意度和忠誠度。
考慮到學生忠誠度比滿意度更加重要，在工作
中我們應把重點放在剛入學的新生和即將畢業的畢業
班學生上，即圖2 中的D 和B 二個區域。首先，對
于剛入學的新生，我們應多給予學習方法上的關懷，
因材施教，幫助這些學生制訂適合自身的自主化學習
計劃，讓這些學生能盡快適應電大的學習，在提高滿
意度的同時快速提高對學校的忠誠度，從而減少流生
率；其次，對于即將畢業的畢業班學生，我們應更多
的人文上的關懷，進一步提升這些學生對學校的忠誠
度，使其在畢業后能更多地、主動地為母校的發展做
貢獻。從圖2 中可以看到，加強對這兩部分學生的關
懷，往往起到了事半功倍的效果。
4. 注重情感文化的培養，促進電大事業可持續
發展。
隨著社會的不斷發展，人們的消費觀念已經從
最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費
時代，消費者（學生） 選擇商品（或學校） 的準則不
再是“好”或“不好”這一理性觀念，而是基于“喜
歡”或“不喜歡”的情感態度觀念。感情消費時代最
突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心
靈的滿足，產品本身已經擺在次要位置，消費者可以
很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的
商品。最終確定消費者取舍的因素，將取決于消費者
（學生） 對企業（學校） 的感情。感情是很難量化的
東西，但它確實能為企業爭取客戶。
電大是一所成人高校，辦學30 年來取得的成績
有目共睹，但電大近些年來競爭壓力還是很大。在地
方教育機構調整和高等教育資源的整合中，電大系統
的完整性受到沖擊，加上近幾年來大多數高校都進行
了擴招，普通人上大學相比于以往更加容易，再加上
網絡教育、自考、職業教育等其他學歷模式的沖擊，
使得生源分流，這對電大的發展提出了挑戰。因此，
全體電大人都應該從思維和行為習慣上真正的聚焦到
我們的客戶———學生身上，以情感教育貫穿于學校教
育和教學的全過程，貫穿于學校文化建設的全過程。
在課堂教學中以素質教育為主線，注重能力培養，注
重情感交流，努力激活學生思維；在學生管理中堅持
“關愛學生，寬嚴適度，指導結合，多鼓勵，巧批評，
不諷刺”的原則。在教學中不僅要注重傳授知識、培
養能力的過程，還要注重學生情感培養、意志形成和
正確價值觀確立的過程，要把微笑帶進課堂，把鼓勵
帶進校園，從而使電大學生對電大產生情感，產生向
心力，并以此向全社會輻射，使電大事業能夠長期可
持續發展。
四、結束語
電大要突出其人才培養模式改革的優勢，引領成
人教育走向輝煌，校園文化的建設是不能忽視的。電
大校園文化建設的諸多方面在理念上與CRM 相符，
因此，我們必須從客戶關系角度出發，把人的因素放
在第一位，堅持“以學生為中心”，努力提高學生的
滿意度和忠誠度，最終營造出良好的校園文化。
責任編輯華人
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blog.sina.com.cn/s/blog_4ad1293901000b5n.html
收稿日期：2009－02－15
作者簡介：李偉林，講師，嘉興廣播電視大學現代教育技術處
（314000）。
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