CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析

三、控制實(shí)施風(fēng)險(xiǎn) 全面了解C R M系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。C R M系統(tǒng)應(yīng)有 兩種優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品功能和租用模式。從產(chǎn)品功能來說： C R M系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念應(yīng)結(jié)合企業(yè)的具體情況，提出一整套 符合企業(yè)需求的C R M設(shè)計(jì)理念，并且在C R M系統(tǒng)上付 諸實(shí)現(xiàn)；從服務(wù)模式上說：C R M系統(tǒng)提供服務(wù)的模式是 否有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。在購買C R M軟件之前，企業(yè)必須 對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn) 行評(píng)估。這種分析將減少購買計(jì)劃被取消的可能性，并 且有助于企業(yè)選擇合適的軟件和系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該確定業(yè) 務(wù)運(yùn)營需要的總體投資，它包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù) 和支持所需要的成本，以確保業(yè)務(wù)運(yùn)營能夠按照預(yù)想狀 況進(jìn)行。對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算。按照成功經(jīng) 驗(yàn)，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要 考慮到每一個(gè)銷售商的不同產(chǎn)品。企業(yè)要應(yīng)用C R M系 統(tǒng)，涉及到市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等多個(gè)與客戶打交道的部 門和流程。企業(yè)的高層管理者只有承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的 角色，才能讓C R M實(shí)施順利地開展，才能完成部門之間 的協(xié)同。C R M項(xiàng)目小組由公司內(nèi)部各部門及外部人員共 同組成。一般來講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、 銷售和營銷部門的人員、I T部門的人員、財(cái)務(wù)人員。另 外，外部的C R M專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問能提供有價(jià)值 的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立項(xiàng)目工作 組，并與項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起審視、修改和確定C R M實(shí)施 計(jì)劃中的各種細(xì)節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及 成本，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率及質(zhì)量。在明確了C R M實(shí)施 小組的構(gòu)成、分工后，應(yīng)冷靜分析企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù) 的真正需求。通過對(duì)每個(gè)部門的具體調(diào)查，了解一線情 報(bào)，以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)行互動(dòng)，并對(duì)潛在客戶進(jìn)行 跟蹤，從而減少行政性或官僚性的時(shí)間浪費(fèi)，把更多的 時(shí)間交給客戶。一個(gè)復(fù)雜的C R M解決方案有三個(gè)重要的 要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一 起，才能使C R M成功實(shí)現(xiàn)。C R M軟件至少要能提供以 下主要功能：聯(lián)系與賬戶管理、銷售管理、遠(yuǎn)程營銷/ 遠(yuǎn)程銷售管理、客戶服務(wù)管理、營銷管理、商業(yè)智能、 領(lǐng)導(dǎo)管理、電子商務(wù)。另外在最終選定C R M解決方案之 前，還應(yīng)該考慮費(fèi)用問題，而且特別要當(dāng)心系統(tǒng)升級(jí)和 改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。 C R M系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施一定要提供業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)。該系 統(tǒng)必須有效地獲取適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個(gè)個(gè)體提供 途徑。CRM考核的幾個(gè)基本指標(biāo)：新增客戶量(率)：新增 加的客戶總量、流失客戶量(率)、流失的客戶總量、升級(jí) 客戶量(率)、客戶平均贏利能力。CRM系統(tǒng)實(shí)施最關(guān)鍵的 地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵(lì)措施和軟件 應(yīng)用結(jié)合起來。在某些實(shí)施C R M的企業(yè)中發(fā)現(xiàn)，效率不 高，發(fā)生信息阻塞的根本原因在流程方面，建議對(duì)流程改 進(jìn)。將標(biāo)準(zhǔn)合同和權(quán)限范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)審批流程獨(dú)立出來， 對(duì)于這類符合企業(yè)價(jià)格政策的審批，直接由銷售大區(qū)的助 理進(jìn)行，只有特價(jià)審批需要通過經(jīng)理，并且通過系統(tǒng)的時(shí) 間和進(jìn)程記錄，將反饋信息的時(shí)間控制在當(dāng)天，如果當(dāng)天 沒有回復(fù)，沒有達(dá)到績效考核中量化的指標(biāo)，要承擔(dān)責(zé) 任。這樣，企業(yè)銷售周期會(huì)大大縮短。 綜上所述，C R M系統(tǒng)在實(shí)施的過程中要提升成功 率，很大程度上需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配 合，同時(shí)也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，把實(shí) 施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行 業(yè)務(wù)梳理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實(shí)施工作 計(jì)劃到每天和每周，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而 有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，真正使投資回報(bào)最大化。 作者單位：湖南對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院 參考文獻(xiàn)： [1]王永貴.客戶關(guān)系管理[M].北京:清華大學(xué)出版社、北京交通大 學(xué)出版社,2004:156-158. [2]邱偉光.公共關(guān)系學(xué)原理[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2003: 179-182. [3]馬剛,李洪心,楊興凱.客戶關(guān)系管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出 版社,2005:98-103. 論我國體育贊助營銷存在的主要問題與對(duì)策 摘要：體育贊助營銷是體育營銷管理中的一種溝通手段， 即某機(jī)構(gòu)或個(gè)人對(duì)體育項(xiàng)目、體育比賽、體育組織提供的支 持，雙方互利互惠。體育贊助服務(wù)了整個(gè)體育，同時(shí)也服務(wù)了 參與體育的人群。目前我國體育贊助營銷現(xiàn)狀不容樂觀，存在 著不少令人擔(dān)憂的問題。 關(guān)鍵詞：體育贊助；營銷管理；市場(chǎng) 一、體育贊助營銷的外部環(huán)境探析 (1)社會(huì)文化環(huán)境。社會(huì)文化環(huán)境對(duì)體育贊助營銷有 著重大的影響，它可以直接改變?nèi)藗兊南M(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi) 行為。社會(huì)環(huán)境一般可以劃分為社會(huì)階層和相關(guān)群眾兩 大類。社會(huì)階層是指按一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，將社會(huì)成員劃 分為若干社會(huì)等級(jí)等。相關(guān)群體是指與消費(fèi)者有社會(huì)關(guān) 系的個(gè)人或群體。社會(huì)文化被描述為由社會(huì)成員代代相 傳的分享的價(jià)值、信心、語言、符號(hào)和信仰。對(duì)管理者 來說，不同的文化所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀念是不同的。美國文 化的核心價(jià)值觀就是強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義，富于青春活力，成 就和成功，注重家庭觀念;而中國傳統(tǒng)的文化是以儒家思 想為核心的。 (2)人口環(huán)境。人口環(huán)境是構(gòu)成市場(chǎng)最基本的因素， 人口環(huán)境直接決定了市場(chǎng)潛在規(guī)模的大小。一個(gè)國家或 地區(qū)的人口越多，就意味著其體育市場(chǎng)的需求量就會(huì)越 大。人口規(guī)模和人口分布對(duì)體育贊助營銷也會(huì)產(chǎn)生較大 的影響，而人口結(jié)構(gòu)往往決定了體育產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品需 求等其他要求。人口的文化素質(zhì)的不同，對(duì)體育的認(rèn) 識(shí)、評(píng)價(jià)和選擇也會(huì)表現(xiàn)出不同的看法，文化素質(zhì)較高 的群體參與體育活動(dòng)的時(shí)間較多，對(duì)體育活動(dòng)的認(rèn)識(shí)和 評(píng)價(jià)也較高。 (3)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境也是體育贊助營銷者考慮的 另一個(gè)不可控制的因素，它直接決定了消費(fèi)者的購買能 力。影響體育贊助者的經(jīng)濟(jì)因素既有宏觀經(jīng)濟(jì)因素，同 時(shí)也有微觀經(jīng)濟(jì)因素在內(nèi)，這兩者都有不可調(diào)控的因素 在內(nèi)。因?yàn)楹饬亢暧^經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)主要有國民生產(chǎn)總值、 國內(nèi)生產(chǎn)總值、就業(yè)率、出口、投資、消費(fèi)等指標(biāo)，而 且宏觀經(jīng)濟(jì)是由不同的微觀經(jīng)濟(jì)實(shí)體組成的，因此，必 須從宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀經(jīng)濟(jì)的角度綜合起來看問題，全面 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)