CRM系統：CRM 在制造業中的應用

3 　制造企業實施CRM 的策略 CRM 的成功應用不僅僅是軟件產品的使用,企 業還要將自身的企業文化、管理思想、業務流程與 CRM 緊密結合,注重企業管理咨詢和企業競爭、生 存的業務模型的建立。軟件只是實現這個模型的手 段,不是所謂“全面實施”、“系統應用”等大而全的神 化系統。我國制造企業實施CRM 從以下幾個方面 著手: 3. 1 　認真分析企業現狀,研究實施CRM 可能出現 的問題及解決辦法 分析企業現狀是實施CRM 的前提。實施 CRM 系統前,必須認真分析企業所處的市場環境, 進行市場定位,確定營運目標,并結合自身的資金狀 況、研發能力、生產規模、經營形勢、營銷策略、基礎 設施等方面的資源,找出自身管理上的癥結,搞清楚 企業真正存在的問題。然后,針對實施CRM 的條 件進行必要的改進和完善,并將存在的問題和需要 解決的主要矛盾以及企業的需求,及時、詳盡地與 CRM 廠商及咨詢公司進行溝通,通過集合各方優勢 盡快地給出解決方法。 另外,企業在實施CRM 之前,必須確定實施 CRM 的業務目標,并梳理現有的業務流程。啟動 CRM 項目之前未能明確業務目標是導致CRM 項 目失敗的最常見也是最主要的原因。在確定CRM 業務目標時,一定要與CRM 廠商、咨詢公司三方共 同來分析,通過全面調查可能促進企業戰略目標的 所有活動,來確定企業的業務目標,制定的目標一定 要切實可行,而不要制定不切實際的目標或者對 CRM 的期望太高。梳理現有的業務流程是企業的 另一工作重點,以前企業的流程是圍繞生產或者老 總來打轉的,而現在要把握住客戶,企業的流程就要 圍繞客戶來轉,這就是CRM 流程。那些過時的、僵 化的、保守的、不能適應企業發展的流程就要進行優 化和調整,盡快的步入到客戶的軌道上。對現有的 流程進行簡化、優化,使不規范的流程規范化。 3. 2 　積極借助于第三方咨詢機構 CRM 項目作為一項大型的企業管理軟件項目, 實施難度較大,而國內的制造企業在IT 建設上一 般都缺乏經驗及業務人才,導致項目實施具有相當 大的風險。而CRM 廠商只了解自己的軟件產品, 對合作的制造企業的流程卻了解很少。在這種情況 下,有必要借助于第三方的咨詢機構。專業的咨詢 公司擁有一支具備多方面綜合能力及經驗豐富的咨 詢顧問隊伍,甚至還會擁有一套較為完善的項目實 施方法論及公司多年來建立的項目實施案例庫與知 識庫,這些專業的知識及實施經驗是CRM 項目成 功實施的有力保證。咨詢公司作為CRM 廠商與應 用企業之間的橋梁,有利于CRM 產品在企業的成 功應用,并實現制造企業管理的規范化與現代化。 另外,由于咨詢公司擁有長期的實施經驗,在協 助實施企業選擇CRM 廠商時,與實施企業相比,他 們對各廠商的產品有更全面的了解,其意見會更具 金屬風管無法蘭連接 孫廣鑄 (包鋼管鐵公司,內蒙古包頭　014000) 　　摘　要:文章介紹了金屬風管無法蘭連接的優點,各種連接形式及使用范圍,施工中為保證接口質 量而采取的必要措施。 關鍵詞:金屬風管;無法蘭連接;插條;對口翻邊;密封 　　中圖分類號: TH131 　　文獻標識碼:A 　　文章編號:1007 —6921 (2006) 05 —0111 —03 金屬風管的無法蘭連接是一種新的安裝工藝, 同法蘭式連接相比,具有:連接接頭嚴密性好、質量 高。同等規格的風管作漏風量測試,其漏風量小;接 頭質量輕,節約材料,可減輕整個風管系統的重量; 風管制作易于實現機械化,自動化施工,施工簡便, 節省工時;可降低施工成本等優點。 1 　接口連接形式 金屬風管無法蘭連接形式按其結構原理可分 為:承插、插條、咬合、薄鋼板法蘭彈簧夾和混合式連 接等。 1. 1 　承接連接 1. 1. 1 　直接承插連接。主要用于圓形風管,風管管 節在制作時,一端口比另一端口尺寸稍大點。連接 時,順氣流方向將各管節插入連接, 插入深度≥ 30mm ,然后用拉鉚釘、自攻螺釘固定連接處,并在 接口縫內和外沿涂沫密封膠,封堵嚴密。該形式連 接簡單,但接口剛性差,一般用于風管斷面尺寸小的 低壓風管中。 如果在接口連接處小口端采用帶加強筋承插或 用角鋼加固承插,可提高其接口剛性,適用于中、低 壓風管系統中。 有專業性。與CRM 提供商相比,咨詢顧問一般會 站在第三方的立場,保持自身的公正性,本著公正與 客觀的原則,不會偏好與某一個廠商的產品,而是從 企業實際需求的立場上幫助企業做好CRM 產品的 選型工作。 3. 3 　根據企業實際,選擇恰當的實施戰略 CRM 項目不是一套系統,一套軟件,而是涉及 企業的經營戰略、業務流程、績效考核、人員組織等 方面的變革工程,因此需要講究戰略。因為變革是 需要循序漸進,并基于一定的策略。缺乏實施的整 體戰略也是CRM 失敗率居高的一個重要原因,據 《IBM CRM 企業應用研究報告》統計,在被調查的 373 家企業中,有高達75 %的受訪公司,只在特定部 門里應用CRM ,如行銷、銷售、IT 或客服部門等,缺 乏一貫的規劃;另外僅有25 %的公司從整體企業層 級切入,由高層主管主導CRM 策略。 實施戰略作為整體性的框架,是實施戰術安排 的基礎和方向。實施戰略與期望目標緊密相關,它 取決于客戶需求、現有IT 系統和基礎結構,以及經 營組織。企業應根據自己的實際情況采用合適的實 施戰略。對規模不是很大、業務不是很復雜的中小 型企業,又沒有過多的駐外機構和分散的獨立實施 點,可以采用革命性實施,即在企業所有單元同時實 施整個系統的多個模塊,一次到位,這樣可以避免企 業內部的協作和數據交換問題,也可以減少項目對 企業資源的過量和長期占用。對集團式企業的大規 模實施或者跨區域的多點實施,實施策略同企業的 矩陣結構,既要考慮集團的進度步驟來安排各個單 位的實施時間,又要考慮集團的業務步驟來安排各 個單位的業務部署情況,同時還要考慮每個單位作 為一個小的總體的實施策略。這類企業集團可以采 用滾動式分布實施戰略,即首先在集團的某個單元 實施部分或者全部模塊,然后利用復制等技術推廣 到其它部門、地區或子公司,在各個實施單元內部可 以采用分布實施的策略,即在不馬上拋棄原有系統 情況下開始分階段實施某些模塊。 [參考文獻] [ 1 ] 　王廣宇著. 客戶關系管理方法論. 北京:清華大 學出版社,2004. [ 2 ] 　ht tp :/ / www. e - work. net . cn. [ 3 ] 　ht tp :/ / www. ccw. com. cn. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統