CRM系統(tǒng)：CRM招來(lái)回頭客

如何發(fā)掘客戶、留住客戶，成了眾多經(jīng)理人們苦 苦思索的問(wèn)題。對(duì)于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游公司來(lái)說(shuō)，客戶 更是無(wú)比的重要。 客戶，是所有企業(yè)的衣食父母，“一 個(gè)企業(yè)百分之八十的營(yíng)業(yè)額來(lái)自 于百分之二十的客戶。”這句話，更是經(jīng) 常被眾多知名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者、講師掛在 嘴邊。如何發(fā)掘客戶、留住客戶，成了 眾多經(jīng)理人們苦苦思索的問(wèn)題。C R M （客戶關(guān)系管理）,也隨之成為了企業(yè)管 理核心中的核心。 對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶更是無(wú)比 的重要。一方面，旅游業(yè)面對(duì)著龐大、復(fù) 雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持 緊密的關(guān)系存在著一定的困難。另一方 面，當(dāng)前的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，逐漸走向同質(zhì) 性與普遍化，在產(chǎn)品差異性不大的情況 下，創(chuàng)造獲利成長(zhǎng)必須著重于開(kāi)展正確的 客戶關(guān)系，客戶服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，則進(jìn)而 決定了旅游企業(yè)生存或淘汰的關(guān)鍵因素。 向國(guó)際化接軌 在旅游業(yè)談起C R M，也許會(huì)有很 多人感到陌生，長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)詞匯總是 和那些巨型公司以及價(jià)格不菲的企業(yè)管 理軟件相關(guān)聯(lián)，似乎很少有中小企業(yè)涉 及。但據(jù)調(diào)查，國(guó)外眾多服務(wù)型的行業(yè) 都引入了CRM 管理理念，例如美國(guó)航 空公司、英格電話公司、南非最大的保 險(xiǎn)公司Old Mutual等跨國(guó)型的公司都 在實(shí)施C R M 方面取得了驚人的績(jī)效。 服務(wù)型行業(yè)有其共性的一面，因而中國(guó) 旅游公司也應(yīng)該嘗試大規(guī)模的引入 CRM經(jīng)營(yíng)理念，為中國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā) 展開(kāi)辟新的局面。 美國(guó)哈佛商業(yè)研究報(bào)告表明：多次 光臨的顧客比初次登門(mén)者可為企業(yè)帶來(lái) 更多的利潤(rùn)。對(duì)于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的 旅游業(yè)而言，穩(wěn)定而忠誠(chéng)的游客群無(wú)疑 是旅游業(yè)寶貴的財(cái)富，因此，為了培育 國(guó)內(nèi)外穩(wěn)定的消費(fèi)群體，旅游公司實(shí)施 CRM將為游客提供更完備周到的售后 服務(wù)和追蹤聯(lián)系。 例如對(duì)游客期望的引導(dǎo)、游客消費(fèi) 行為管理、游客檔案管理（以便針對(duì)性 地提供個(gè)性化服務(wù)）、游客意見(jiàn)追蹤調(diào) 查、游客間的社會(huì)關(guān)系管理等等。通過(guò) 這些系統(tǒng)化的顧客管理措施，將使分散 的顧客結(jié)合成與企業(yè)保持緊密聯(lián)系的社 會(huì)網(wǎng)絡(luò)，這將大大有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品 的營(yíng)銷(xiāo)傳播，最終使旅游業(yè)贏得市場(chǎng)中 寶貴的游客資源。 隨著“五一”黃金周的取消，使本 來(lái)滿負(fù)荷的營(yíng)業(yè)收入驟減，現(xiàn)在只有三 天的假期使更多的人選擇了短線游，散 客量也隨之增加。如果旅行社的每個(gè)客 戶都有他的獨(dú)特需求，那傳統(tǒng)模式下的 旅行社客戶管理自然就遇到了巨大的挑 戰(zhàn)，旅行社作為服務(wù)業(yè)，每天都要和各 種客戶進(jìn)行各種形式的接觸，不論客戶 與旅行社接觸管道、接觸方式是怎樣 的，旅行社整合客戶資訊并快速回應(yīng)與 解決問(wèn)題，更向前推進(jìn)到主動(dòng)行銷(xiāo)與服 務(wù)，是其把握散客時(shí)代旅游發(fā)展趨勢(shì)的 重要挑戰(zhàn)。 因此建設(shè)一個(gè)完備的，又能充分考 慮到客戶的個(gè)性化需求的旅行社C R M 系統(tǒng)就顯得極為重要。該系統(tǒng)的建立，應(yīng) 包含“行銷(xiāo)”、“銷(xiāo)售”、“服務(wù)”等全方 位整合體系，除隨時(shí)檢討服務(wù)流程外，更 應(yīng)借助各項(xiàng)資訊技術(shù)與相關(guān)應(yīng)用軟體產(chǎn) 品，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，累積可獲利 的能量，以便主動(dòng)積極找尋商機(jī)，“適 時(shí)”、“適量”、“適切（切合需要）”的提 供客戶個(gè)人化產(chǎn)品，提高企業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)模， 達(dá)到旅行社最重要的“獲利”目標(biāo)。 與應(yīng)用結(jié)合 國(guó)內(nèi)的一些旅行社擔(dān)當(dāng)起了開(kāi)創(chuàng)先 河的重任，例如開(kāi)封的三毛旅行社在一 年前，就開(kāi)始使用起了租用型的CRMxtools 。其主要作用是用來(lái)做客戶信息 的錄入。將行業(yè)客戶按類(lèi)別分開(kāi)，當(dāng)進(jìn) 行促銷(xiāo)時(shí)，就可以在系統(tǒng)中查詢信息 后，針對(duì)這些行業(yè)客戶進(jìn)行特色的服 務(wù)。 而在推出一些特價(jià)項(xiàng)目時(shí)，就可以 根據(jù)在系統(tǒng)中查詢出曾經(jīng)預(yù)定過(guò)飛機(jī)票 的人員，直接發(fā)送項(xiàng)目介紹的短信給他 們，并附帶機(jī)票特價(jià)信息。這樣一來(lái)，既 方便了老客戶對(duì)旅游新項(xiàng)目的了解，又 能帶動(dòng)報(bào)團(tuán)量的增加，從而為旅行社帶 來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。 雖然現(xiàn)在該旅行社實(shí)施的CRM 還 只在客戶的積累階段，但CRM帶來(lái)的價(jià) 值還是值得期待的。該旅行社總經(jīng)理尚 翔認(rèn)為，要想CRM在旅游行業(yè)達(dá)到更好 地實(shí)施和應(yīng)用，應(yīng)該加大宣傳及推廣力 度，因?yàn)楝F(xiàn)在很多旅游從業(yè)者，對(duì)CRM 真正能夠幫助他們做到哪些具體的事情 還不是很了解；再者，還應(yīng)該推出特定 針對(duì)旅游行業(yè)的一套CRM，滿足需求。 談到選擇CRM的原因時(shí)，尚翔說(shuō)： 第一，以往每個(gè)客人跟我們旅游后能留 下一個(gè)比較詳細(xì)的檔案記錄，在達(dá)到一 定量的積累后，就可以有針對(duì)性地根據(jù) 這些做客戶的資源管理及促銷(xiāo)；第二，在 今后我們會(huì)制定一個(gè)會(huì)員制度，這些將 會(huì)是一筆寶貴的資料和資源，還可以就 此進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)價(jià)值。 雖然實(shí)施CRM 會(huì)有一定難度，但 它為旅游業(yè)發(fā)展注入的新活力卻是不可 小覷的。 其意義主要是，一方面CRM為旅 游公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)理 念，CRM 在旅游公司運(yùn)用時(shí)起到了經(jīng) 濟(jì)效益杠桿的作用。另一方面，CRM為 旅游公司有效整合資源，實(shí)施CRM 將 有效地整合旅游公司的內(nèi)外部的資源， 從而實(shí)現(xiàn)公司利益、客戶利益以及社會(huì) 利益的最佳平衡狀態(tài)。 旅游業(yè)針對(duì)不同的情形可以實(shí)施 三種不同的CRM 模式： 操作層次的C R M，用于集成商業(yè) 過(guò)程，包括對(duì)旅游產(chǎn)品（有形產(chǎn)品、無(wú) 形產(chǎn)品）的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部 分業(yè)務(wù)流程的信息化，與旅客接觸點(diǎn)、 渠道、前后端的集成。分析層次的 CRM，用于對(duì)操作層次CRM和客戶互 動(dòng)產(chǎn)生的信息進(jìn)行分析處理，通過(guò)基于 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，產(chǎn)生商業(yè)智 能以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策，包括客 戶服務(wù)支持、客戶市場(chǎng)細(xì)分、客戶變動(dòng) 分析、交互和垂直銷(xiāo)售分析、新客戶模 型、客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析、信用 風(fēng)險(xiǎn)得分、客戶生命周期價(jià)值模型等。 客戶互動(dòng)，關(guān)注客戶接觸點(diǎn)的交互，即 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如呼叫 中心、網(wǎng)絡(luò)、電話、Email等）的集成 和自動(dòng)化處理。 目前市場(chǎng)上契合旅游企業(yè)的CRM 很多，以同程網(wǎng)推出的“六合一營(yíng)銷(xiāo)通” 為例。該軟件包含了強(qiáng)大的客戶管理系 統(tǒng)，針對(duì)國(guó)內(nèi)的旅行社客戶管理需求， 讓旅行社及時(shí)收集客戶資料，挖掘潛在 客戶、鞏固成交客戶。該系統(tǒng)集成了郵 件群發(fā)、短信群發(fā)、傳真群發(fā)、信封套 打等強(qiáng)檔功能，讓客戶管理觸伸到每個(gè) 角落。系統(tǒng)還提供強(qiáng)大的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 與跟進(jìn)，讓每個(gè)“電話來(lái)電”都成為旅 行社的寶貴資料。 旅游者龐大的出游需求與國(guó)內(nèi)旅行 社小、散、弱的現(xiàn)狀出現(xiàn)了很大的背離 與反差，從管理意識(shí)上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn) 變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識(shí)的轉(zhuǎn) 變，必然將給旅游業(yè)帶來(lái)新的生機(jī)和機(jī) 遇。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和CRM理念來(lái)管 理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助 企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方式， 為中國(guó)旅游業(yè)未來(lái)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)提供 更成熟的條件。 C R M 租著用 相比定時(shí)開(kāi)發(fā)型CRM龐大的資金注入 和見(jiàn)效慢的特點(diǎn)，在線租用型客戶管理軟 件投入少、見(jiàn)效快得到了眾多中小企業(yè)的 青睞。 作為中國(guó)最先推出的租用型CRM的 北京沃力森信息技術(shù)有限公司謝億民說(shuō)： “在中國(guó)，企業(yè)主已經(jīng)慢慢接受這種服務(wù) 方式，XToolsCRM的月租型客戶關(guān)系管理 服務(wù)的銷(xiāo)售情況已經(jīng)超出了我們的預(yù)期 目標(biāo)！” 這種興旺得益于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展， C R M 租著用 企業(yè)使用軟件其實(shí)就是使用互聯(lián)網(wǎng)其中的 一項(xiàng)服務(wù)，如同使用在線的防病毒軟件、 使用電子郵箱一樣實(shí)用和方便。CRM作為 客戶關(guān)系管理思想的體現(xiàn)，其實(shí)就是銷(xiāo)售 人員和管理者的工具，使用者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 使用此工具是按照使用時(shí)間付費(fèi)，其實(shí)就 是“按需付費(fèi)”，想用就用。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)