CRM系統：ERP、CRM 與SCM整合過程中的知識轉移研究
【文章摘要】
對E RP、CRM 與SCM 整合過程之中
知識轉移的必要性和過程進行歸納，
分析了知識轉移的困難以及對策，繼
而提出了一個基于E RP、CRM 與SCM 整
合系統的知識轉移模型。
【關鍵詞】
E RP; CRM ;SCM ; 知識轉移
ERP(Enterprise Resource Planning,
企業資源計劃)、CRM(Customer Relationship
Management,客戶關系管理)、
SCM (supply chain management, 供應
鏈管理) 作為現代企業管理的思想和方法,
是隨著當今世界的經濟和企業發展趨勢及
管理技術和信息技術的不斷發展而發展
的。但這三種軟件目前的開發設計和實施
都是分散的, 各自采用不同的數據標準,
這嚴重阻礙了企業信息流暢通。 因此,
ERP、CRM、SCM 的整合成為企業信息
化發展的必然趨勢，而知識轉移又是整合
過程中的重點和難點所在。
一、三者整合過程中知識轉移的必要性
ERP 系統作為企業內部管理業務應
用系統，雖然提高了內部業務流程的自動
化程度，但缺少直接與客戶溝通的系統功
能，不能時刻跟蹤市場的動態變化，無法
使上下游企業之間緊密結合。CRM 系統
則只是專注于銷售、營銷、客戶服務和支
持等方面，缺少對企業整體產品信息的了
解。SCM 強調從供應鏈整體角度出發, 提
供了一個具有統一的數據信息的平臺，但
并不注重細節。
三者整合既是企業軟件系統的理想狀
態，又是大勢所趨。整合過程中，ERP 系
統中的財務、制造、庫存、分銷、物流、人
力資源等知識、CRM 系統中的客戶信息
與SCM 系統中貿易相關知識等必然要發
生轉移。而項目的實施過程任務艱巨，企
業與軟件提供方、管理咨詢方之間必須實
現知識在實施各方面之間的有效轉移。在
企業內需要發揚團隊合作的精神，進行有
效溝通，實現知識的轉移。
二、三者整合過程中知識轉移的內容
整合過程中的知識轉移的內容主要包
括咨詢公司的知識、軟件廠商的知識、行
業經驗、企業內部文件資料中的知識、客
戶資料中的知識、供應商資料中的知識、
實施和應用過程中創新的知識等。
例如，軟件公司的演示，各種培訓班、報
告會和研討會，到實施ERP系統的企業去參
觀觀摩，參加ERP項目實施，以及從文獻著
作和網上中學習管理科學的原理經驗等。
三、整合過程中知識轉移的過程
3.1 知識轉移在整合初期階段
在這一階段，咨詢公司和軟件廠商必
須同供應鏈上實施整合的企業建立相互信
任的親密的關系。以教育培訓為開端，向
各使用者介紹大體情況、實施過程以及其
它企業或同行業實施的經驗等。用戶掌握
初步情況以后，結合企業自身的條件，針
對企業現行體制中的不足以及所需的信
息，提出本企業對系統的功能需求。如此
反復進行模擬及修正。
3.2 知識轉移在整合導入階段
這一階段的首要任務是建立一個供應
鏈信息管理平臺，統一進行供應鏈企業的
信息統一管理。同時，各企業保持獨立的
SCM 系統,向管理中心提供相關信息，服
從管理中心的統一調度，實現資源共享。
3.3 知識轉移在三者整合應用和維護階段
在應用維護階段，企業剛剛導入整合系
統，需要供應鏈上各企業的整合系統同各企
業的員工之間對于實施和應用過程中的創新
知識以及行業經驗等知識進行交流與傳播
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