CRM系統：J2EE 平臺上CRM 應用系統的設計

J2EE 平臺上CRM 應用系統的設計 　　劉曉靜　(湖北工業大學電氣與電子工程學院, 湖北武漢430068) 　　王　蔚　(湖北省電信局, 湖北武漢430000) [摘要] 以企業的CRM 系統設計開發為研究對象, 從客戶關系管理的業務特點出發, 根據客戶關系管理 具體業務, 結合標準的J2EE 開發平臺框架, 構建了一個完整的可實用的CRM 系統模型。 [關鍵詞] CRM; J2EE; 系統模型 [中圖分類號] P208 ; TP302 [文獻標識碼] A 　　[文章編號] 167321409 (2008) 012N252203 面對日益激烈的市場競爭, 當前國內企業正在向著“以客戶為中心”的管理模式轉移[1 ] 。這一經營 戰略策略的轉型, 使得客戶關系管理(CRM) 成為企業管理中最熱的話題之一。而CRM 管理理念日趨 成熟的同時, 信息技術的快速發展和應用, 為企業CRM系統的實現提供了技術保證。筆者對CRM系統的 設計開發作了深入研究, 提出了CRM 系統的設計方案, 結合標準的J2EE 開發平臺框架, 構建了一個完整 的可實用的CRM 系統模型。 1 　J2EE 體系架構 111 　J2EE應用架構 企業CRM 系統有多種可以選擇的平臺, 但是J 2EE[1 ] 因其良好的開放性和集成性, 成為越來越多 的企業應用系統的軟件設計平臺, 也是當今國際、國內主流的設計開發平臺。系統采用以瀏覽器為客戶 應用的B/ S 結構。按照J 2EE 的標準說明, 一個應用系統采用3 層架構, 每個子系統均由客戶層、應用 邏輯層(也稱為業務應用中間層、業務邏輯層) 和數據層組成, 112 　J2EE開發平臺架構 按照客戶層、業務邏輯層和數據層來進行大的架構定義, 然后根據項目的特點[3 ] 進行了細化和剪 裁。J 2EE 平臺上CRM 體系架構如圖2 所示, 將應用邏輯層進行了細化, 分為4 個層次, 即代理服務 層、業務層、核心服務層和數據服務層, 客戶層按照瀏覽器方式進行設計。 113 　J2EE服務端框架設計 J 2EE 服務端由4 層次結構組成: ①核心服務層, J ava 程序, 它由核心服務(如Cache 緩沖、Log 日志、DB 數據處理等) 、基本對象接口、應用管理、公共函數等部分構成, 核心層封裝了系統通用的 和標準的功能實現, 用以支撐更高級的功能實現。②基礎服務層, J ava 程序, 它由組織機構服務Org Server 、認證服務Aut h Server 、權限服務、中間件服務(如工作流引擎、腳本引擎、規則引擎) 等公 共服務構成, 供所有相關業務系統調用。嚴格意義上講, CRM 服務也應該視作此類服務, 具有一定的 業務抽象特性, 它實現了業務通用的和標準的功能?；A服務層是非常關鍵的。這一層是由各種與應用 保持中立的關鍵服務構建而成的, 如共享的工作流服務、安全與權限服務、組織機構服務以及共享的其 他業務服務等組件。③業務層, J ava 程序, 它由業務對象構成, 具有業務的不可再分性。④代理服務 層, Servlet 程序和J ava 程序, 完成訪問用戶的身份認證、權限分配、命令處理、數據驗證、公用接 口、XML 數據生成、緩存部分數據運算結果等任務。 圖3 　CRM系統應用拓撲圖 2 　J2EE 平臺上CRM 系統模型 CRM 應用系統主要由市場管理(Marketing) 、 銷售管理( Sales) 、服務管理( Service) 、呼叫中心 (Call Center ) 、信息門戶( Portal) 、EAI 應用集成、 輔助決策分析等幾部分組成。如圖3 所示。 1) 市場管理　提供易于使用的界面與工具, 使 操作人員能夠徹底的分析市場、客戶、策劃和跟蹤市 場策略, 分析競爭對手的市場策略等等, 以便更加有 效的拓展市場。在這個模塊中, 通過客戶資料中的諸 如地域、消費層次, 消費習慣與方式、潛在需求、忠 誠度和已購買產品列表等有價值的信息來從不同的角 度徹底的進行市場的策略分析, 同時還可以評估和跟 蹤目前已經進行或者正在進行的營銷策略, 以及通過 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統