CRM系統(tǒng)：NORCO P4 級(jí)高端產(chǎn)品在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

NORCO P4 級(jí)高端產(chǎn)品 在CRM呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用 1. 系統(tǒng)綜述 呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心， 它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解 呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用 戶(hù)數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信 系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫中心在企事業(yè)單位應(yīng)用越來(lái)越多，尤其是政府職 能部門(mén)、大中型企業(yè)。 集成了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的呼叫中心系統(tǒng)由于強(qiáng)調(diào)了以客戶(hù)為 中心，建立完善持久的客戶(hù)關(guān)系，能更系統(tǒng)地讓呼叫中心為企業(yè)做核心 的信息化處理，受到了企業(yè)的青睞。由于呼叫中心系統(tǒng)需要計(jì)算機(jī)和通 訊技術(shù)等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)的結(jié)合，所以絕大多數(shù)都由呼叫中心供應(yīng)商承 建。華北工控生產(chǎn)的NORCO系列P4級(jí)工業(yè)CPU 卡，由于產(chǎn)品在穩(wěn)定 性、可靠性、價(jià)格方面表現(xiàn)突出，受到了呼叫中心供應(yīng)商的青睞，尤其 是過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，讓呼叫中心供應(yīng)商了確了“后顧之憂(yōu)”。 2. 系統(tǒng)硬件組成 此系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX (程控交換機(jī))、IVR(交互式語(yǔ) 音服務(wù)器)、CTI(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼 叫中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器、在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器、管理服務(wù)臺(tái)(傳真服務(wù) 器)、統(tǒng)一消息處理平臺(tái)和人工座席輔助系統(tǒng) 3. 系統(tǒng)功能介紹 (1) 使用具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口的高性能PBX (電話(huà)通訊系統(tǒng))，提供多 種線(xiàn)路接入方式，可支持主叫識(shí)別功能、BRI ISDN 線(xiàn)路(2B+D)、PRIISDN 線(xiàn)路(30B+D)、 七號(hào)信令(SS7)等。 (2) 提供對(duì)數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)支持，結(jié) 構(gòu)化模塊擁有良好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不 同規(guī)模的用戶(hù)。 (3) 高配置的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器提供 清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，確保系統(tǒng)的 高品質(zhì)，能提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。 (4) 提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶(hù) 可自行設(shè)定流程。提供靈活的腳本流程控制語(yǔ) 言，高級(jí)用戶(hù)可自行編寫(xiě)語(yǔ)音流程，支持DL L 動(dòng)態(tài)載入、TCP/IP遠(yuǎn)程控制等開(kāi)發(fā)接口，實(shí) 現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)。 (5) 高密度語(yǔ)音接口方案(最大單機(jī)120 路)，充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。多臺(tái) IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的 可擴(kuò)展性(最大系統(tǒng)可達(dá)3000路)。設(shè)有CTI和 數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)(CTI服 務(wù)器)及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。 (6) 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式(TAPI、 TSAPI、CSTA)，保證系統(tǒng)的通用性，可連接 多種類(lèi)型的交換機(jī)。 (7) 提供強(qiáng)大、完善的人工座席管理功能 (安全性驗(yàn)證、工作情況記錄等)，具備優(yōu)先排 隊(duì)功能，保證用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。 (8) 對(duì)呼叫中心可進(jìn)行詳細(xì)的工作記錄， 能進(jìn)行方便的管理。 (9) 對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX 控件接口， 為外部系統(tǒng)(特別是人工座席輔助操作系統(tǒng))提 供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)提 供了強(qiáng)大的支持。 (10) 電話(huà)通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，為管理員實(shí) 時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話(huà)通信狀態(tài)，包括通信系 統(tǒng)中所有分機(jī)和外線(xiàn)的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器 的支持，可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。 (11) 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以 統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線(xiàn)工作 數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。 (12) 可與語(yǔ)音流程充分結(jié)合，可直接加載 于IVR服務(wù)器之上，實(shí)現(xiàn)傳真語(yǔ)音隨意交替。 (13) 提供多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存 儲(chǔ)空間，降低系統(tǒng)成本。 (14) 高密度系統(tǒng)解決方案(數(shù)字接口錄音 單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64 路)，充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。 (15) 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX 控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)， 保證系統(tǒng)的可移植性。 4. NOR工CO控機(jī)配置 在呼叫系統(tǒng)中，IVR(交互式語(yǔ)音服務(wù)器)、 CTI(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器)、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng) 服務(wù)器、F axServer(傳真服務(wù)器)計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)均由華北工控提供。 (1) 工業(yè)CPU 卡：NORCO-840V E (PICM G 1.0規(guī)范的全長(zhǎng)CPU 卡)。 (2) 工業(yè)機(jī)箱：RPC-900(提供10個(gè)驅(qū)動(dòng)器位置)。 (3) 工業(yè)底板：PBP-13L 4(PCI：4個(gè)；PICMG：2個(gè)；ISA：7個(gè))。 (4) CPU：3.0G B MHz(支持超線(xiàn)程技術(shù)的Socket 478接口Intel Celeron-D/Pentium 4處理器)。 (5) 內(nèi)存：512MB(2條184Pin DDR DIMM插槽，支持雙通道， DDR 266/333/400MHz，最大可達(dá)2G B)。 5. 系統(tǒng)評(píng)述 目前，此CTI解決方案已在多個(gè)企事業(yè)單位應(yīng)用，以穩(wěn)定的性能、 系統(tǒng)可擴(kuò)展性、良好的性?xún)r(jià)比，為企業(yè)帶來(lái)了好的經(jīng)濟(jì)效益。 當(dāng)SAR 疫病蔓延的時(shí)候，CTI(呼叫中心)系統(tǒng)就顯示出了重要性， 越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到CTI系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。華北工控打造的工控機(jī)產(chǎn)品將 為CTI系統(tǒng)集成商提供一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的硬件平臺(tái) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)