CRM系統：Web Services 技術在無線CRM 系統中的應用

Web Services 技術在無線CRM 系統中的應用 文/ 章潔 【摘要】Web Services 技術是獨立于平臺、組建模型和編程語言的應用程序通信標準, 將Web Services 技術 運用于無線CRM 系統之中, 能更好地實現CRM 系統內部的集成以及CRM 系統與ERP 、SCM 等系統的集 成, 更好地利用現有的服務資源, 降低企業的投資成本. 本文闡述了將Web Services 技術運用于無線CRM 系 統的方案。 【關鍵詞】Web Services XML 無線CRM 1 Web Services 概述 Web Services 是一種部署在Web 上的對象/ 組件, 它的主要目標 是在現有的各種異構平臺的基礎上構筑一個通用的與平臺和語言 無關的技術層, 各種不同平臺上的應用依靠這個技術層就可以實現 彼此的連接和集成. 它具備以下特征: (a)完好的封裝性, 對于用戶而 言, 僅能看到該對象提供的功能列表; (b) 松散的耦合性, 只要Web Services 的調用界面不變, 任何Web Services 的實現對調用者來說都 是透明的, 與Web Services 是用J2EE 還是用.NET 來實現的無關; (c) 高度的可集成性, 由于Web Services 采用標準的協議作為組件界面 描述和協同描述的規范, 完全屏蔽了不同軟件平臺的差異, 因此無 論是CORBA、COM 還是EJB. 無論是基于PC 機的Windows 、Linux, 還 是基于移動設備的Palm OS、Windows CE 都可以通過這一標準的協 議進行互操作, 實現了最高的集成性。 由于Web Services 能對信息、行為、數據等的表現以及商務流 程進行統一封裝, 而不必考慮應用所在環境使用的是何種系統和設 備, 因此, Web Services 的使用將改變企業目前的應用開發模式, 減 少應用部署的費用. 目前, 國外對成功運用Web Services 技術的企業已有報道, 絕 大多數世界500 強的跨國公司和有關政府部門也已經開始采用此項 技術; 但在我國, Web Services 技術仍處于初級階段, Web Services 的 實際應用還很少. 2 基于Web Services 的無線CRM 分析 2.1 集成優勢 將Web Services 應用于無線CRM 可大幅度降低集成的難度, 減少集成的費用. ( 1 ) 與ERP( 企業資源計劃)、SCM( 供應鏈管理) 等系統的集成. CRM 和ERP、SCM 是一家企業密不可分的3 個IT 系統.CRM 與SCM 之間是相互依賴相互影響的。因此CRM 系統只有與SCM、ERP 集成 才能真正提高企業的競爭力, 為企業創造更多的利潤. 使用Web Services 可以把原先需要在外部實現的EAI (企業應 用集成)的部分功能移植到CRM 內部. 企業只要把系統模塊的功能 組件化, 將商務邏輯“暴露”出來使之成為Web Services , 就可以讓 ERP、SCM 等相關系統任意地調用這些商務邏輯, 而不必考慮系統模 塊的運行平臺和系統的開發語言, 任何信息都可以方便地在相關系 統之間傳遞, 發揮系統的最大潛力 ( 2 ) 內部各模塊的集成.CRM 系統要求內部的銷售模塊、市場 模塊、客戶服務模塊之間能夠很容易地相互調用, 使各相關部門能 夠協同工作, 提高各部門的效率和企業的整體競爭力. 企業有時會購 買單個模塊, 分步驟實現CRM 系統, 每個模塊的開發商可能會使用 不同的開發工具, 使用Web Services 可以很容易地實現模塊之間的 相互調用, 架構靈活的CRM 系統 ( 3 ) 與網絡上提供的服務的集成. 無線CRM 系統有時需應用一 些技術性比較強的服務, 如全球移動定位服務和短信服務, 以更深 入地了解用戶的需求, 為用戶提供更好的服務, 這些專門的服務應 用廣泛, 但對一個企業來說單獨開發的成本過高, 這時就可以利用 網絡上提供的已開發成型的Web Services 以降低開發成本, 提高投 資效益. 2.2 部署優勢 移動設備的類型很多, 如手機、PDA、手提電腦等, 各種設備瀏覽 器的屏幕大小、網絡傳輸速度、支持的開發平臺和網絡傳輸協議都 有各自的特點, 不可能設計出一種能同時支持所有移動設備的無線 CRM 系統, 而針對每一種設備設計完全獨立的CRM 系統是很不經 濟的.Web Services 是一種一旦被部署到Internet 中, 便可在各處調用 的新型組件, 通過使用Web Services 的封裝業務邏輯, 就可針對各種 不同的設備設計各自的界面代碼, 顯著降低了無線應用開發的代 價, 并能有針對性地完成對各種移動設備的支持. 界面設計人員不必 與多種開發平臺進行交互, 只需要與Web Services 進行交互即可. 采 用Web Services 后, 系統在升級和維護時只要有針對性地修改某一 特定的Web Services 即可. 隨著新的Web Services 技術( 如WSDL / UDDI /WSFL)的廣泛應用, Web Services 在運行時便可進行動態裝配. 3 . 基于Web Services 的無線CRM 系統運行 公司銷售管理人員通過調用短信服務向移動銷售人員發送一天 的日程安排, 移動銷售人員接收到短信后根據公司給出的日程安排 訪問客戶. 在訪問客戶之前, 先調用客戶服務獲得該客戶的資料; 在 與客戶面談時, 根據客戶的需要調用ERP 系統的產品服務給出最新 的產品信息, 如客戶滿意, 則直接通過公司的無線網絡調用訂單 CRM 系統自動調用ERP 系統中的生產服務, 安排產品的生產; 生產 完成后調用SCM 系統的配送服務將產品交給客戶; 最后由客戶調用 系統的支付服務進行付款. 在上述銷售過程中, 銷售管理人員通過調 用全球定位服務實時跟蹤銷售人員的行動, 掌握銷售人員完成任務 的情況; 并在生產過程中, 每過一個階段都以短信方式向客戶匯報 訂單的執行情況. 參考文獻 [1]馬凌, 陳洪亮Web Services 技術在企業信息集成中的應用[J]. 微型 電腦應用, 2004 [2] 梁俊斌, 蘇德富. 開發基于Web Services 的多層分布式數據庫[J]. 微機發展, 2004 ( 作者單位系新余高等專科學校計算機系 華東師范大學軟件學院) 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統