CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)中的客戶關系管理(CRM)

第三方物流企業(yè)中的客戶關系管理(CRM) 包玉梅,萬君 (遼寧工程技術大學工商管理學院,遼寧葫蘆島125105) 摘　要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專業(yè)化物流,與傳統(tǒng)物流業(yè)相比,第三 方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。而在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨 勢下,導致運輸費用的增加,為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本,提高競爭能力,第三方物流企業(yè)首 先就要進行客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的建立。本文結合第三方物流企業(yè)的特點,從與傳統(tǒng)CRM 不同的角度對第三方物流業(yè)CRM進行新的探討。 關鍵詞:第三方物流;客戶關系管理(CRM) ;相關性組合;一對多營銷 中圖分類號: F512. 4 1　第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 在零售供應鏈的“快速反應”(QR)壓力下,導 致了運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應 商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務的形 式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來了機遇和 挑戰(zhàn)。訂單規(guī)模的減小、運送頻率的增加,導致運輸 費用的增加,為了減少運輸成本,提高競爭能力,第 三方物流企業(yè)首先就要進行客戶關系管理(CRM) 系統(tǒng)的建立,將客戶放在提高企業(yè)競爭力的中心位 置,優(yōu)化企業(yè)的管理流程,提升業(yè)務協(xié)作效率,提高 客戶服務質量。 2　什么是客戶關系(CRM) CRM ( customer relationship management客戶關 系管理)是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶的分 割情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的 經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程,并以 此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿 意度。CRM應用系統(tǒng)的真正管理的對象應該是“客 戶關系”,而不是走捷徑的“客戶交互”或“客戶信 息”。客戶關系管理(CRM)逐漸向以下方向發(fā)展: 一是分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶的理解,客 戶細分將變得更為重要, CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提 供重要的數據基礎;二是知識管理將成為企業(yè)前端 管理的重要組成部分;三是CRM的發(fā)展將融合供應 鏈管理,成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應商進行信 息溝通的渠道。 3　第三方物流企業(yè)的CRM 第三方物流企業(yè)的CRM,即以一種"一對多營 銷"的理論為基礎,即一家物流企業(yè)通過將人力資 源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合,最終幫助 企業(yè)將涉及到多客戶的各個領域完美的集成于一 體,使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需 求,從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及 忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,不斷發(fā) 展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最 大價值的客戶群。 在當今第三方物流企業(yè)面臨如此挑戰(zhàn)的現實情 況下,其CRM更應該體現和貼近真正的CRM經營 理念,并且在傳統(tǒng)的CRM的基礎之上應該增加一項 降低成本管理功能,即:對現有的客戶細分為供方客 戶、需方客戶以及合作伙伴,并將供方、需方客戶進 行產品種類和地點的相關性組合,將供方、需方和合 作伙伴進行地點的相關性組合,通過相關性組合,并 通過歷史記錄決策在某合同期之內有無與之相關組 合的出現,如果有,則可以等待組合,實現將同一地 點或順路客戶的產品一同運輸,充分利用運輸設備。 如果供方客戶和需方客戶在同一地點,交易規(guī)模較 小時,可以將此業(yè)務轉交當地合作伙伴。若交易次 數、規(guī)模、交易量利潤額均可觀的情況下,第三方物 流企業(yè)可以在此地設分公司,來減少運輸成本,提高 效益。 第三方物流企業(yè)可以通過對客戶的交易次數、 平均交易規(guī)模、總交易量、利潤額等各種指標進行加 權打分,了解現有客戶的價值分類,并形成客戶價值 金字塔。通過客戶價值金字塔可以很方便的了解企 業(yè)最有價值的客戶,從而明確投入方向,將有限的服 務投入投向更有價值的客戶身上。 4　客戶關系管理的策略 第三方物流企業(yè)的客戶關系管理策略中,首先 是客戶的選擇,在客戶的選擇方面,除了注意數量之 外,還要注意加強客戶之間的相關性,這種相關性主 要表現為:例如是同一行業(yè)、同一地區(qū)、同一類物資 甚至是同一種產品等,客戶間的相關性越強,則互為 供需的可能性越大,系統(tǒng)協(xié)調的可能性也越大。 其次是客戶的參與,通過與客戶建立穩(wěn)定長期 的聯系,客戶的參與,更好地了解客戶需求,并提供 差異化的產品及服務,從而為企業(yè)贏得了更多訂單 和市場。通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài),及 時調整服務方式,達到客戶的最大滿意度。 第三是進行客戶的相關性組合,相關性因素主 要有行業(yè)相關、地區(qū)相關、同類物資或產品相關,相 關對象有供方客戶與需方客戶,供方客戶與供方客 戶,需方客戶與需方客戶、供方客戶、需方客戶與物 流企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴的相關組合等。 第四是客戶的分類管理,物流企業(yè)在許多方面 提供服務,如:物流中心的經營、庫存管理、運輸管 理、信息管理系統(tǒng)、咨詢服務等,客戶可能購買幾種 或所有服務,針對不同客戶的具體要求,物流企業(yè)與 客戶建立不同的關系。 第五是與同行企業(yè)建立戰(zhàn)略聯盟合作伙伴關 系,若某項業(yè)務中供方客戶、需方客戶與本企業(yè)的戰(zhàn) 略合作伙伴具有地區(qū)相關性,則可以將此項業(yè)務以 一定的方式通過戰(zhàn)略合作伙伴來合作完成,這樣可 達到互利互惠。 5　結束語 第三方物流企業(yè)以數據倉庫、客戶信息平臺,建 立起第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)架構。通過對用 戶信息資源的整合,在企業(yè)內部達到資源共享,從而 為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務,吸引和保持更 多的客戶。通過對業(yè)務流程的重新設計,更有效地 管理客戶關系,對客戶進行相關性組合,降低物流成 本費用,減少服務成本;壓縮庫存,減少流動資金的 占用;提高企業(yè)競爭能力。 參考文獻: [ 1 ] 　何榮勤著《CRM原理·設計·實踐》電子工業(yè)出版 社2003年1月 [ 2 ] 　王槐林劉明菲編著《物流管理學》武漢大學出版社 2002年8月 [ 3 ] 　《物流時代》2005年16期 [ 4 ] 　《物流技術》2003年12期 (上接第186頁)源地(特別是日光溫室)的防治,同 時抓好秋季保護地防治工作,降低越冬蟲源。一是 美洲斑潛蠅發(fā)生初期,結合田間管理,及時摘除蟲 葉,帶出田間深埋或焚燒;二是寄主作物拉秧后,清 除殘枝落葉及雜草集中深埋或焚燒;三是在盛蛹期, 結合田間澆水消滅落地蛹,防治效果一般在50 ～ 60%左右;四是在換茬前深翻(30cm以上)曬地。 (2)物理防治。這是發(fā)展無污染無公害蔬菜的 方向之一,首先利用防蟲網把斑潛蠅與寄主作物隔 離進行防治,具體方法是裝寬1. 2m的防蟲網按棚 長蓋在棚膜下放風口,使日光溫室放風調溫時阻止 斑潛蠅從外界遷入,防治效果80～90%;二是利用 黃板誘殺成蟲,減少成蟲交尾產卵頻率,防治效果為 60～70%;根據該蟲成蟲體形小、飛行距離短、趨黃 的特性,可在作物上懸掛黃板誘殺,具體操作方法是 將粘蠅紙貼在涂有黃色油漆的夾板上( 30cm × 20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,誘殺其 成蟲,定期觀察更換粘蠅紙或涂膠。按450 ～750 塊/hm2 放置黃板,日光溫室和大棚內每隔5m放置 一塊黃板。 (3)藥劑防治應選用生物制劑農藥和高效、低 毒、低殘留的農藥進行防治。如:以阿維菌素為主要 成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%農哈哈 乳油1500倍液、1. 8%滿克乳油2000倍液、40%綠 菜寶1000～1500 倍液、20%斑潛凈微乳劑1000 ～ 2000倍液及愛福丁乳油進行常規(guī)噴霧防治。藥劑 防治嚴格把握防治適期,低齡幼蟲(1～2齡)盛發(fā)期 為防治適期,一般蟲葉率10%以上,葉片出現2cm 以下潛道時要噴藥防治,每隔7天防治一次,連防3 ～4次,以11h前從作物頂部向下均勻噴藥較好。 換茬前土壤藥劑處理可用50%辛硫磷乳油或 40%甲基異柳磷乳油750ml/hm2 拌細土450～750g 撒于田間。有條件的地方組織群眾進行連片防治, 并注意合理輪換用藥,延緩抗藥性產生。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)