CRM系統(tǒng)：電信C R M ：模式之變

電信C R M ：模式之變 隨著中國(guó)市場(chǎng)各電信運(yùn)營(yíng)商CRM 轉(zhuǎn)型的陸續(xù)實(shí)施和經(jīng)驗(yàn)的積累, 國(guó)內(nèi) CRM 的理念也漸漸與國(guó)際接軌 3G 時(shí)代，隨著業(yè)務(wù)的豐富及多元 化，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇，電信運(yùn) 營(yíng)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)模式等方面， 面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段，電信運(yùn)營(yíng) 企業(yè)正在經(jīng)歷重大的轉(zhuǎn)型。過(guò)去是以產(chǎn) 品市場(chǎng)為導(dǎo)向，用產(chǎn)品來(lái)吸引客戶群; 隨著服務(wù)的增加，產(chǎn)品的復(fù)雜度提高、 客戶需求的變化快和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈等 因素導(dǎo)致以往的CRM 模式很難適應(yīng)當(dāng) 前的形勢(shì)。 轉(zhuǎn)型中的C R M 面對(duì)3G的到來(lái)，各電信運(yùn)營(yíng)商正加 緊建設(shè)操作型CRM，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型來(lái)幫 助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié) 的流程自動(dòng)化。在建設(shè)過(guò)程中，由于市 場(chǎng)壓力造成項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間周期短，系統(tǒng) 的規(guī)劃與實(shí)施主要還是基于當(dāng)前具體業(yè) 務(wù)部門(mén)的需求，并沒(méi)有能站在整個(gè)企業(yè) 的戰(zhàn)略高度來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃，很多都沒(méi)有進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組或優(yōu)化，使得這 些系統(tǒng)的應(yīng)用還僅僅停留在業(yè)務(wù)支持系 統(tǒng)的層面，并沒(méi)有使得運(yùn)營(yíng)商從根本上 實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)模式及戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 從戰(zhàn)略層面來(lái)看，C R M 建設(shè)的主 要目的就是提高公司的營(yíng)收和盈利。在 這個(gè)目標(biāo)之下，C R M 建設(shè)的投資回報(bào) 就顯得至關(guān)重要。C R M 對(duì)于電信企業(yè) 具有獨(dú)到的意義:一方面可以識(shí)別出對(duì) 公司最具價(jià)值的客戶，并記錄客戶的全 面信息，根據(jù)客戶的特點(diǎn)通過(guò)針對(duì)性的 營(yíng)銷(xiāo)手段吸引其購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品，并創(chuàng)造更 多的收入;另一方面，通過(guò)CRM 可以明 確針對(duì)不同類(lèi)別客戶的交互方式，提高 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性，避免了不必要的、 低效的成本支出。 模式之變 隨著各電信運(yùn)營(yíng)商CRM 轉(zhuǎn)型的陸 續(xù)實(shí)施和經(jīng)驗(yàn)的積累,國(guó)內(nèi)CRM 的理念 會(huì)漸漸與國(guó)際接軌，既先固化后優(yōu)化， 進(jìn)而發(fā)展出具有中國(guó)特有內(nèi)涵的CRM。 中國(guó)電信市場(chǎng)CRM 建設(shè)以客戶為中心 的操作型CRM 為開(kāi)始, 即實(shí)現(xiàn)客戶為 中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流 程自動(dòng)化( 如下圖所示）。而下一階段 CRM 建設(shè)應(yīng)該關(guān)注下列幾個(gè)方面: 整合接觸渠道與客服中心: 構(gòu)建 “多渠道接入客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一 客服中心; 促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化:整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、 渠道及客服等流程及其系統(tǒng)，形成閉環(huán) 式的管理; 創(chuàng)造客戶價(jià)值:了解客戶需求，制 定有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn) 而提升電信企業(yè)的收入和盈利。 從操作到實(shí)踐 實(shí)施CRM 的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商 核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升、走向精細(xì)化經(jīng)營(yíng) 的過(guò)程。在面對(duì)日趨激烈的國(guó)內(nèi)電信市 場(chǎng)，精細(xì)化管理是提升競(jìng)爭(zhēng)力有效手 段，也是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。 目前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商都在加緊腳 步展開(kāi)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，運(yùn) 營(yíng)商可以針對(duì)性地做新業(yè)務(wù)推介，縮減 銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所 需的新的市場(chǎng)和渠道，更進(jìn)而提高客戶 的價(jià)值, 降低客戶離網(wǎng)率，為企業(yè)帶來(lái) 更多的利潤(rùn)。與此同時(shí), 電信運(yùn)營(yíng)的成 本元素也開(kāi)始日趨重要，惟有將成本因 素分解到可操作的作業(yè)流程度，電信服 務(wù)的差異化、盈利分析、套餐的制定等 電信行業(yè)以客戶價(jià)值為本的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略才更具可操作性及可使用性。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)