CRM系統(tǒng)：電子商務(wù)環(huán)境下基于CRM的物流配送信息平臺構(gòu)建

電子商務(wù)環(huán)境下基于CRM的物流配送信息平臺構(gòu)建 陳娟 ( 福建新大陸科技集團福建福州350000 ) 【摘要】: 本文探討了電子商務(wù)環(huán)境下基于CRM的物流配送信息平臺的構(gòu)建, 從物流企業(yè)網(wǎng)站和配送信息系統(tǒng)設(shè)計 兩方面入手, 對企業(yè)網(wǎng)站欄目建設(shè)和信息系統(tǒng)功能模塊設(shè)計進行了分析。 【關(guān)鍵詞】: 電子商務(wù); 物流配送; 顧客關(guān)系管理; 配送信息系統(tǒng) 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和市場的不斷成熟, 世界經(jīng)濟進入 了電子商務(wù)時代, 產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小, 以生產(chǎn)為中心、 以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以顧客為中心、以服務(wù)為 目的的市場戰(zhàn)略所取代。因此, 轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念, 在配送管理中導 入顧客關(guān)系管理(CRM) , 滿足顧客的個性化需求, 已成為電子商 務(wù)環(huán)境下配送企業(yè)之必需。 根據(jù)目前配送企業(yè)的信息現(xiàn)狀和工作重點, 基于CRM的物 流配送信息平臺構(gòu)建分為兩方面的內(nèi)容: 配送企業(yè)網(wǎng)站開發(fā)和 配送管理信息系統(tǒng)設(shè)計。 1. 配送企業(yè)網(wǎng)站開發(fā) 電子商務(wù)平臺是顧客與企業(yè)迅速交易和溝通的基礎(chǔ), 因此 配送企業(yè)在開發(fā)企業(yè)網(wǎng)站時, 不僅要使網(wǎng)站具有宣傳企業(yè)、介紹 業(yè)務(wù)、信息查詢等基本功能, 還應(yīng)具有在線交易功能。配送企業(yè) 網(wǎng)站一般包括企業(yè)簡介、業(yè)務(wù)資訊、業(yè)務(wù)查詢、電子商務(wù)、顧客服 務(wù)、企業(yè)新聞、企業(yè)招聘、聯(lián)系方式等幾大欄目。 1.1 企業(yè)簡介介紹企業(yè)的基本概況(企業(yè)歷史、規(guī)模、設(shè)備設(shè) 施、服務(wù)覆蓋地理范圍等)、企業(yè)核心理念、企業(yè)愿景、企業(yè)環(huán)境、 企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)成就等方面。 1.2 業(yè)務(wù)資訊主要包括企業(yè)所涵蓋的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流 程、業(yè)務(wù)資費等子菜單項。 1.3 業(yè)務(wù)查詢子菜單項內(nèi)容一般為配送服務(wù)查詢、貨件查 詢、時間查詢、在途信息查詢、發(fā)票信息查詢、網(wǎng)上交易信息查詢 等。 1.4 企業(yè)新聞宣傳企業(yè)動態(tài), 發(fā)布企業(yè)最新信息。 1.5 企業(yè)招聘發(fā)布招聘信息、在線招聘流程、填寫招聘申請 表、反饋招聘結(jié)果等。 1.6 聯(lián)系方式顯示企業(yè)總部、子公司、辦事處業(yè)務(wù)負責部門 及負責人的電話、email 等聯(lián)系方式: 顧客BBS 留言板等, 實現(xiàn)企 業(yè)與顧客網(wǎng)上實時聯(lián)系。 1.7 電子商務(wù)包括電子交易工具、網(wǎng)上購買、網(wǎng)上支付、信息 反饋、價格談判等功能項。 1.8 顧客服務(wù)為顧客提供突發(fā)事件支持服務(wù)、在線解答顧客 疑問、為顧客制定物流解決方案等。 以上八項欄目中, 前六項是配送企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)具有的基本功 能, 而電子商務(wù)和顧客服務(wù)菜單項是企業(yè)網(wǎng)站開發(fā)的重點, 電子 商務(wù)交易平臺要具有完成商流、信息流、資金流順暢流動的功 能, 同時還需具有簡單操作、快捷、安全的特性。企業(yè)網(wǎng)站所包含 的菜單項應(yīng)根據(jù)不同企業(yè)需求特點進行選擇, 以滿足顧客需求 和經(jīng)濟效益為原則, 設(shè)計適合企業(yè)的網(wǎng)站和電子商務(wù)交易平臺。 2. 配送管理信息系統(tǒng)設(shè)計 如果說企業(yè)網(wǎng)站為配送企業(yè)與顧客、企業(yè)與合作伙伴之間 的交流提供了前臺系統(tǒng), 那么配送管理信息系統(tǒng)將成為他們之 間溝通的后臺系統(tǒng)。前臺與后臺系統(tǒng)之間通過一定的接口連接, 實現(xiàn)所有信息的一體化流動。 2.1 配送管理信息系統(tǒng)設(shè)計目標 配送管理信息系統(tǒng)以"以顧客為中心"的戰(zhàn)略目標為指導, 快速準確實現(xiàn)信息共享和信息資源集成, 減少信息堆積和信息 貶值現(xiàn)象, 提高決策能力, 加快配送企業(yè)與顧客和合作伙伴的聯(lián) 系效率和合作效率, 實現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送, 達到使顧 客滿意的目的。 2.2 配送管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計 配送管理信息系統(tǒng)包括兩部分: 物流配送信息系統(tǒng)和智能 決策支持系統(tǒng), 后者是前者的輔助系統(tǒng)。 2.2.1 物流配送信息系統(tǒng) 基于WEB 的配送信息系統(tǒng)主要有訂單處理模塊、倉儲管理 模塊、配送管理模塊、顧客管理模塊、合作伙伴管理模塊和財務(wù) 管理模塊。 ① 訂單處理模塊負責接收顧客訂單, 業(yè)務(wù)部門根據(jù)存貨 狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷情況、分揀包裝能力、配送負荷 情況和顧客資信狀況, 對訂單進行確認, 不合格訂單返回顧客, 配送能力不足訂單通過合作伙伴模塊尋求合作服務(wù), 合格訂單 傳遞到倉儲管理模塊進行處理, 還要對訂單進行分類統(tǒng)計, 形成 訂單統(tǒng)計報表, 對形成的訂單合同進行管理。 ② 倉儲管理模塊負責入庫管理、在庫管理(包括盤點管 理、流通加工管理、裝卸搬運管理、揀貨補貨管理)、出庫管理、退 庫管理、庫間調(diào)撥、倉儲選址、庫位分配、庫存信息查詢、庫存報 表生成等功能。 ③ 配送管理模塊負責根據(jù)顧客服務(wù)請求產(chǎn)生運輸任務(wù)、 貨物配裝、線路選擇、車輛調(diào)度、運輸配送過程控制、配送貨物的 跟蹤、配送途中意外情況的處理、運輸資源管理、用戶簽收后的 錄入、配送統(tǒng)計與配送數(shù)據(jù)庫的維護等。 ④ 顧客管理模塊負責顧客檔案管理、會員管理、顧客登陸 管理、顧客身份驗證、顧客查詢、呼叫中心、顧客服務(wù)支持管理、 顧客接觸與互動管理、顧客分析。顧客關(guān)系管理具有較強的顧客 信息管理能力, 包括顧客信息的搜集, 整理和分析等。顧客信息 一般分為靜態(tài)信息(如名稱、地址、聯(lián)系人、合同號等)和動態(tài)信息 (出貨信息、合同號及執(zhí)行情況等), 根據(jù)這些信息, 系統(tǒng)可進行顧 客分析(分類、評價)和定期給出銷售策略(如走訪計劃、優(yōu)惠政策 等)。 ⑤ 合作伙伴管理模塊負責合作伙伴資料管理, 包括合作 伙伴名稱、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、資信狀況、業(yè)務(wù)往來歷史記錄 等;負責向合作伙伴申請配送合作;對合作伙伴進行監(jiān)督。當企業(yè) 局部作業(yè)能力無法滿足顧客訂單需求時, 企業(yè)根據(jù)Partnering 協(xié) 議通過此模塊和Internet 向合作伙伴分配合作任務(wù), 并監(jiān)督配送 任務(wù)的執(zhí)行。 ⑥ 財務(wù)管理模塊完成各種費用項目設(shè)置, 與倉儲管理模 塊、配送管理模塊等合理銜接, 計算各種往來費用, 并生成和輸 出庫存匯總報表、倉庫周報表、利潤統(tǒng)計報表等一系列報表, 實 現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性和共享性。 在上述管理模塊中, 顧客關(guān)系管理模塊在整個系統(tǒng)中處于 重要地位, 它是顧客滿意實現(xiàn)的有效保證; 而合作伙伴管理模塊 的作用同樣不可忽視, 當配送企業(yè)配送能力不足以滿足顧客訂 單需求時, 借助它可以迅速同合作伙伴取得合作, 它是實行 Partnering 關(guān)系管理的支撐條件。這兩個模塊是目前配送企業(yè)容 易忽視的兩部分, 本文在目前配送信息系統(tǒng)己有功能模塊的基 礎(chǔ)上, 增添這兩個模塊, 為配合企業(yè)成功導入顧客關(guān)系管理新方 式和實現(xiàn)"以顧客為中心"戰(zhàn)略目標提供信息支持。 2.2.2 智能決策支持系統(tǒng) 智能決策支持系統(tǒng)是配送管理信息系統(tǒng)的輔助支持系統(tǒng), 為決策者提供決策所需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料, 幫助明確決 策目標, 進行問題識別, 建立、修改決策模型, 提供各種備選方 案, 并對各種方案進行評價和優(yōu)選, 還可以通過人機對話, 進行 分析、比較和判斷, 為正確決策提供有益的幫助。本文的智能決 策支持系統(tǒng)是基于3G 技術(shù)的, 它依托GIS(地理信息系統(tǒng))、GPS (全球定位系統(tǒng))、GSM(全球移動通信系統(tǒng))的強大地理信息處理 功能以及定位、通訊能力對整個配送過程進行空間網(wǎng)絡(luò)分析與 配送跟蹤, 實現(xiàn)物流配送智能決策, 為實現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境中的物 流配送提供強有力的支持。 智能決策支持系統(tǒng)包括五個模塊: ① 庫存優(yōu)化模塊包括立體倉庫的貨位分區(qū)優(yōu)化管理技術(shù) 的研究、貨位三維搜索策略的優(yōu)化算法的研究、自動化倉儲管理 和庫存控制技術(shù)研究與開發(fā); 確定最優(yōu)庫存量等。 ② 配送中心規(guī)劃模塊配送中心是物流配送的起點或者終 點, 其位置的選址對于運輸路線的選擇是至關(guān)重要的; 配送中心 之間的距離、配送中心的規(guī)模、資產(chǎn)情況、物流設(shè)施等都需要決 策支持系統(tǒng)提供選擇最優(yōu)方案。 ③ 車輛路線問題模塊配送車輛的路線安排問題主要是根 據(jù)顧客的需求和配送中心的資源儲備情況, 研究靜態(tài)與動態(tài)車 輛路線優(yōu)化算法, 建立數(shù)學模型, 制定出一套合理的配送計劃, 并生成基于地理信息系統(tǒng)(GIS )和衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)的車輛調(diào) 度方案, 給出街道級最優(yōu)路徑圖。其合理性一般體現(xiàn)在運輸費用 最小或者配送時間最短等方面。 ④ 貨物配載模塊對于配送企業(yè)而言, 在一次配送過程中 常常存在卸載與裝載并存的情況, 途中貨物必須參與配載, 而且 還要考慮到時間、窗口的影響。根據(jù)貨物性質(zhì)和配貨要求, 重點 研究集裝貨、雜貨和散貨在運輸工具及集裝箱中的配貨優(yōu)化方 法。 ⑤ 預測模塊對物流信息進行預測, 為車輛、貨場庫存調(diào)配 等決策提供支持。預測顧客規(guī)模、顧客潛力等。 配送管理信息系統(tǒng)采用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu), 建立基于 Internet/ Intranet 的配送管理信息系統(tǒng), 為顧客提供WEB 服務(wù) 器, 以便于數(shù)據(jù)實時更新和瀏覽查詢;同時網(wǎng)絡(luò)的后臺服務(wù)器使 用大型數(shù)據(jù)庫, 支持整個物流配送系統(tǒng)的運行, 并且整個系統(tǒng)使 用同一數(shù)據(jù)源, 這樣使價值鏈的合作伙伴或配送中心, 與下級配 送中心或下級倉庫共用數(shù)據(jù)庫, 共享訂單信息、庫存信息運輸信 息和顧客信息, 使信息得到及時、準確的反饋。 配送管理信息系統(tǒng)的建立并得以發(fā)揮作用需要依賴先進的 科學技術(shù), 包括: (1) 硬件系統(tǒng)打印機、掃描設(shè)備、計算機、自動辨識機、網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備、自動揀貨系統(tǒng)、自動分類系統(tǒng)、手持式終端機、資料收集器 等。 (2) 軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、集中式或分布式數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)作業(yè)方式、信息通訊技術(shù)、人工智能、專家系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的開放 架構(gòu)及通訊協(xié)議、電子訂貨系統(tǒng)(EOS ),電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI )、應(yīng)用射頻技術(shù)(RF), CAD 技術(shù)、GIS 技術(shù)、GSM技術(shù)、GPS 技術(shù) 等。 參考文獻: 1. 候發(fā)欣, 張旭梅.第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理.工業(yè)工程與管理, 2004 (4) 2. 周濤, 程鈞漠, 喬忠.網(wǎng)絡(luò)支持下的第三方物流信息系統(tǒng).商業(yè)研究, 2004 (5) 3. 杜亮.關(guān)于電子商務(wù)下物流配送方案的設(shè)計.重慶工學院學報, 2005 (2) 4. 2005 年中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告.北京:機械工業(yè)出版社, 2005 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)