CRM系統：分析型CRM 在保險行業的應用

1 保險行業分析型CRM的設計原理 保險行業分析型CRM 系統的設計原理如圖2 所示。統計 分析系統從原有的業務系統中將相關業務數據進行抽取、清洗、 加工、整理、加載到數據倉庫中，在數據倉庫中形成基礎的分析數 據的存儲。同時可以根據自身管理、業務的需要在數據倉庫上建 立適合自身應用的數據集市。數據倉庫、數據集市中蘊含的信息 可以通過報表、OLAP分析、即席查詢、數據挖掘形式向分析系統 使用人員展現。分析系統使用人員通過Web 瀏覽器訪問門戶， 在登錄門戶后系統將按照用戶的授權、角色展現集成的信息。 1.1 分析流程 個險系統、團險系統、銀行險系統、財務系統和呼叫中心/ CRM系統的業務數據按照分析主題進行ETL，在保證數據格的 一致性和完整性的前提下，加載到數據倉庫系統。數據倉庫中 的匯總數據面向即席查詢和多維分析查詢。多維數據以ROLAP 或MOLAP 的形式出現。ROLAP 在模型確定后，無需進行或很 少進行各緯度數據的預先匯總計算，減少了多維數據的膨脹， 同時也減少了磁盤空間的占用和計算負荷，但可能會引起查詢 性能的顯著下降。MOLAP 在建模后，必須進行多維數據的加 載和計算。多維計算會增加磁盤空間的占用和計算負荷，但查 詢性能非常高。數據倉庫管理程序調度和監控關系數據的抽 取、清洗、轉換、匯總，以及多維數據的加載和計算，支持后臺調 度、定期調度和人工調度方式。分析流程如圖3 所示。 1.2 分析方法 分析的主要方法有：①多維分析：從多個不同的角度及 其組合去分析數據；②趨勢分析：從時間 序列分析隨時間的變化趨勢；③意外分 析：從大量歷史數據中找出太高、太低、 變化幅度過大等異常情況數據，并可進 一步進行相關影響原因的數據挖掘；④ 排名分析：從大量數據中找出按某種分 類方法的Top N 或Bottom N 數據，這些 數據代表了需要特別關注的程度；⑤比 較分析：從相同的角度去對不同數據集 合(這里主要指子集與父集及整體、集合 與其補集) 進行對比，找出差異所在，并 可進一步深入挖掘差異原因；⑥原因和 影響分析：對于已產生的某個特定結果， 從大量數據中挖掘出影響因素，并且分 析不同因素或組合的重要程度；⑦What- If 分析：與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時，結 果的變化情況，以便預測為了達到目標， 最佳條件組合是什么。 1.3 關鍵技術 (1)OLAP 分析：OLAP 分析示意圖如圖4 所示。OLAP 是 針對特定的分析主題，設計多種可能的觀察形式，設計相應 的分析主題結構(即進行事實表和維表的設計)，使客戶經理 在多維數據模型的基礎上進行快速、穩定和交互性的訪問， 并進行各種復雜的分析和預測工作。OLAP 主要分析展現功 能：①旋轉：在扁平表和交叉表上重新組織屬性和度量的排 序和位置。用戶可以使用簡單的拖曳或單擊動作在行、列和 頁之間透視數據。旋轉報表可以被存為新的報表。②切片/ 切塊：按特定的數據元素分組在報表上創建子集。當查看帶 有多個屬性和度量的報表時，切片/切塊功能非常有用。例如， 用戶可以在報表上用拖曳方式按地區和月份進行切片/切塊 來查看某一地區和月份的特定信息。這樣用戶就可以在不同 的地區和月份值之間切換，從而不 斷改變報表的焦點。③向下鉆取： 就是反復向匯總表中增加更詳細的 級別。比如，用戶可以從季度報表 直接一步向下鉆取到月或周或日報 表。④隨意鉆取：在任何報表上進 行任意的分析，隨意鉆取功能不限 鉆取路徑，數據倉庫的建設。 (2)數據倉庫技術：數據倉庫系統是支持管理決策過程的， 面向主題的，集成的，隨時間而變的，持久的數據集合。數據 倉庫建設過程，從總體上來說，分為3 個階段：總體規劃、開發 實施、運行維護與管理(如圖5 所示)。這3 個階段不是完全孤 立，靜止分開的，而是相互關聯，循環往復的，數據倉庫系統就 是在這個循環往復的過程中不斷完善。 (3)數據挖掘技術：數據挖掘是根據企業的既定業務目標 和存在的問題，對大量的企業數據進行探索，揭示隱藏其中的 規律，并將其模型化，指導并應用于實際的企業經營中。圖6 展示了數據挖掘同數據倉庫和數據集市及其應用結合的流程 示意圖。可以首先基于確定的業務問題和目標，由專業的數 據挖掘分析人員通過數據挖掘工具對數據倉庫(或在由此進 行數據再組織而生成的數據集市) 挖掘找出規律，生成模型， 再把這個模型應用于相關數據倉庫(或數據集市)中的數據，進 而生成報表等，供數據挖掘結果應用人員訪問和應用數據挖 掘所產生的各類結果，以了解業務和客戶狀況。 2 保險行業分析型CRM的主要分析功能 應用數據挖掘技術，保險行業分析型CRM的分析功能主 要包括：①承保分析：分析各機構、各部門的業績進展情況，從 多種相關因素中找出影響業績的真正原因，分析新保構成情 況；分析業務人員業績與其特征銷售策略的關系；分析不同經 營方式下的開展業務情況；預測未來業務發展的趨勢，指導業 績推動計劃的制定與調整。②理賠分析：可以針對公司各個部 門的各個險種進行賠付情況分析，從各險種的出險率和賠付率 上可以掌握各險種的風險度，為來年各險種利率的調整做好 數據依據。③產品分析：對產品的種類和規律進行核算，分別 找出效益產品、有潛力產品和虧損產品，評估各產品的費率制 定政策，通過產品相關分析，可以找出各主險及主附險的組合 最佳效益。④代理人分析：由于保險現有的業務規范不明確， 導致商業欺騙的情況時有發生，而這其中不良代理點的比例 較大，通過對代理點的承保情況與理賠情況的分析，可以找出 其中可能存在的問題，減少保險公司的經營風險。⑤重點險 種分析：本分析主要是對某些有特殊屬性的險種進行更加深 入的分析。如針對機動車險我們可以從車的運營性質、車齡、 已有維修情況分析其業績和出險情況，如有可能，可以對司機 情況進行分析。⑥財務分析：以財務數據為基礎，通過報表科 目查詢、預算執行監控、機構業績評價、產品效益評價、在保 業績評價、資金管理分析等模型對公司的經營成本、費用、利 潤進行綜合分析，達到減少經營成本、發現問題的目的。⑦再 保分析：對不同分保類型的分保比例與再保KPI進行分析，根 據其利潤與虧損情況為公司以后的再保提供數據依據。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統