CRM系統(tǒng)：工作流管理理論及其在CRM 中的應(yīng)用

外部應(yīng)用程序本身也可能包含內(nèi)建的工作流管理 引擎, 以便管理自身系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)和觸發(fā)行為。 工作流驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程的一個(gè)典型的例子如圖3 所示。 這種以活動(dòng)為基礎(chǔ), 按照一定順序執(zhí)行作業(yè), 就構(gòu) 成了業(yè)務(wù)流程, 因此我們也說這種業(yè)務(wù)模型事實(shí)上是 以工作流為驅(qū)動(dòng)的。這種流程作業(yè)方法不只是在工作 流管理系統(tǒng)自身中存在, 在企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中也 同樣可以存在, 我們需要研究的就是如何結(jié)合上述工 作流管理模型, 把工作流驅(qū)動(dòng)的方法建模在CRM應(yīng)用 系統(tǒng)中, 從而提高CRM的執(zhí)行效率。 4 工作流管理理論在企業(yè)CRM 中的應(yīng)用 我們知道, CRM是一個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng), 其全面管 理著企業(yè)客戶關(guān)系的各個(gè)方面, 而包含流程引擎的工 作流管理系統(tǒng)可以蘊(yùn)涵在CRM應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部, 也可以 作為單獨(dú)的后臺系統(tǒng), 用以接收CRM產(chǎn)生的實(shí)例, 從 而驅(qū)動(dòng)CRM后續(xù)的工作流程。工作流管理同CRM應(yīng) 用系統(tǒng)的關(guān)系和其與其他所有企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)( ERP、 SCM等) 的關(guān)系一樣, 是一個(gè)相輔相成的關(guān)系。 工作流管理在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用可以分為 兩種不同的方式, 也就是工作流管理應(yīng)用的兩種模式, 它們分別是嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。 嵌入式工作流管理是指企業(yè)建立整體的工作流管 理系統(tǒng), 并在系統(tǒng)的流程定義工具中將各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng) 所處理的活動(dòng)進(jìn)行定義, 在整體工作流管理中, 一旦工 作流管理引擎觸發(fā)到一個(gè)需要外部應(yīng)用系統(tǒng)處理的工 作或者活動(dòng), 則由工作流引擎調(diào)用外部應(yīng)用程序。 自主式工作流管理是指企業(yè)還沒有建立整體的工 作流管理系統(tǒng), 也就是說, 企業(yè)還沒有一個(gè)各種應(yīng)用系 統(tǒng)的“操作系統(tǒng)”, 但各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)可以通過系統(tǒng)之間 的接口相互調(diào)用, 同時(shí)系統(tǒng)在內(nèi)部也存在著一系列的 協(xié)同操作或子系統(tǒng), 當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部的操作觸發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部 另外一個(gè)操作的時(shí)候, 系統(tǒng)本身就自動(dòng)調(diào)用系統(tǒng)內(nèi)部 其他的操作。這就相當(dāng)于, 一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)本身也存在著 自己的工作流管理引擎。這種情況, 正在各種應(yīng)用系統(tǒng) 建設(shè)的過程當(dāng)中在自覺或者不自覺地應(yīng)用, 而且越來 越廣泛, 因此在一個(gè)企業(yè)級的應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部建立自己 的內(nèi)建工作流引擎已是一種趨勢。 嵌入式工作流管理系統(tǒng)只有當(dāng)其被置于所嵌入的 系統(tǒng)時(shí)才具有相應(yīng)的功能, 例如: 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) 。嵌入式工作流管理系統(tǒng)的工作流功能是借由 其所嵌入的系統(tǒng)才能夠發(fā)揮的。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中所包 含的工作流管理的通用例子是客戶服務(wù)系統(tǒng)。嵌入式 的工作流部件用以控制應(yīng)用系統(tǒng)的子功能的作用順序 和管理這些功能的隊(duì)列并協(xié)助出現(xiàn)例外情況時(shí)如何處 理。 嵌入式工作流管理系統(tǒng)主要適用于下列兩種情 形: 一是由應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器正常激活的基于應(yīng) 用系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則的應(yīng)用部件; 另外, 通常由允許更多復(fù) 雜過程規(guī)范的基于工作流引擎的部件。前者通常是由 應(yīng)用系統(tǒng)的所有者編寫的只在應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行操作 和支持系統(tǒng)內(nèi)部相應(yīng)功能的部件。后者通常是可互換 部件, 就是說, 同樣的引擎可以工作在許多應(yīng)用系統(tǒng) 中。一般而言, 這些引擎提供了更多的基于標(biāo)準(zhǔn)的功能 接口。 嵌入式工作流管理系統(tǒng)可以再分成4 個(gè)類型, 即 專有式、半開放式、開放式和標(biāo)準(zhǔn)式工作流管理系統(tǒng)。 我們更傾向于在CRM應(yīng)用系統(tǒng)中應(yīng)用嵌入式標(biāo)準(zhǔn)的 工作管理系統(tǒng), 因?yàn)檫@樣的結(jié)構(gòu)提供了基于標(biāo)準(zhǔn)的接 口, 可重用性較高。 由于任何一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)都包含著對自身系統(tǒng)活動(dòng) 或操作的順序的定義, CRM也不例外, 因此我們可以 用工作流管理系統(tǒng)中的流程定義工具, 將客戶關(guān)系管 理的整體打包為一個(gè)大的流程, 在這個(gè)大的流程中存 在各種各樣的、與客戶關(guān)系管理相關(guān)的子流程, 再將子 流程分解成更小的子流程( 見圖1) , 然后分解成各種各 樣的活動(dòng), 組成一個(gè)個(gè)活動(dòng)序列, 這些序列的活動(dòng)可以 包含在工作流引擎的工作清單中, 當(dāng)一個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行 經(jīng)由工作流引擎或者工作清單處理器觸發(fā)了CRM中 的另外一個(gè)活動(dòng), 則工作流管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用外部 的CRM應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操作和執(zhí)行。這是CRM 應(yīng)用工作流管理技術(shù)的一個(gè)方面。 在CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中, 也應(yīng)考慮客戶關(guān)系管 理中各項(xiàng)活動(dòng)和處理流程中的順序, 以便把工作流管 理思想引入到一開始的CRM應(yīng)用系統(tǒng)建模中, 實(shí)現(xiàn)整 體工作流的優(yōu)化。 正如可以將嵌入式工作流管理系統(tǒng)再分成4 個(gè)類 型一樣, 我們也可以把CRM應(yīng)用系統(tǒng)建成由既獨(dú)立又 相互協(xié)助的多個(gè)子系統(tǒng), 這樣, 在系統(tǒng)內(nèi)部相互協(xié)同的 子系統(tǒng)之間的就可以引入標(biāo)準(zhǔn)化的工作流管理引擎進(jìn) 行驅(qū)動(dòng)。而在子系統(tǒng)內(nèi)部則可以引入嵌入式的任何一 種工作流管理規(guī)則, 使之與以數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器為基礎(chǔ)的 部件操作相配合, 更好地提高CRM系統(tǒng)的執(zhí)行效率, 從而真正意義上快速響應(yīng)客戶, 快速提供實(shí)時(shí)的客戶 信息, 為企業(yè)決策服務(wù)。 5 結(jié)論 目前在整個(gè)企業(yè)建立起整體的工作流管理系統(tǒng)是 困難的, 但在單個(gè)的應(yīng)用系統(tǒng)中建立以工作流為驅(qū)動(dòng) 的流程作業(yè)模式卻是可行、有效的。 注: 本文系南通大學(xué)人文科學(xué)基金資助項(xiàng)目研究成果。 主要參考文獻(xiàn) [1] WfMC: The key to E- Commerce and to process scalability Reference Model- Interface 4-Workflow Interoperability, 2003. [2] Calin Gurau, Ashok Ranchhod, Ray Hackney, Customer- Centric Strategic Planning: Integrating CRMin Online Business Systems, Information Technology and Management 4, 199–214, 2003. [3] CRM實(shí)施與應(yīng)用文集.漢普( 中國) 有限公司培訓(xùn)講義匯編.2000. [4] 傅翀.ERP 與CRM的發(fā)展趨勢分析[J].成都:電子科技大學(xué)出版 社, 2002 . [5] 何榮勤.CRM 原理·設(shè)計(jì)·實(shí)踐[M].北京: 電子工業(yè)出版社, 2003, 80- 86. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)