CRM系統：公共圖書館CRM 實施方案構想X

公共圖書館CRM 實施方案構想X 謝小玲 (湖南婁底市婁星區圖書館,湖南婁底　417000) 　　摘　要:在公共圖書館中引入CRM 無疑是一種有益的嘗試,據此,文章提出了公共圖書館CRM 的 具體實施方案。 關鍵詞:公共圖書館;客戶關系管理;實施方案 　　中圖分類號:G25017 　　文獻標識碼:A 　　文章編號:1007 —6921 (2008) 17 —0174 —02 客戶關系管理( CRM , Customer relationship management) 是最重視用戶信息的一種管理模式, 在國內外的眾多企業中取得了巨大的成功。公共圖 書館作為我國的圖書館系統的重要組成部分,其服 務對象具有廣泛性和復雜性的特點,將CRM 的管 理思想引入公共圖書館,可以使重要的用戶信息真 正滲透到公共圖書館工作的每一個環節,使圖書館 “以讀者為中心”的宗旨真正落到實處。 1 　公共圖書館CRM 系統需求分析 隨著我國圖書館事業的迅速發展,公共圖書館 的信息服務水平得到了極大的提高。然而,大多數 公共圖書館對“以讀者為中心”的理解仍處于表面狀 態,沒有深入了解讀者的需求,大量的讀者信息沒有 得到合理的開發與利用,缺乏一套行之有效的數據 管理與分析系統。一方面,大量的讀者信息沒有被 收集和存儲起來;另一方面,圖書館管理者無法充分 利用讀者信息作出決策,圖書館員工也無法充分利 用讀者信息進行高效的服務。而在公共圖書館中建 立CRM 系統正是解決這些問題的有效途徑。正如 周倩、劉勇在《構建圖書館現代化CRM 系統》一文 中所言:“CRM 正是借助先進的信息技術和管理思 想,通過對圖書館業務流程的重組來整合讀者信息 資源,并在圖書館內部實現讀者信息和資源的共享, 為讀者提供快捷、周到的個性化服務的有力手段”。 從根本上來說,CRM 是一套全新的管理理念,強調 以用戶為中心,圍繞著用戶來開展工作,通過運用信 息技術,提升管理水平,達到更好地為用戶服務的目 的,這一管理工具的引入勢必有效提高公共圖書館 的服務質量與社會效益。 2 　公共圖書館CRM 的功能 眾所周知,在我國的各類圖書館中,公共圖書館 所面對的讀者群是最復雜的,無論是年齡、職業、家 庭狀況,還是興趣愛好、知識水平等,都是千差萬別 的,僅靠圖書館工作者的個人努力是無法應付的, CRM 這一管理工具的引入必將使圖書館的服務質 量提高到一個新的水平。具體而言,CRM 可以從以 下的幾個方面來提高圖書館的服務水平:獲取讀者 在信息利用方面的相關數據;建立與完善讀者與圖 書館的溝通渠道;分析利用讀者信息,作為圖書館開 展服務工作的重要依據。 2. 1 　獲取讀者在信息利用方面的相關數據 這是CRM 一個比較重要的功能。如收集存儲 讀者的基本信息、借閱記錄、提問記錄、投訴記錄等 圖書館所掌握的讀者信息,使零散的讀者信息系統 化、條理化。為CRM 在公共圖書館中的應用打下 基礎,使圖書館的信息服務工作更有針對性和科學 性。 2. 2 　建立與完善讀者與圖書館的溝通渠道 方便讀者與圖書館之間的交流,使讀者的問題 得到及時快速的反饋,使讀者的要求盡快得到滿足。 通過完善讀者與圖書館之間的溝通渠道,保證圖書 館每周7 天,每天24 小時的全天候的服務時間,能 為讀者提供多種通信方式,包括面對面交談、電子郵 件、電話、傳真、信件、QQ 咨詢、聊天室咨詢等在內 的較為全面的通信方式,使讀者與圖書館之間的交 流更為快捷方便,讀者的意見和建議能夠及時得到 答復與處理。 2. 3 　分析利用讀者信息,作為圖書館開展服務工作 的重要依據 應做到將收集到的讀者信息分析處理以后通過 電話、電子郵件、書面報告等方式傳送到相關部門及 個人以供其作為工作參考,并根據不同類型的讀者 不同的信息需求,提供相應類型的信息產品和信息 服務,并通過相關數據的科學分析預測用戶的潛在 的信息需求。 總之,CRM 在公共圖書館中的應用主要是借助 計算機技術、網絡通信技術、數據庫技術等高科技手 段,對用戶的數據進行充分的收集與利用,以提高圖 書館服務工作的針對性、準確度與預測性等,其實質 是對圖書館用戶的一種人文關懷,對圖書館用戶的 一種重視與尊重,是對圖書館服務宗旨的一種切實 履行。 3 　CRM 在公共圖書館中的實施策略 目前,CRM 在國內外企業中已經得到了廣泛的 應用并取得了巨大的成效,然而對于公共圖書館而 言,如何使CRM 這一管理理念在圖書館中成功應 用,不僅需要吸取CRM 在企業界的成功經驗,還需 要結合公共圖書館的實際情況,綜合考慮觀念、人 才、技術、管理等多方面因素,從而使CRM 這一管 理工具的效用在公共圖書館中得到最大限度的發 揮,實現公共圖書館更好地為第一位讀者提供高質 量服務的目標。 3. 1 　從管理角度來講,根據CRM 這一管理理念自 身的特點 全面貫徹落實這一管理理念,在CRM 的實施 過程中,用戶和工作人員的參與積極配合是至關重 要的,并且要從全館的高度來貫徹落實這一管理理 念。因此,在公共圖書館中實施CRM ,首先必須制 定一個詳細合理的總體規劃,從而使CRM 的實施 有章可循,在實施過程中集中全館各個部門的力量, 明確分工,建立良好的激勵制度,對出色完成任務的 部門及個人給予相應的獎勵,使CRM 落到實處。 其次,積極發動用戶的參與。從CRM 的需求調研 階段到系統實施后的反饋階段,都離不開讀者的意 見與建議。實施CRM 的目的之一,就是要最大限 度地改善圖書館與信息用戶的關系,讓信息用戶滿 意。因此,在CRM 系統的設計、實施、調整等各個 階段,圖書館都應對讀者意見及時做出反應,確保讀 者滿意,提高讀者的支持度,讓他們積極參與到公共 圖書館的管理中來。再次,加強圖書館人的培訓,提 高圖書館的整體素質。據有關資料稱,國內的CRM 大多缺乏配套措施及對內部員工的培訓和技術支 持,大大地削弱了CRM 本身所具有效用。因此,在 公共圖書館中實施CRM ,就必須加強圖書館人的培 訓,通過繼續教育、講座、交流會、訪問等多種方式為 圖書館人提供鍛煉的機會,從而從整體上提高他們 的服務意識與服務能力,為CRM 在公共圖書館中 的實施提供人才保障。根據企業界應用CRM 的經 驗,公共圖書館可以對掌握軟件的圖書館員給予適 當獎勵,鼓勵全員參與CRM 的使用與交流通過內 部有效的培訓和考核激勵,保證公共圖書館內部人 員充分重視和參與CRM 項目的實施,使整個圖書 館的流通部門、采訪部門、閱覽部門和咨詢部門等部 門協同工作。 3. 2 　從技術的角度來講,參照CRM 在企業實施中 的經驗 筆者認為,CRM 在公共圖書館中的成功實施也 必須注意以下幾點。首先,根據公共圖書館的規模, 定制相應的CRM 軟件。所謂相應的軟件,一方面 是指軟件的適用性,圖書館在選購或自行開發軟件 時不能好大喜功,最貴的或者說技術最先進的未必 就適用,應充分考慮圖書館現有技術、人才、與管理 條件;另一方面是指軟件的經濟性,眾所周知,在我 國公共圖書館的發展是很不平衡的,大部分公共圖 書館都面臨著資金短缺的難題,因此,在考慮適用性 這一因素之外,圖書館還應根據物美價廉這一原則 進行選擇,務必以最少的投入獲取最大的收益。其 次,充分利用CRM 這一管理工具,根據其流程本身 的個性化、協同性、全面管理等特色,進行數據的清 洗與整理、系統的整合等,將原有的以業務為區分的 數據,整理為以讀者為中心的星型結構,并將原有業 務系統的處理流程,整合為以CRM 系統為中心的 處理方式,最終在公共圖書館系統中形成以CKM 系統為中心的業務模式,完成CRM 系統與原有系 統的有機結合,使CRM 系統與管理理念切實帶入 圖書館的工作流程中來。 [參考文獻] [ 1 ] 　喬冬敏. CRM 與高校圖書館個性化服務工作 的開展. 現代情報,2004 , (10) :161～162. [2 ] 　周倩,劉勇. 構建圖書館現代化CRM 系統. 圖 書情報工作. 2004 ,48 (6) :80～82. [3 ] 　鄭大慶,張立厚,高京廣. 引進CRM 開創圖書 館服務新局面. 圖書館論壇. 2003 ,23 (2) :10～ 12. [ 4 ] 　陳莉. 公共圖書館實施客戶關系管理的對策建 議. 圖書館論壇,2002 ,22 (5) :116～117 ,108. [ 5 ] 　柴曉娟,嚴彬. CRM 在圖書館中的應用. 圖書 館理論與實踐,2005 , (1) :22～82. [ 6 ] 　張洪彬,沈治宏. 論圖書館的客戶關系管理. 四 川圖書館學報,2002 , (4) :38～42. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統